你信嗎？快遞不上門其實是各家“爸爸”不同所致。

連續(xù)多年，每到雙十一，快遞積壓以及不送貨上門，都是消費者的心頭痛。

雙十一現(xiàn)在似乎已經(jīng)成了一種矛盾綜合體，一方面是剁手黨們翹首以盼的超低折扣，另一方面是熬夜等待和后續(xù)慢如蝸牛，積壓如山以及很難送貨上門的快遞。

這種情況，似乎已經(jīng)變成了一種無解。

因為，主要服務(wù)電商的三通一達本質(zhì)上是賣家主導(dǎo)型的快遞公司，它們只需要服務(wù)好賣家們的需求，至于買家的用戶體驗，并不是他們在意的事情，這就導(dǎo)致了目前這種后端服務(wù)跟不上的問題。

而買家服務(wù)型的快遞公司順豐和京東，又因為高昂的快遞費，基本上不被電商賣家青睞。

于是，想要解決這個問題，重擔(dān)便落在了菜鳥這個中間環(huán)節(jié)，畢竟作為平臺的整體把控，提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，才能真正留住消費者，那么菜鳥能夠解決這個問題嗎？

三通一達的爸爸是賣家

為什么三通一達很少有送貨上門的服務(wù)？很簡單，它們的金主爸爸是那些電商平臺的賣家。

它們不需要通過送貨上門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得消費者的認可，消費者也很少會因為它提供了與別家不同的服務(wù)，而在下單的時候指定中通或者韻達來發(fā)貨。

但是對于賣家就不一樣了，它需要控制自己的成本來獲得更大的收益，誰家發(fā)貨價低，就選誰來發(fā)貨，所以它們的服務(wù)最終付費的源頭是在商家。

通達系長期以來的價格戰(zhàn)就是很好的一個例子，近幾年價格戰(zhàn)愈演愈烈，之前傳出來的快遞一塊錢發(fā)全國的消息，整個行業(yè)價格被攪得稀碎，被迫越來越卷。

那作為快遞公司而言，想賺錢的話，肯定是去討好賣家，為它們提供更低價的選擇，以價搶量來保障自己的收益。

所以從末端而言，它討好消費者沒用，把爸爸們服務(wù)好了，自己的錢袋子也就穩(wěn)了。

可以說，是電商成就了三通一達，它們的低價戰(zhàn)略使得其可以在快遞市場活得風(fēng)生水起，也一度讓高冷的順豐不得不自降身段，加入戰(zhàn)斗之中。

看似繁榮的快遞行業(yè)，每一個環(huán)節(jié)都暴露著問題。之前智商稅研究中心曾在《極兔攪局 快遞行業(yè)進入2元時代》中提到，長期的價格戰(zhàn)導(dǎo)致快遞站點和快遞員其實都賺不到錢，如此往復(fù)形成惡性循環(huán)，快遞價格已經(jīng)到了不能承受之低，使得整個行業(yè)都賺不到錢。

一位長期觀察快遞行業(yè)的內(nèi)部人士李想（化名）表示：“價格戰(zhàn)影響用戶體驗其實是從上到下傳導(dǎo)的，就好比極兔和順豐打得特別厲害，那就導(dǎo)致了其他競爭對手被迫跟隨，使得大家對價格戰(zhàn)看得更重，就對業(yè)務(wù)開拓分身乏術(shù)，如果多開業(yè)務(wù)其實相當(dāng)于又多了一個花錢的地方。跟隨就導(dǎo)致整個行業(yè)賺不到錢，就會層層往下壓榨?！?/p>

他直言：“像現(xiàn)在，郵費、人員費用漲得這么厲害，他們?yōu)榱税褍r格降到最低，就會導(dǎo)致最后末端快遞員一單僅僅賺幾毛錢，但快遞員每天還要打好多個電話，送好多個快遞，在這個過程中還容易產(chǎn)生各種糾紛。能完成最基礎(chǔ)的送達就不錯了，又何談用戶體驗?zāi)兀俊?/p>

數(shù)據(jù)也恰恰印證了這一點，以國家郵政局披露的最新數(shù)據(jù)為例，2021年7月，全國涉及快遞服務(wù)問題的用戶申訴達到24978件，環(huán)比增長32%，同比增長50.1%。近幾年，隨著豐巢和驛站的興起，快遞不再送上門仿佛已成為業(yè)界的共識，用戶最在意的最后一公里的問題非但沒有解決，反而在這一過程中變得越來越嚴(yán)重。

順豐京東的爸爸是買家

一直以來，順豐和京東都長期占領(lǐng)著用戶心智，這兩家在用戶心中的滿意度要遠遠高于通達系。

根據(jù)國家郵政局最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2021年Q2快遞企業(yè)公眾滿意度得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流、郵政EMS，三通一達之中并未有突破80分成績的，這是消費者用腳投票的結(jié)果，也往往更能說明問題。

