來(lái)源丨公司研究室

文丨 馬櫻 曲奇

這個(gè)春節(jié)對(duì)車莎莎的親屬來(lái)說(shuō)可謂至暗時(shí)刻。

2月6日，23歲的莎莎在使用貨拉拉的搬家途中，離奇“跳車”身亡，4天后，也就是除夕前一天，莎莎因搶救無(wú)效離世。由于車內(nèi)沒(méi)有安裝錄音錄像設(shè)備，貨拉拉APP也沒(méi)有錄音錄像功能，莎莎跳窗原因無(wú)法確認(rèn)，因證據(jù)不足，涉事司機(jī)三天后便被警方釋放，目前警方還在補(bǔ)充調(diào)查中。

這樣的結(jié)局，自然讓莎莎的家人難以接受。

而讓公眾焦慮的是，在早前網(wǎng)約車滴滴發(fā)生司機(jī)殺人事件后，貨拉拉這樣的同城貨運(yùn)竟然也出現(xiàn)女用戶離奇死亡事件，并且沒(méi)有吸取滴滴的教訓(xùn)，車內(nèi)沒(méi)有任何監(jiān)控措施?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶特別是年輕女性用戶的安全誰(shuí)來(lái)保障？這種死無(wú)對(duì)證的慘劇如何才能避免？

值得關(guān)注的是，這次慘劇發(fā)生的半個(gè)月前，貨拉拉剛完成第8輪15億美元的融資，最新估值百億美元，成為同城貨運(yùn)領(lǐng)域的獨(dú)角獸，且有媒體報(bào)道稱，貨拉拉或?qū)⒂?021年下半年IPO。這起事件發(fā)生之后，人們不由質(zhì)疑：這種客戶生命安全缺乏保障的獨(dú)角獸，真的應(yīng)該上市嗎？

車內(nèi)錄像錄音等監(jiān)控措施缺失

司機(jī)多次偏航 女客戶死無(wú)對(duì)證

圖像顯示，莎莎要搬去的新居，離出發(fā)地并不遠(yuǎn)，不足10公里。

事件發(fā)生后，莎莎的叔叔接受媒體采訪時(shí)稱，慘劇在搬家的這段路上發(fā)生，疑點(diǎn)重重。短短的6分鐘之內(nèi)，發(fā)生了什么，會(huì)讓莎莎做出這樣極端的行為？不到10公里的搬家車程，為什么行車軌跡里，司機(jī)曾多次繞道而行，且三次偏航？司機(jī)的筆錄里說(shuō)莎莎自己選擇跳窗，為什么跳窗是后腦勺著地？

在2月11日警方組織的協(xié)商會(huì)上，貨拉拉對(duì)家屬解釋稱，司機(jī)因不懂導(dǎo)航操作致使偏航，三次偏航后女子選擇跳車。據(jù)悉，周某是一個(gè)從事搬家工作兩年之久的司機(jī)，不懂導(dǎo)航操作的解釋能夠讓人信服嗎？

當(dāng)莎莎家人聯(lián)系貨拉拉想查看當(dāng)時(shí)車輛及APP上的錄音錄像設(shè)備時(shí)，貨拉拉工作人員則表示，車內(nèi)無(wú)任何錄音錄像設(shè)備、貨拉拉APP也沒(méi)有錄音錄像功能。在警方公布調(diào)查結(jié)果之前，莎莎跳窗的原因無(wú)法確認(rèn)，但貨拉拉沒(méi)有給用戶提供足夠的安全保障，是確鑿無(wú)疑的。

有消息稱，家屬向派出所詢問(wèn)調(diào)查進(jìn)展時(shí)得知，因證據(jù)不足，涉事司機(jī)三天后便被警方釋放，目前警方還在補(bǔ)充調(diào)查中。

顯然，安全監(jiān)控措施的缺失，讓莎莎跳車喪生成為死無(wú)對(duì)證事件。隨著事件被媒體廣泛報(bào)道，貨運(yùn)車的安全問(wèn)題登上熱搜，成為網(wǎng)友們關(guān)注的焦點(diǎn)。

讓公眾焦慮的是，貨拉拉車內(nèi)無(wú)錄音錄像，難道乘客安全全憑司機(jī)“自覺(jué)”？如果司機(jī)不自覺(jué)，那么，這種死無(wú)對(duì)證的事件會(huì)不會(huì)再次發(fā)生？

