華東六省一市，公共服務(wù)哪家強(qiáng)？

2015年7月16日，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國行政管理學(xué)會和人民論壇雜志社聯(lián)合發(fā)布了2014年華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告。澎湃新聞（m.dbgt.com.cn）記者從報(bào)告中看到，浙江省的公共服務(wù)質(zhì)量滿意度最高，上海排名第二，之后依次為山東、江蘇、福建、安徽、江西。

該報(bào)告是中國首次發(fā)布關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)報(bào)告。

報(bào)告：依賴人員素養(yǎng)能力的領(lǐng)域滿意度較低

該調(diào)查發(fā)放問卷1萬份，累計(jì)收到有效問卷7564份。結(jié)果顯示，在滿分為100分的情況下，2014年華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量整體滿意度為78.82分，屬于“比較滿意”水平。

在各監(jiān)測領(lǐng)域中，公用設(shè)施服務(wù)以81.23分的滿意度位列第一，養(yǎng)老服務(wù)排名墊底。地區(qū)方面，浙江省的公共服務(wù)質(zhì)量滿意度最高，達(dá)到81.10分，上海以80.43分排名第二，之后依次為山東、江蘇、福建、安徽、江西。

該公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告分析指出，依賴資源投入對服務(wù)質(zhì)量起決定性作用的領(lǐng)域（如公用設(shè)施服務(wù)、公共文化體育、市容市貌等）滿意度較高，依賴人員素養(yǎng)能力的領(lǐng)域（如養(yǎng)老服務(wù)、行政便民服務(wù)、環(huán)境治理、醫(yī)療衛(wèi)生等）滿意度較低。

報(bào)告指出，盡管華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是本次監(jiān)測也集中反映出一些亟待解決的問題。

在11個(gè)監(jiān)測領(lǐng)域中，“養(yǎng)老服務(wù)”以75.28分的滿意度排名墊底，不能適應(yīng)中國社會快速老齡化的趨勢。其中，51至59歲人群對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度最差，得分僅為73.29分，其次為36至50歲人群，得分為74.97分。在所有選項(xiàng)中，令被訪者最不滿意的是“申請入住公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”和“居家養(yǎng)老服務(wù)（如助餐、家政、安全巡護(hù)、醫(yī)療保健等）的提供”。

課題組認(rèn)為，這反映了公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍存在資源少，缺乏公平合理的入住評估標(biāo)準(zhǔn)，操作不透明、不規(guī)范，一些急需入住的高齡、病弱老人難以申請入住等問題；同時(shí)，課題組還認(rèn)為，養(yǎng)老護(hù)理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員亟需提高專業(yè)技能，為老年人提供情感支持、精神慰藉。

此外，“為民辦事”效率不高、不夠透明的現(xiàn)象也比較突出。

在行政便民服務(wù)滿意度評價(jià)中，“行政事務(wù)辦理效率”的得分最低，為75.40分；其次為76.29分的“行政事務(wù)辦理程序公開透明”。調(diào)查顯示，18至35歲的年輕人群和本科以上學(xué)歷程度的人群對行政事務(wù)辦理的滿意度最低。

在調(diào)查中，被訪者反映的最為突出的問題是“事難辦”，一些政府行政事務(wù)受理窗口程序不公開或太繁瑣，規(guī)范性較差。報(bào)告中有一位臺灣同胞提到，在辦理戶籍手續(xù)時(shí)，“跑了七八趟，每次不同辦理人員要求的材料都不一樣，政策解釋各不相同。”也有人反映，窗口受理人員對“單獨(dú)二胎”的政策解釋不清，需要提交的材料不明確。

另外，該監(jiān)測報(bào)告還顯示，“環(huán)境污染”治理薄弱，“百姓看病”負(fù)擔(dān)偏重等均被受訪者視為亟待解決的問題。

質(zhì)檢總局：加快公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)

本次華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測調(diào)查覆蓋了上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東等7個(gè)省份的76個(gè)城市（區(qū)），聚焦社會民生保障重點(diǎn)，監(jiān)測內(nèi)容涵蓋公用設(shè)施服務(wù)、環(huán)境治理、信息化服務(wù)、公共交通、市容市貌、義務(wù)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、安全監(jiān)管服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、行政便民服務(wù)、公共文化體育等11個(gè)領(lǐng)域，包括50項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)。

專家們表示，通過引入第三方評價(jià)，公開發(fā)布監(jiān)測結(jié)果，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升，對于改善人民生活質(zhì)量，改變公共服務(wù)領(lǐng)域懶政庸政和不作為現(xiàn)象具有重要作用。

“從國際慣例看，世界各國高度重視提升公共服務(wù)質(zhì)量，陸續(xù)設(shè)立了健全的監(jiān)督管理機(jī)制保障公共服務(wù)供給?！辟|(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁在現(xiàn)場致辭中說。

據(jù)黃國梁介紹，美國頒布了“設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”行政令，英國實(shí)施了“公民憲章”制度，日本依據(jù)市民滿意度來制訂、修訂實(shí)施或放棄政策，新加坡推出“公共服務(wù)21世紀(jì)計(jì)劃”，“在服務(wù)型政府的建設(shè)進(jìn)程中，各國普遍把第三方監(jiān)測作為關(guān)鍵制度保障?！?/p>

根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》要求，借鑒歐美發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)做法，質(zhì)檢總局組織上海質(zhì)科院、中國行政管理學(xué)會等多家單位，對華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量開展聯(lián)合專項(xiàng)監(jiān)測。

黃國梁表示，華東地區(qū)是中國重要的經(jīng)濟(jì)增長地區(qū)，地區(qū)發(fā)展程度不一，覆蓋面廣，代表性強(qiáng)。此次監(jiān)測不僅能掌握該區(qū)域的實(shí)際質(zhì)量狀況，也將為全國提供參考坐標(biāo)。

他還表示，下一步，質(zhì)檢總局將加快公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)，盡快制定全國統(tǒng)一的監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，健全相關(guān)程序規(guī)范。啟動實(shí)施京津冀專項(xiàng)監(jiān)測，鼓勵各地開展質(zhì)量監(jiān)測，不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量。