安全保障是酒店的生命線和底線。而安全底線的保障，應該依賴嚴苛的管理機制，將對客人負責任的安全意識，滲透到酒店日常經(jīng)營中。

文 I 肖毅

最近一段時間以來，關于酒店的安全事件頻發(fā)，涉及到物業(yè)安全，衛(wèi)生安全和房客入住管理安全等多個領域，給酒店行業(yè)帶來了不良的影響，在一定程度上，影響了酒店投資人的投資信心?；o百日紅，人無千日好，做任何一件事，難免遇到曲折，但是面對曲折時，我們就應該退避嗎？答案顯然是否定的，今天，筆者就結合最近的酒店安全事件，分析發(fā)生的原因，找到解決方案，幫助經(jīng)營者提前規(guī)避風險。

▲酒店安全漫畫 圖片來源：網(wǎng)絡

蘇州酒店坍塌：關于物業(yè)改造的反思

2021年7月12日15時33分許，江蘇省蘇州市吳江區(qū)某酒店輔房發(fā)生坍塌，事故發(fā)生后，江蘇省消防救援總隊共投入了500余名消防救援人員在現(xiàn)場緊張施救。經(jīng)全力搜救，失聯(lián)人員已全部救出，共搜尋出被困人員23人。其中：1人無傷已回家，5名受傷人員經(jīng)救治生命體征平穩(wěn)，17人遇難。

無獨有偶，2020年3月7日19時5分，福建省泉州市鯉城區(qū)常泰街道南環(huán)路發(fā)生一起酒店坍塌事故，共有71人被困。截至2020年3月12日11時15分，現(xiàn)場搜救出受困人員71人，死亡29人（其中27人救出時已無生命體征，2人送醫(yī)搶救無效死亡），已掌握的受困人員已全部救出。

▲蘇州某酒店坍塌 圖片來源：網(wǎng)絡

以上兩起事故經(jīng)過調查，都是由于酒店私自對建筑進行施工改造造成的。其中，蘇州某酒店裝修沒有經(jīng)過相關的審批程序，沒有向住建部門申報備案。而泉州某酒店在物業(yè)改造時，未履行基本建設程序，無規(guī)劃和施工許可，特別是房屋業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋基礎沉降和承重柱變形等重大事故前兆，仍然心存僥幸、繼續(xù)違規(guī)冒險經(jīng)營，最終導致悲劇發(fā)生。

作為酒店人該如何避免此類悲劇的發(fā)生呢？在物業(yè)改造時，需要注意哪些問題呢？

▲某酒店改造施工現(xiàn)場 圖片來源：網(wǎng)絡

第一，依法依規(guī)申領施工許可證。根據(jù)建筑工程施工許可管理辦法的規(guī)定，從事各類房屋建筑及其附屬設施的建造、裝修裝飾等的施工，建設單位在開工前應當申請領取施工許可證。如果按照相關規(guī)定申領施工許可證，裝修就會在有關主管部門的監(jiān)管和約束下，設計施工及工程監(jiān)理都會介入，會避免釀成酒店坍塌的大禍。

第二，不要邊經(jīng)營邊改造。從2019年武漢七天酒店的坍塌事故，到2020年造成29人死亡的泉州欣佳酒店坍塌事故，再到此次造成17人死亡的蘇州酒店坍塌事故，均發(fā)生在正在裝修的酒店。酒店經(jīng)營者進行裝修時，切忌一味想著便于經(jīng)營或擴大使用面積，而忽視安全問題。

第三，改造房屋結構應該具有設計方案。蘇州酒店坍塌事故，經(jīng)初步認定，是因為產(chǎn)權方私自對房屋結構進行改造，造成房屋部分坍塌。根據(jù)《中華人民共和國建筑法》規(guī)定，涉及建筑主體和承重結構變動的裝修工程，建設單位應當在施工前委托原設計單位或者具有相應資質條件的設計單位提出設計方案；沒有設計方案的，一律不得施工。涉事酒店是否按照相關規(guī)定提出設計方案尚不可知。然而，初步認定的調查結論足以使大家警醒，私自對房屋結構進行改造安全隱患太大。

第四，學會用法律武器保護自己的合法權益。當前，我國已經(jīng)在推行建筑工程質量五方責任主體終身責任制，建設、勘察、設計、施工、監(jiān)理單位的相關責任人，無論工程建設已經(jīng)結束了多少年，只要建筑物在工程設計使用年限內，一旦出現(xiàn)質量問題，都會被追責。酒店經(jīng)營者在房屋改造過程中遇到此類問題，一定要學會和利用相關法律法規(guī)，防范自己的利益受到損害。

網(wǎng)紅主播在酒店水壺撒尿：

如何完善酒店衛(wèi)生安全管理？

2021年5月13日，有網(wǎng)友曝出一網(wǎng)紅游戲主播“沫辰和平精英”在酒店燒水壺、沐浴露瓶內撒尿、吐口水，并拍攝視頻進行傳播，其在聊天群中甚至稱“幾乎每去酒店都會這么玩兒”。這一事件不僅將直播行業(yè)及流量文化推至風口浪尖，還讓酒店衛(wèi)生問題再度引發(fā)業(yè)內外的關注與深思。

▲某主播在酒店燒水壺中撒尿 圖片來源：網(wǎng)絡

事實上，酒店房間內的燒水壺已不是第一次“出事”。2018年，一位旅游團的領隊吐槽一同拼房的大媽用酒店的燒水壺煮內褲，當女領隊發(fā)現(xiàn)的時候，內褲已經(jīng)泡在了燒水壺里，無法挽救；2019年，廣西南寧一家五星級酒店，一名23歲的女客戶把用過的衛(wèi)生巾扔進了燒水壺后揚長而去。