消費者對于快遞的關(guān)切無非有三：價格、速度和服務(wù)，一線市場的非電商業(yè)務(wù)幾乎被順豐壟斷，電商中高客單價的產(chǎn)品一般也都默認順豐，順豐用它的速度和服務(wù)牢牢占據(jù)著高端市場，尤其是它的價格變得越來越“接地氣”之后，用相同的價格選擇更好更快的服務(wù)，何樂而不為呢。

順豐的模式做得很重，它從整體業(yè)務(wù)實現(xiàn)了全部自營，這就意味著順豐能夠把控旗下快遞流程、掌控配送速度、及時優(yōu)化各個節(jié)點并提升服務(wù)質(zhì)量。相比于常規(guī)地采取加盟模式的三通一達，雖然這一模式可以降低快遞總部的成本投入，但整個環(huán)節(jié)的落實中很難保證動作不會變形。

早在2016年，劉強東就曾面對京東物流虧損擲下豪言：“為用戶體驗燒錢，我覺得值得。因為燒錢一定要燒出核心競爭力，任何一家公司，只要燒出核心競爭力，就可以成功?！倍〇|物流也秉承著“體驗為本”的口號，與自身電商業(yè)務(wù)打配合，再利用其倉儲和供應(yīng)鏈的優(yōu)勢，確保送貨上門與穩(wěn)定的服務(wù)時效。

它們的爸爸是買家，所以在用戶體驗這里就會努力做到極致。可以看到，今年的雙十一，順豐和京東都在不斷加強運力保障的同時，配合自身倉儲供應(yīng)鏈以及技術(shù)的優(yōu)勢，形成自身業(yè)務(wù)高峰應(yīng)對方案。據(jù)京東方面數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一其將配合預(yù)售前置，通過系統(tǒng)算法、供應(yīng)鏈計劃與多層級的庫存前置，實現(xiàn)全國范圍無差別送貨上門，在11月1日開門紅當(dāng)天，全國30個省份、超200個城市的消費者，只要在京東平臺購買的預(yù)售商品，都將有機會體驗到最快分鐘級的收貨。

導(dǎo)向不同，用戶體驗這里就相差甚遠。

菜鳥選擇默默承受這一切？

10月22日，菜鳥官宣今年雙十一送貨上門相關(guān)動作：菜鳥直送將在200多城“不送必賠”、百城千校菜鳥驛站將提供送貨上門服務(wù)，保障消費者體驗。

為什么快遞公司不太能做到的事情，菜鳥選擇做了？菜鳥品牌部向智商稅研究中心回應(yīng)：“其實送貨上門不是我們主動愿意選擇的，我們做是因為他們不做或者做得不好，也不是為了要和快遞公司形成合作。我們選擇送貨上門是因為它是電商消費的一個環(huán)節(jié)，我們希望它整個環(huán)節(jié)是好的，那對于快遞公司其實對此是無所謂的。我們只是說覺得最后環(huán)節(jié)覺得他們做得不好，那我們來去做這件事情，給到一個完整的解決方案?！?/p>

菜鳥選擇默默承受這一切的原因，或許是不得已而為之。回想好多年前，快遞單量同現(xiàn)在相比小多了，還會經(jīng)常出現(xiàn)爆倉的情況，但到單量增加而配送員數(shù)量縮減的當(dāng)下，這種情況卻甚少發(fā)生，除了各個環(huán)節(jié)效率提升之外，像菜鳥驛站這樣的末端在起到很好的緩沖作用。

但菜鳥布局送貨上門的原因僅僅是提供一個解決方案嗎？其實不然。菜鳥內(nèi)部人士王浩（化名）向智商稅研究中心透露：“菜鳥之所以選擇做送貨上門的服務(wù)，一方面是提高用戶體驗，另一個是在自身高用戶粘性的情況下還能直接觸達消費者，可以從其中延伸出更多的業(yè)務(wù)。”

從菜鳥角度來講，能夠?qū)崿F(xiàn)送貨上門，能夠建立針對其他第三方代收點更強的商業(yè)壁壘，用以維護自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，驛站也能對包裹流向有更強的話語權(quán)。菜鳥驛站本身就是一個高頻業(yè)務(wù)，它的定位更像是社區(qū)服務(wù)中心，站長和顧客黏性很強，帶有天然的熟人經(jīng)濟屬性和顧客信任度。站長在送貨上門同時也能夠送菜上門，各種上門都可以延展，而且不需要打廣告，用戶也容易接受，大家都會感覺菜鳥服務(wù)越來越好，會方便其后續(xù)業(yè)務(wù)的開展。