“滴滴順風(fēng)車事件仍猶在耳，為什么貨拉拉的車上仍然沒(méi)有任何錄音錄像設(shè)備？貨拉拉作為網(wǎng)約車平臺(tái)方，難道就沒(méi)有任何的監(jiān)督措施來(lái)確保乘客的安全？” 車莎莎親友對(duì)貨拉拉的拷問(wèn)，也是公眾對(duì)貨拉拉等同城貨運(yùn)平臺(tái)的質(zhì)問(wèn)。

2月21日晚，貨拉拉官方微博@貨拉拉APP 發(fā)布說(shuō)明稱：“目前，目前長(zhǎng)沙警方對(duì)事件的調(diào)查仍在持續(xù)，尚未形成定性結(jié)論。貨拉拉將全力配合警方工作，承擔(dān)平臺(tái)應(yīng)盡的責(zé)任。”

這樣的聲明非常官方，也很冰冷。對(duì)于貨拉拉平臺(tái)在此次事件中的司機(jī)審核和安全措施方面的問(wèn)題，貨拉拉相關(guān)人士表示，一切都等警方結(jié)果出來(lái)。

用戶安全隱患一直存在

杭州還出現(xiàn)惡性調(diào)戲女乘客事件

事實(shí)上，貨拉拉一直以來(lái)都存在著用戶安全隱患問(wèn)題。早前杭州一位女士遭到貨拉拉司機(jī)調(diào)戲時(shí)，貨拉拉也曾發(fā)過(guò)與上述表態(tài)類似的聲明。

2018年8月5日，在杭州工作的一位女士叫了一輛貨拉拉搬家，司機(jī)到達(dá)后稱，如果需要司機(jī)幫忙搬家，需要額外加錢。該女士決定自己搬后，司機(jī)則跑到陰影的地方，邊吸煙邊坐著看用戶往復(fù)搬運(yùn)東西。

到達(dá)指定地點(diǎn)后，司機(jī)突然讓該女士取消在貨拉拉平臺(tái)上的訂單，以微信轉(zhuǎn)賬的方式支付費(fèi)用。就是這個(gè)操作種下了麻煩的種子，回去之后，該女士頻繁收到司機(jī)發(fā)來(lái)的信息，內(nèi)容色情大膽，大多數(shù)都與約炮有關(guān)。

由于司機(jī)威脅她說(shuō)，知道她新家的位置，要上門蹲點(diǎn)守候，嚇得該用戶有家不敢回，在酒店住了20多天。期間，該用戶多次向貨拉拉平臺(tái)投訴那位司機(jī)，但客服人員卻說(shuō)聯(lián)系不上司機(jī)本人。該女士的哥哥知道后，警告對(duì)方不要再來(lái)騷擾，司機(jī)卻變本加厲，發(fā)來(lái)更多不堪入目的內(nèi)容，并揚(yáng)言不會(huì)放過(guò)她。

2018年5月和8月，滴滴順風(fēng)車先后發(fā)生兩起乘客遇害事故，該女士哥哥還說(shuō)，“這兩天又出了樂(lè)清女孩被順風(fēng)車司機(jī)殺掉的事，妹妹更害怕了?！碑?dāng)時(shí)，貨拉拉北京客服對(duì)他們表示，公司會(huì)妥善處理這事，要求他們不要找媒體曝光。

直到8月27日，貨拉拉才發(fā)出一個(gè)聲明，稱已經(jīng)對(duì)這位司機(jī)進(jìn)行封號(hào)處理。貨拉拉稱“司機(jī)繞開平臺(tái)交易，存在‘跳單’行為”，卻絲毫沒(méi)有提平臺(tái)審核不嚴(yán)謹(jǐn)、處理不及時(shí)的問(wèn)題，也沒(méi)有意識(shí)到事件的嚴(yán)重性。

當(dāng)時(shí)，樂(lè)清女孩遇害一事，對(duì)滴滴的形象和業(yè)務(wù)造成了嚴(yán)重打擊，滴滴下線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，加強(qiáng)網(wǎng)約車安全管理。之后，滴滴建立了一系列針對(duì)司機(jī)審核制度，行程前、中、后的安全保障措施，并由平臺(tái)出資在車輛內(nèi)安裝錄像設(shè)備，滴滴APP也具備錄音功能。

但貨拉拉似乎并沒(méi)有以滴滴為鑒，加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的審核及車內(nèi)的監(jiān)控。

一般情況下，使用貨拉拉搬家時(shí)，用戶通常是跟車的，甚至?xí)r不時(shí)還會(huì)有用戶因打不到滴滴等網(wǎng)約車，叫了一輛貨拉拉上班或回家的新聞出現(xiàn)。

