美國Papa如何破局居家養(yǎng)老盈利困境？

撰文丨魏圓源

開篇：

目前，中國的居家養(yǎng)老市場的收入來源主要依賴“醫(yī)?！焙汀罢少彙保惨虼司蛹茵B(yǎng)老企業(yè)多數(shù)以政府財政收支狀況良好的長三角為主要布局區(qū)域。

中國居家養(yǎng)老市場發(fā)展至今，無論是本土企業(yè)、還是外資企業(yè)均沒有發(fā)展出一套完全市場化、且可復制全國的居家養(yǎng)老商業(yè)模式。但在美國，2017年成立的居家養(yǎng)老品牌Papa的業(yè)務已布局全美17個州。

我們相信：盡管中美居家養(yǎng)老服務領域的政策、市場、和文化存在較大差異，進入中國市場的美國品牌并不一定能像其在美國本土一樣快速發(fā)展，但是已經(jīng)存在于美國的創(chuàng)新居家養(yǎng)老業(yè)態(tài)依舊有值得中國居家養(yǎng)老企業(yè)借鑒的地方。

Papa：

連接大學生與老年群體的居家養(yǎng)老護理平臺

圖：中國、美國、以色列養(yǎng)老機構里

年輕人的身影和老人們的笑臉

由于代際老年護理的雙贏結果——年輕人的愛心、活力能夠激發(fā)老年人對生活向往，同時老年人將自己過往的生活工作經(jīng)驗分享給年輕人，其在全球范圍內(nèi)，已經(jīng)被越來越多的養(yǎng)老服務公司和社會認可：越來越多的養(yǎng)老服務公司聘請年輕人作為社工、護理人員、以及志愿者。其中，美國居家養(yǎng)老品牌Papa就將代際老年護理模型整合到自身的商業(yè)模型里。

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公司概況

圖：公司的團隊成員

Papa是一家創(chuàng)業(yè)公司，創(chuàng)辦于2017年，在佛羅里達州的邁阿密成立，目前擁有約100個團隊成員，業(yè)務遍布包括加州、德州、佛羅里達州等全美17個州，首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人為Andrew Parker。

該公司致力于創(chuàng)建大學生與居家長者的線上對接平臺，讓大學生為長者提供陪伴、生活輔助、交通等服務，減輕家庭的護理負擔，最終最大程度地保持長者的獨立性，延長長者的居家時間。在這個平臺上，長者被稱為“Papa（爸爸）”，護理員被稱為“Papa Pal（爸爸的朋友）”。

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創(chuàng)始人故事

圖：創(chuàng)始人Andrew Parker

Andrew Parker本科攻讀金融專業(yè)，畢業(yè)于佛羅里達州立大學。在創(chuàng)辦Papa前，曾就職于提供云服務和通訊服務的技術服務提供商Cbeyond、美國三大電信運營商之一AT&T、提供遠程醫(yī)療咨詢的MDLIVE。以上種種經(jīng)歷為Andrew創(chuàng)辦以老年健康護理和技術平臺為主要基調(diào)的Papa打下堅實的基礎。

他創(chuàng)辦Papa的想法始于個人家庭需求——爺爺需要被照料，減輕家庭的照顧負擔。這個過程中，Andrew和家人逐漸意識到青春活力的年輕人為爺爺帶去很正面的影響。也因此，Andrew萌生了幫助世界上和他有著相似經(jīng)歷家庭的想法，而這最后演變成Papa的宗旨。

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Papa的商業(yè)本質：護理平臺

圖：Papa Pal App的使用方法

Papa通過線上平臺完成大學生和長者對接和護理員工作記錄，只有通過錄取的護理員能夠獲得平臺的使用權限，因此每一個被錄取的護理員都需要下載名為Papa Pal的軟件，通過該軟件完成交易和工作。

使用Papa護理員的長者，需要聯(lián)系服務人員，并告知需求，服務人員會依據(jù)每個不同需求進行報價，最終由長者確定需要購買的服務。

被錄取的護理員登錄軟件后，可在軟件上瀏覽可接的服務內(nèi)容和相應估價，并可自由選擇感興趣的服務，選定服務后，便可開始完成此項長者要求的服務。每一次服務前后，都需要在軟件上打卡。

