原創(chuàng) 以殷 小圓 Cloud 果殼

剛開年，就有公司來競爭2021“最爛公關(guān)”了。全棉時代針對旗下“侮辱女性”的廣告發(fā)出道歉信，開頭的“我錯了”給剩下的“我真棒”打掩護糊弄大眾，讓人緩緩打出一個問號：

全棉時代什么時候?qū)W起“糊弄學(xué)”了？

全棉時代道歉信重點 | 緋枷/微博

“糊弄學(xué)”其實是一個豆瓣熱組，豆瓣網(wǎng)友@摸魚的阿湯發(fā)現(xiàn)一個運營畫風(fēng)很野的微博，天天發(fā)咯咯噠，被自家董事長找上門，懷疑他每天糊弄工作。網(wǎng)友因此創(chuàng)立“糊弄學(xué)”小組，現(xiàn)有18萬學(xué)員進修。

糊弄的創(chuàng)世之作 | 老鄉(xiāng)雞/微博

“糊弄”些什么呢？簡而言之，是所有不想做但不得不做的瑣事——應(yīng)付煩人親戚的催婚，敷衍老板下達的命令，打發(fā)朋友之間無聊的對話。（“弄弄子”竟然是我自己?。?/p>

但仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，“糊弄學(xué)”的組規(guī)明確反對“凡事皆可糊弄”的極端傾向，大家應(yīng)該先搞清楚可以糊弄的范疇，有選擇地糊弄。

年輕人忙里偷閑，在雞毛蒜皮的事上不失禮貌地敷衍一下未嘗不可，但全棉時代這個道歉，不僅完全不符合“糊弄學(xué)”的組規(guī)，而且也根本不是一個可以糊弄的事情。

糊弄式道歉，把觀眾當(dāng)成啥了？

縱觀全網(wǎng)，不難發(fā)現(xiàn)把觀眾當(dāng)傻子的糊弄式道歉還挺多的。

① 陰陽怪氣法

糊弄式道歉有很多種，最常用的就是“陰陽怪氣”法。

遇到爭吵想立即結(jié)束戰(zhàn)爭時，就會假裝宣稱對面的觀點是對的：“你說得真對，都是我的錯”。也就是說別人的話，讓別人無話可說。

但這種做法是不能讓對方心服口服的，因此，不論是“沾染了在微博上發(fā)博投訴的毛病”，還是“有錯肯定是舟的錯，不可能是水的錯”，最終都可能引發(fā)鋪天蓋地的爭議。

某些陰陽怪氣的道歉

② 渾水摸魚法

當(dāng)內(nèi)心并不認(rèn)為自己錯了，但又被要求必須道歉時，有的人就會祭出另一種糊弄式道歉大法——渾水摸魚。

官方賬號的發(fā)表內(nèi)容不代表官方態(tài)度

此法通常會先轉(zhuǎn)移一下重點。比如明明是官方賬號，卻聲稱“發(fā)表的內(nèi)容不代表官方觀點”，“與官方無關(guān)”等等?；蛘吒纱啾苤鼐洼p，用“不符合人們的期望”來轉(zhuǎn)移視線。

轉(zhuǎn)移重點的實例

如果實在鬧得沸反盈天而無法轉(zhuǎn)移，就先放上小段的模板式道歉話語，再堆砌大段的正面公司宣傳，營造出一種“我們只是一時糊涂罷了”的錯覺。比如全棉時代這次的道歉信。

這樣的道歉初讀時或許問題不大，但觀眾可都火眼金睛，最后只會引起更大規(guī)模的不滿。

真誠的道歉應(yīng)該什么樣？

真誠的道歉，無論對于公關(guān)操作還是個人交際來說都非常重要。也許你也遇到過一樣的狀況，在看到一個對方自認(rèn)為誠懇的道歉信之后，非但不打算原諒，反而更討厭TA了。