菜鳥品牌部也坦言：“很多人覺得驛站是菜鳥控制快遞公司的方式，其實不是，可以看到快遞公司自己也做了很多驛站，比如媽媽驛站、快遞超市等等，它更大的作用是末端緩沖。但有一點，社會上那些驛站的管理和菜鳥相比會有些差異，比如無法投訴、丟件無從溯源和賠付，但我們菜鳥這邊丟了一定會賠付，驛站會有錄像，像以往發(fā)生的用戶與快遞員之間的扯皮，也就很少在我們這里出現(xiàn)，這對于快遞小哥來說其實也是一種保護。而且別家驛站可能也沒有那么在乎消費者的體驗，它們更多是誰付費我來服務(wù)誰，但我們是站在整個電商購物的體驗來判斷的，我們的思考邏輯是不一樣的?！?/p>

但李想提到：“菜鳥送貨上門不一定是要對快遞公司以及其他驛站形成多大的商業(yè)壁壘，他們更多的是站在集團整體來進行考量，希望整個環(huán)節(jié)變得更好，在最后環(huán)節(jié)覺得別家做得不夠好，那菜鳥來做，確保整個邏輯鏈的完善。”

所以菜鳥的爸爸其實是阿里電商帝國，選擇默默承受一切最終是為了反哺生態(tài)，確保用戶體驗。

其實大家都想改變

這個雙11快遞會變快嗎？智商稅研究中心認為，會。

首先從政策層面來看，近日國家郵政局、人社部、商務(wù)部等七部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》中提出，電商與快遞的有機互動，要引導(dǎo)電商平臺和快遞企業(yè)加強系統(tǒng)對接，滿足用戶差異化需求，同時配合有關(guān)部門推動落實商品定價與快遞服務(wù)定價相分離的要求，使消費者可以根據(jù)企業(yè)服務(wù)能力、商業(yè)信譽和快遞價格等選擇快遞服務(wù)。

這也就意味著消費者對快遞公司將有更強的自主選擇權(quán)，這勢必會倒逼快遞公司提升自己的服務(wù)水平，三通一達“卷”用戶的時代可能要到來了，那送貨上門還會遠嗎？

另外，從目前各家透露出的消息來看，都在為應(yīng)對雙十一快遞高峰提出自己的解決方案。

中通方面數(shù)據(jù)顯示，今年以來，其在持續(xù)加強產(chǎn)能建設(shè)，雙11前夕，山東濟南，浙江義烏、嘉興等地轉(zhuǎn)運中心新場地也將部分投產(chǎn)；各地網(wǎng)點也持續(xù)加大基礎(chǔ)設(shè)施能力建設(shè)，紛紛增設(shè)自動化分揀設(shè)備，積極迎戰(zhàn)旺季高峰，以保障快遞效率；在關(guān)愛快遞小哥、加強小哥權(quán)益保障方面加大投入不斷創(chuàng)新比如組建“藍蜂”項目部、送小哥寶保險、設(shè)快遞小哥關(guān)愛基金；建派費直鏈機制等等，自上而下保障整體的協(xié)同。

順豐則是從科技、運力、人員等各方面展開布局，通過智慧供應(yīng)鏈、智能地圖、AI風(fēng)險管控、場地可視化監(jiān)控、無人機、無人車末端配送等科技手段穩(wěn)步增強物流時效能力，同時增開50條高鐵線路、臨時新增車次4.8萬輛以應(yīng)對峰值配送需求，從資金支持、走心慰問、需求解決、氛圍建設(shè)等方面開展員工關(guān)懷和支持工作。

京東物流在保障雙十一期間全國范圍上門服務(wù)、超200城最快分鐘達的同時，其也表示今年充分發(fā)揮一體化供應(yīng)鏈物流服務(wù)優(yōu)勢，全面投用京慧2.0、三代天狼系統(tǒng)以及第五代智能快遞車等四大技術(shù)成果，進一步提升整個行業(yè)的供應(yīng)鏈效率與服務(wù)水平。

而菜鳥這邊則是宣布將聯(lián)合天貓，攜手300萬物流人、超5000公里自動化流水線、21萬快遞網(wǎng)點共同備戰(zhàn)今年的天貓雙十一，從源頭服務(wù)實體經(jīng)濟，推出快遞進廠、進村服務(wù)，百城千校天貓?zhí)詫毎拓浬祥T，推行綠色減碳，對快遞員投入億元補貼來激勵和致謝。

就像菜鳥雙十一物流總指揮李武昌說的那樣：“雙十一物流早已經(jīng)不僅僅是消費狂歡的履約環(huán)節(jié)，我們希望，用一張數(shù)智化、綠色、有溫度的物流產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，為實體經(jīng)濟和國內(nèi)外消費者提供好的服務(wù)。”

一年一度的快遞大考即將上演，答卷情況究竟如何？誰又將摘得桂冠？一切，還要交給時間來檢驗。