移動支付網(wǎng) 作者 薛小易：作為技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)發(fā)展對銀行業(yè)的影響可以說是天翻地覆式的。

近些年，技術(shù)發(fā)展為用戶享受金融服務(wù)創(chuàng)造了更便捷的方式，用戶可以在銀行外接觸到各種金融服務(wù)，銀行傳統(tǒng)的提供金融服務(wù)的渠道——線下網(wǎng)點也不再是銀行的主要渠道。因此，銀行服務(wù)紛紛走出銀行，通過多種方式，融入線上生態(tài)、移動生態(tài)等多種渠道，靠近用戶。

在這些渠道中，手機(jī)銀行是最重要的渠道之一。畢竟，移動化的服務(wù)方式可以帶來更便捷舒適的用戶體驗，移動渠道中，手機(jī)銀行是銀行自有的渠道，對銀行具有其他移動渠道不可替代的價值。

那么，今年上半年，各銀行手機(jī)銀行的表現(xiàn)如何呢，移動支付網(wǎng)對多家銀行的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。

個人手機(jī)銀行為“標(biāo)配”，強(qiáng)調(diào)客戶運營、擴(kuò)大優(yōu)勢

對比這些銀行的表現(xiàn)情況，可見，個人手機(jī)銀行幾乎已經(jīng)成為銀行“標(biāo)配”，但許多銀行都沒有組建企業(yè)手機(jī)銀行。

與此相匹配的是，銀行個人業(yè)務(wù)數(shù)字化程度一向高于企業(yè)業(yè)務(wù)，銀行對個人業(yè)務(wù)移動渠道的布局也開始得更早。

對比同時披露了個人手機(jī)銀行、企業(yè)手機(jī)銀行的數(shù)據(jù)，很明顯，企業(yè)手機(jī)銀行用戶總數(shù)增長、月活增長整體上都比個人手機(jī)銀行快。這或許與企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)字化程度較低，在這一領(lǐng)域的移動渠道上，銀行之間的競爭相對較低，要取得成效相對容易。

鑒于企業(yè)手機(jī)銀行的信息披露較少，下述將主要對比個人手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的表現(xiàn)情況。

在個人手機(jī)銀行上，銀行具有一些共同點。

一方面在于加大對客戶的深度運營，避免用戶“跳出”本銀行渠道，選擇其他銀行，從而流失用戶。

這主要通過財富管理等方式進(jìn)行。

比如，交行就強(qiáng)調(diào)“打造財富金融業(yè)務(wù)特色”，打造“大財富—大資管—大投行”全鏈條一體化經(jīng)營體系。這可以提高其對老年等客群的服務(wù)能力，也可以增大其對客戶的全鏈路服務(wù)能力；招行打造理財重點產(chǎn)品，完善理財客戶服務(wù)體系，上半年發(fā)布的“招商銀行App 9.0版本”推出財富全旅程陪伴服務(wù)。

另一方面，銀行也將自身優(yōu)勢融入手機(jī)銀行，擴(kuò)大其手機(jī)銀行渠道在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢。

比如，中行通過多種方式，提高手機(jī)銀行境外服務(wù)能力，而境外服務(wù)一向是其優(yōu)勢領(lǐng)域，其具體舉措包括：拓展境外服務(wù)范圍，關(guān)注手機(jī)銀行覆蓋境外機(jī)構(gòu)數(shù)量、支持的語言類別、服務(wù)范圍等，新增在線自助注冊手機(jī)銀行、英國特色電子對賬單、在線開戶等功能。

再如，郵儲銀行在手機(jī)銀行引入中國集郵、報刊訂閱、郵政文創(chuàng)等郵政服務(wù)功能，提高差異化優(yōu)勢。

在場景、客群選擇上，銀行的選擇則各具特點。

個人手機(jī)銀行客群選擇的“人間百態(tài)”

銀行設(shè)立個人手機(jī)銀行在于為個人用戶提供金融服務(wù)，滿足這部分用戶移動化的金融需求。在經(jīng)營策略上，除了最基礎(chǔ)的支付、轉(zhuǎn)賬的金融服務(wù)，銀行近幾年最主要的布局之一在于打造覆蓋多種場景的線上生態(tài)，促進(jìn)用戶在多種生活場景下選擇本行手機(jī)銀行。

從這個角度來看，特定客群背后往往具有特定的生活場景，銀行的客群選擇與場景、生態(tài)策略具有明顯的聯(lián)系。

而在客群選擇上，銀行的選擇可以說是“人間百態(tài)”。

工行針對老年客戶上線幸福生活版“客服中心”；針對小微客戶推出普惠專版；面向縣域重點市場，其早已推出手機(jī)銀行美好家園版，隨后又在這一版本上線了“云網(wǎng)點”“云工作室”，進(jìn)一步延伸服務(wù)觸點。

農(nóng)行面向縣域客戶，推出掌銀“鄉(xiāng)村版”，增加惠農(nóng)理財、惠農(nóng)e貸、惠農(nóng)通服務(wù)點等專屬服務(wù)頻道；面向老年客戶，推出掌銀“大字版”，放大頁面展示、精簡服務(wù)功能、優(yōu)化交易流程。

中行手機(jī)銀行圍繞信用卡、私人銀行、養(yǎng)老等重點客群，新增信用卡頻道、私人銀行專區(qū)、“歲悅長情”版等專屬服務(wù)。根據(jù)此前的信息，2020年，中行手機(jī)銀行推出跨境、教育、運動、銀發(fā)四大特色專區(qū)，聚合場景及其相關(guān)服務(wù)，提供一站式金融和生活服務(wù)。可以說，中行在手機(jī)銀行客群管理上，具有一定的延續(xù)性，其手機(jī)銀行渠道對于老年客群的重視從去年延伸至今年，同時，其客群管理也有所變動，今年其強(qiáng)調(diào)的私人銀行等客群此前沒有提及。

中信銀行上半年快速上線了手機(jī)銀行“軍人版”，實現(xiàn)“1+6”多客群版本體系，覆蓋出國金融、老年、私行、小微、外籍、軍人。其中，軍人客群為今年上半年新增的客群。

類似種種，不一而足。

事實上，手機(jī)銀行作為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型“排頭兵”之一，銀行客群選擇背后可以體現(xiàn)銀行經(jīng)營策略、重點的變化。因此，可以從手機(jī)銀行客群選擇上一窺銀行數(shù)字化的策略變化。

今年上半年，銀行在手機(jī)銀行客群的選擇上更加細(xì)化?？梢?，銀行個人業(yè)務(wù)數(shù)字化已經(jīng)在初步階段之后，進(jìn)入了更精細(xì)化的布局階段，各銀行選擇的布局路徑具有明顯的差異，或是選擇數(shù)字化程度較低的客群（競爭性更低），或與其以往的優(yōu)勢領(lǐng)域相關(guān)，或是在其以往客群布設(shè)的基礎(chǔ)上擴(kuò)大對新客群的布局……

與個人手機(jī)銀行相比，企業(yè)手機(jī)銀行領(lǐng)域的競爭更加“粗放”，未來，或許有更多銀行加入企業(yè)手機(jī)銀行的建設(shè)中，銀行在個人手機(jī)銀行的發(fā)展策略上也將選擇更加適合的。