好的道歉有強大的修復(fù)力，而糟糕的道歉只會讓事情雪上加霜。

那么，一個真誠而有效的道歉應(yīng)該是什么樣的呢？研究發(fā)現(xiàn)，這樣的道歉需要具備6個關(guān)鍵因素：

表達歉意

解釋哪里做錯了

承認(rèn)自己的責(zé)任

聲明悔改

提出彌補

請求原諒

美國俄亥俄州立大學(xué)的心理學(xué)研究團隊對755人分別進行了兩項實驗。在第一個實驗中，333位實驗參與者需要閱讀一封包含上述一種、三種或全部六種關(guān)鍵因素的道歉信，然后評估道歉內(nèi)容的有效性、可信度和充分性。參與者們事先都被告知自己所閱讀的內(nèi)容中包含了多少個道歉的關(guān)鍵因素。

在第二個實驗中，422名實驗參與者也需要閱讀一封道歉信，然后評估所閱道歉信的效果。不過，實驗二中的參與者并沒有被提前告知所看到的道歉信包含了多少個關(guān)鍵因素。

實驗結(jié)果顯示，道歉信包含的關(guān)鍵因素越多，人們就會認(rèn)為其效果越好。

“道歉真的管用，但是，你應(yīng)該確保自己盡可能多地具備這6個關(guān)鍵因素，”該研究的主要作者、美國俄亥俄州立大學(xué)的榮譽教授羅伊·勒維基（Roy Lewicki）說道。

但是，如果留給你準(zhǔn)備道歉信的時間很有限，那么分配好不同道歉因素的比例就成了關(guān)鍵，因為不同因素的重要程度以及其所起的效果不同。

“我們的研究結(jié)果表明，道歉最重要的部分在于承認(rèn)自己的責(zé)任，”勒維基教授表示道，“說這是你的錯，你做錯了?！?/p>

也就是說，假如道歉聲明只能寫一個觀點的話，那應(yīng)該首選“承認(rèn)自己責(zé)任”這個關(guān)鍵因素。

此外，第二有效的道歉因素是為自己犯下的錯誤提供補救的機會。

而道歉信最不重要的，或者說最沒有說服力的部分，就是請求原諒。

需要提醒的是，該研究僅限于書面道歉，實驗參與者都是閱讀道歉信，而不是親自面對別人的道歉。如果是面對面的道歉，效果還需要考慮眼神交流、肢體動作和真情流露等因素。

而至于道歉信應(yīng)該注意什么禁忌，加拿大多倫多的心理學(xué)家妮可·麥肯斯（Nicole McCance）曾強調(diào)道：“最重要的是，不要解釋你行為背后的原因。行為背后總是有原因的，但把這些原因羅列出來看上去像是在找借口。如果你這么做，別人會覺得你不真誠?！?/p>

為自己的行為辯護，幾乎是一種本能。但如果你的行為傷害到了別人，那他們絕對不想聽你的任何辯護——因為聽上去都像“我認(rèn)錯了，我是裝的”。

任何為自己找的理由（或者借口），只會讓別人不想接受你的道歉。

像全棉時代這樣的自吹自擂“我是真的真的真的很不錯”，更是完全不應(yīng)該出現(xiàn)在道歉信里。

如果你覺得用道歉套路還不夠真誠，那就恪守一個原則——設(shè)身處地為對方著想。想象一下，如果有人對你說了或者做了同樣的冒犯，你會有什么樣的感覺。

道歉時從別人的角度出發(fā)，花點時間想想被你傷害過的人過去的經(jīng)歷和創(chuàng)傷等，都可以建立你的同理心。通過設(shè)身處地去理解自己給對方造成的冒犯，你會更好地理解對方的反應(yīng)，理解自己造成的傷害和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從而表達出真誠的歉意。

說到底，道歉的重點其實不是關(guān)于傷害者（以及傷害者有多么優(yōu)秀），而是關(guān)乎那些被傷害到的人。

真正的道歉意味著承擔(dān)責(zé)任并做出彌補，這些從來都不是可以“糊弄”的事。

參考文獻

1. Lewicki, R. J., Polin, B., & Lount, R. B. (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9(2), 177-196. doi: 10.1111/ncmr.12073

2. Fessler, L. (2021, January 12). How to apologize: A step-by-step guide. Quartz. Retrieved from https://qz.com/quartzy/1132594/this-is-how-to-apologize-like-you-actually-mean-it

作者：以殷 小圓 Cloud

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