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盈利模式：平臺+保險支付+長者買單

Papa的本質是一個線上平臺，而不是一家護理服務提供商，與其類似的商業(yè)模式為滴滴打車。Papa將時間富余、且愿意做居家護理的大學生資源集中在Papa平臺，并對申請者進行資格審查，把合格的護理員與需要護理的長者對接。Papa并不直接雇傭護理員，護理員是自由職業(yè)者（Independent Contractor），是直接被長者雇傭的。

Papa收取平臺中介費，收入來源主要有2個：長者購買的保險和長者個人買單。

其中，Papa可接受的保險品牌有：Aetna、Alignment Health、Capital Blue、WellCare、Florida Blue、Humana、Priority Health、HealthSun、Simply Healthcare、AvMed。

圖：Papa可接受的保險品牌

長者買單的形式有2種：

1）普通會員：單次服務結賬。服務價格依據(jù)市場標準而定，通常每小時需要支付25-30美元。此類長者可享受的服務相對較少，包括交通接送服務、家務、陪伴、手機教學等課程；

2）高級會員：每月30美元的會員費+服務費（25-30美元/小時）。除了享受非高級會員的服務，也包括自由選擇護理人員、親自面試護理人員等。

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大學生護理員：年輕+高素質

圖：Papa護理員的工作場景

Papa的護理員多為健康領域專業(yè)的在校大學生（但不一定是大學生），因為大學生有更加靈活的時間、且素質普遍較高。Papa的護理員對老年護理保持較高熱情、且流失率低，這與中國護理員難招、流失率高、年紀大、熱情度不高的狀況是完全相反的。而原因則是多方面的：

1）高工資：每小時的工資最高可達15美元，每周最高能夠賺取1000美元的工資，外加汽車津貼；如果額外完成工作，會有更多的獎金；如果完成100次拜訪，就會升級為星級護理員，與此同時Papa就會為星級護理員推薦優(yōu)質長者，因此星級護理員就會掙更多的工資；

Papa的工作種類 & 工資

? 上門確認長者的安全情況（包括數(shù)分鐘談話）：稅前10美元；

? 開車帶長者外出（比如外出吃飯）：稅前最高50美元+汽油成本；

? 花一個下午帶長者外出購物：稅前60美元。

Papa的獎金

? 成為護理員的第一個月，工作時間超過50個小時，有100美元的獎金；

? 一周5次或更多地拜訪長者：20美元獎金；

? 每周工作8-15小時：25美元獎金；

? ……

2）匹配的工作內(nèi)容：陪伴長者、家務活、手機使用教學、專車接送服務（去銀行、購物、剪發(fā)等）、陪伴外出、線上互動（幫助長者線上買藥、指導長者預約醫(yī)生診斷時間、指導長者線上購物等）等大學生能夠做的工作，而不是需要考取護理證才能夠做的護理工作；

3）彈性的工作時間：可依據(jù)自己的實際情況，自由安排工作時間；

4）豐富簡歷內(nèi)容：大學生簡歷上增加護理長者的“愛心”經(jīng)歷，為未來找工作加分；

5）受尊重：Papa的護理員能夠受到客戶的尊重，也能感受到客戶的認可和感謝；

6）高價值感：Papa向大學生護理員傳遞助人的思想，即每一次時間的付出其實是在幫助緩解美國長者普遍孤單的現(xiàn)象。

當然，如此高的福利，并不是每個申請的大學生都能輕松拿到。要想獲取這份工作，每一個申請者需要完成網(wǎng)上申請，具備以下條件/能力要求，并在正式入職前接受培訓：