除了某些缺乏道德操守的房客，酒店衛(wèi)生亂象頻發(fā)也是業(yè)內皆知的事情：2020年11月，深圳彭年萬麗酒店就被曝出服務員用浴巾擦馬桶的丑聞。更早之前，網(wǎng)名“花總丟了金箍棒”的大V還發(fā)表過一段揭露五星級酒店客房服務衛(wèi)生亂象的視頻。“花總”通過對其入住的五十多家五星級酒店客房服務進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)服務員普遍存在隨手把客用毛巾浴巾當抹布清潔牙杯、洗漱臺、馬桶、窗臺等等的行為。

那么，作為酒店經(jīng)營者，該如何規(guī)避這樣的亂象呢？

第一，酒店行業(yè)要統(tǒng)一工作標準，以便于檢查和監(jiān)督；在酒店行業(yè)沒有出臺以前，各個酒店可以制定自己的標準。

第二，要確定管理程序，酒店服務的過程需要酒店內部進行有效管理布置，還要隨時開展不定期檢查。

第三，要社會各方共同配合，行業(yè)協(xié)會牽頭制定行業(yè)規(guī)范，衛(wèi)生部門開展專業(yè)檢查，消費者維權組織及媒體進行監(jiān)督等；作為酒店經(jīng)營者，應該配合上述部門和人員做好工作，因為酒店也要承擔社會責任。

第四，要盡可能地完善實施辦法，統(tǒng)一標準，再把標準變成員工習慣，讓員工習慣成為標準，使結果符合標準，讓不自覺的行為變?yōu)樽杂X的行為。

▲酒店前臺核驗身份 圖片來源：網(wǎng)絡

女客人被侵害：如何加強客房入住管理？

近日，阿里巴巴女員工爆料自己被侵害一事，引發(fā)輿論熱議。據(jù)該女員工爆料內容，在警方前來調查后，酒店調出的監(jiān)控顯示，其上司王某在另一位女性陳某某走后，自己回到酒店前臺辦了房卡，前后一共四次進入當事人房間。有網(wǎng)友質疑，酒店是否存在操作疏忽，出現(xiàn)安全漏洞，沒有制止該女員工受侵害的事情發(fā)生。

由于辦房卡操作失誤影響到住客的事件之前也有發(fā)生。2019年，新聞報道，黃女士入住廣西南寧一家酒店，凌晨其丈夫突然拿著房卡開門進來，砸壞了黃女士的物品。二人正鬧離婚，黃女士感到人身安全受到威脅，報警求助。酒店回應，給男子開房卡是因為他告知自己是黃女士丈夫。

今年5月，蔡先生入住深圳某酒店，半夜遇到陌生人進入客房，原因是酒店員工誤為該客房上一位入住的客人補辦了房卡。

▲酒店房卡 圖片來源：網(wǎng)絡

第一，建立酒店安全機制制度的保障。比如，只有客房登記的人才可以取得房卡。在無法證明開卡人與住宿者關系的情況下，應該慎重處理，比如有其他證明人，并且留下書面申請。機制是指管理系統(tǒng)。目前酒店門鎖系統(tǒng)的供應商和五花八門的酒店管理系統(tǒng)沒有打通，如果打通后，酒店管理系統(tǒng)可以對安全模式和權限進行定義，比如什么情況可以開鎖，什么情況不可以，客人有特殊需求的時候應該給予什么樣的權限。

第二，提升酒店硬件設施，利用智能化設備完善管理。有科技公司研發(fā)了智能的監(jiān)控攝像頭，可以實時對酒店客人進行識別，發(fā)現(xiàn)未登記入住的“入侵者”，還能解決酒店業(yè)長期以來頭疼的“小卡片”問題。如果在監(jiān)控系統(tǒng)中植入相關程序，甚至可以識別監(jiān)控對象的異常行為，及時向酒店員工發(fā)出警報。

目前，已有不少酒店開始了智能化改造，例如在客房里提供智能音響、語音客控設備等。當住客遇到有人惡意闖入或其他意外情況時，如果能通過客房里的語音設備發(fā)出緊急求助，直通前臺，也能有效減少危險情況發(fā)生。小度智能家居系統(tǒng)今年就推出了急救助手功能，用于保障獨居人群的安全問題，這類功能在酒店業(yè)也可以得到應用。

結語

雖然，每次事故之后，涉事酒店都會進行道歉整改。但是，事件對酒店的影響，卻是無法彌補的。無論如何，酒店的安全底線不能失守，安全管理的投入不能打折扣。如果住客沒有安全感，危險隨時都可能發(fā)生，那這樣的酒店，哪怕是知名品牌，也注定不可能走太遠。

酒店安全問題絕對不能事后補課，經(jīng)營者們一定要結合這幾個案例，結合自己的管理經(jīng)驗，對酒店存在的隱患逐一排查，防微杜漸，這樣才能讓客人住的安心，也讓自己的經(jīng)營放心。事實上，酒店人也一直朝著積極的方向在努力，在維護酒店安全問題上，無論是從智能化還是提升服務人員水平方面，都不遺余力。羅馬不是一天建成的，希望大家多給酒店行業(yè)一點耐心，一點時間，酒店業(yè)的未來必然是光明和美好的！

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