面對(duì)這種現(xiàn)象，平臺(tái)自查并不嚴(yán)格。貨拉拉客服曾回應(yīng)，平臺(tái)明確規(guī)定不允許載客，但平臺(tái)沒(méi)有自查的方式，只能通過(guò)用戶在線舉報(bào)和申訴。貨拉拉的司機(jī)們稱，內(nèi)部監(jiān)管一般是通過(guò)攝像頭監(jiān)控行程，但對(duì)具體是拉貨還是載客沒(méi)有嚴(yán)格監(jiān)控。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，貨拉拉可以借鑒滴滴的做法，在車輛內(nèi)安裝相應(yīng)的音頻或視頻監(jiān)控，有利于平臺(tái)企業(yè)強(qiáng)化服務(wù)C端客戶物流的透明管理，也利于監(jiān)督司機(jī)不規(guī)范行為，是有可行性的。

8輪融資快速催肥

獨(dú)角獸安全隱患不除何以IPO

既然在車輛內(nèi)安裝相應(yīng)的音頻或視頻監(jiān)控可行，為什么貨拉拉不做，難道是缺錢嗎？

當(dāng)然不是。

這次慘劇發(fā)生的半個(gè)月前，貨拉拉剛完成第8輪15億美元的融資，紅杉、高瓴領(lǐng)投，最新估值百億美元，成為同城貨運(yùn)領(lǐng)域的獨(dú)角獸。有消息稱，貨拉拉打算2021年下半年IPO。盡管貨拉拉否認(rèn)了IPO計(jì)劃，但對(duì)于這樣一家資本推動(dòng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，上市是必由之路。

可以說(shuō)，貨拉拉完全不差裝錄音錄像設(shè)施這點(diǎn)錢，關(guān)鍵還是對(duì)客戶安全沒(méi)有足夠重視。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，近年來(lái)國(guó)內(nèi)同城貨運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，2019年同城貨運(yùn)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1.3萬(wàn)億元，運(yùn)貨量達(dá)20.3萬(wàn)億噸。這些年，貨拉拉在全國(guó)各地跑馬圈地，觸角甚至已經(jīng)伸向海外。在公司管理層眼里，市場(chǎng)份額與擴(kuò)張速度可能才是最重要的事情。

貨拉拉官網(wǎng)顯示，其成立于2013年，是一家從事同城/跨城貨運(yùn)、搬家等業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)物流平臺(tái)。截至2020年9月，貨拉拉業(yè)務(wù)范圍已覆蓋352座中國(guó)大陸城市，平臺(tái)月活司機(jī)48萬(wàn)，月活用戶達(dá)720萬(wàn)。

蘿卜快了不洗泥。

在快速發(fā)展過(guò)程中，貨拉拉也暴露出不少問(wèn)題，不僅僅是用戶人身安全問(wèn)題，也有不少服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，在黑貓投訴等第三方平臺(tái)上差評(píng)不斷。

黑貓投訴顯示，截至2月22日，涉及貨拉拉相關(guān)投訴3266條，投訴者既包括普通用戶，也包括貨拉拉平臺(tái)司機(jī)，問(wèn)題涉及損壞物品賠償、額外收費(fèi)、平臺(tái)扣分審核等。去年5月，一位美妝博主在微博爆料，遭遇了貨拉拉平臺(tái)的搬家司機(jī)中途加價(jià)，不到兩公里的車程被要求按米收費(fèi)，原本系統(tǒng)預(yù)估的440元被加至5400元，最終實(shí)付3440元。

這次用戶死亡事件，可以說(shuō)對(duì)一路狂奔的貨拉拉來(lái)了個(gè)當(dāng)頭棒喝，是時(shí)候放緩擴(kuò)張腳步，加強(qiáng)安全保障，全面提高服務(wù)質(zhì)量了。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在運(yùn)輸業(yè)內(nèi)，上市前夕遭遇平臺(tái)惡性事件，導(dǎo)致IPO計(jì)劃延緩、估值縮水，已有先例。多次爆出安全漏洞的貨拉拉，如果不吸取教訓(xùn)，及時(shí)改善安全監(jiān)控設(shè)施，提高服務(wù)水平，即使獲得資本認(rèn)可，恐怕也難以通過(guò)監(jiān)管部門的審核，短時(shí)間內(nèi)IPO恐難以實(shí)現(xiàn)。