圖：成為Papa護理員需要具備的條件

1）每周至少有4天的可支配時間；

2）在完成入職考察問卷/面試的時候，展現(xiàn)良好的個人素質；

3）能夠熟練掌握工作手冊和視頻的內(nèi)容；

4）熟練使用手機軟件；

5）有合法的身份證，對于上門護理的護理員要求有合法的駕照；

6）購買車險；

7）提交個人汽車的內(nèi)外照片；

8）背景調(diào)查(background checks)：無犯罪記錄；

9）藥物測試。

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Papa存在的問題

Papa并不是一家完美無缺的公司，其在管理上也存在許多問題：

1）雇員信息不傳遞：不同電話接線員給同一護理員的同一問題予以不同的解答；

2）盡管長者背景信息得以擔保，但是長者居住的環(huán)境狀況無法得到擔保，這就使得護理員在前往長者家的路途安全無法得到保證；

3）隨著外界經(jīng)濟環(huán)境的變化，獎金規(guī)則會產(chǎn)生變動。

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Papa的底層邏輯

當我們深入追究Papa的商業(yè)本質、盈利模式、和支持系統(tǒng)，就會發(fā)現(xiàn)Papa不生產(chǎn)任何有形的產(chǎn)品，甚至不為長者提供任何有形的服務，而Papa真正做的就是提供一個技術平臺，直接對接供給（護理員的服務）和需求（長者需要照料的需求）。

回顧世界的商業(yè)發(fā)展歷程，會發(fā)現(xiàn)商業(yè)的本質是交易。交易存在于不同節(jié)點之間，而要想在兩個節(jié)點間實現(xiàn)交易，必須跨越節(jié)點之間的兩大障礙：

信息不對稱：買家通常通過對比不同賣家的商品信息，挑選性價比最高的商品購買；在對比不同商家信息的過程，會產(chǎn)生金錢和時間成本，比如需要開車去不同的商家調(diào)研商品；

信用不對稱：如果交易雙方無法信任彼此，將會花一筆成本去調(diào)查交易對象的信用度，等至雙方信任彼此后，才能繼續(xù)完成交易；調(diào)查信用度的過程，產(chǎn)生金錢和時間成本。

而Papa正是解決了這兩大障礙，讓成本降低，實現(xiàn)自己的商業(yè)模式：

1) 信用對稱問題：通過對護理員背景調(diào)查（Background checks）和對長者的面試，確保護理員和長者雙方的安全。其中，背景調(diào)查由Papa將護理員申請者提交的資料與全美各州政府與法院最新的5.5億多筆犯罪記錄進行比對，以確保不錄取有犯罪記錄的申請者。此時，Papa是對長者和護理員信用提供擔保的中介，增加長者和護理員在Papa平臺上交易的意愿；

2) 信息對稱問題：將護理員和長者的信息集中于線上平臺，而且信息相對透明、對稱，交易雙方無需花費大量金錢和時間成本比對信息，增加雙方交易意愿；同時削減了交易的中間環(huán)節(jié)，比如醫(yī)院等，因此減少了交易成本。因此，可以給護理員支付相對較高的工資。

交易意愿增加后，會有更多護理員入駐平臺，同時也會有部分護理員離開。當護理員的流動性增加，Papa通過系統(tǒng)降低護理員流動帶來的損失：對護理員的背景調(diào)查能夠保證錄取護理員的質量。

總結：

隨著中國居家養(yǎng)老需求的增加，護理平臺的涌現(xiàn)將是發(fā)展的趨勢，但其出現(xiàn)的時間是無法預知。目前，中國居家養(yǎng)老護理市場尚處在發(fā)展初期，還不具有護理平臺出現(xiàn)的條件：

1）護理工作的刻板認知：在中國傳統(tǒng)文化下，養(yǎng)老護理工作是給長者端屎端尿的臟活累活，在所有工作類型中基本上是最不受歡迎的一類，因此，很少會有高素質人主動進入養(yǎng)老護理行業(yè)；

2）中國的職業(yè)教育：目前的中國，金融行業(yè)、IT 行業(yè)薪資高、且更受年輕人喜愛，養(yǎng)老行業(yè)薪資普遍不高，年輕人的志向不在養(yǎng)老行業(yè)；

3）市場教育尚未完成：Papa護理員做的工作包括陪伴、做家務、外出等，美國長者對陪伴等服務有較高的接受程度和支付意愿；但是中國的護理服務通常由長護險買單，中國長者對此類服務的支付意愿較低；

4）安全監(jiān)督系統(tǒng)不夠完善：在美國，每一個進入養(yǎng)老領域的工作人員都需要通過背景調(diào)查，以確認長者的安全性，而中國缺乏類似的背景調(diào)查機制，所以護理人員的信用度參差不齊。

我們相信：當上述問題得以解決，養(yǎng)老護理平臺也許就能橫空出世，養(yǎng)老護理行業(yè)的未來值得期待。

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