近日，深圳的馬先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，他8月30日使用順豐快遞從廣東深圳郵寄了一臺(tái)價(jià)值4220元的全新iPhone 11手機(jī)到遼寧鞍山，但物流信息自9月2日顯示到達(dá)“沈陽古城中轉(zhuǎn)場”后至今再無更新。馬先生表示，期間自己多次聯(lián)系順豐客服，被告知快件可能丟了，但就賠付金額雙方始終未達(dá)成一致。

物流自9月2日顯示到達(dá)沈陽某中轉(zhuǎn)場后至今無更新。受訪者供圖

11月8日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了順豐快遞，客服人員承諾將向上級(jí)反饋并盡快處理。11月9日，消費(fèi)者馬先生向澎湃新聞確認(rèn)，順豐已與他協(xié)商一致賠付4000元。

消費(fèi)者投訴：

馬先生稱，在物流狀態(tài)停滯后，自己曾多次聯(lián)系順豐客服，但被客服敷衍對(duì)待。他表示，在與客服溝通反饋時(shí)，客服人員多次承諾后續(xù)將有專員主動(dòng)聯(lián)系、了解情況，但自己從未接到任何一個(gè)順豐主動(dòng)打過來的電話，這讓他很氣憤。

馬先生說，在自己與客服溝通的過程中，客服人員曾告知自己快件可能丟了，但沒有透露更多的細(xì)節(jié)，也未給出其他合理解釋。此外，雙方就賠付金額也未達(dá)成一致。

馬先生表示，由于他在寄出手機(jī)時(shí)未選擇保價(jià)，順豐客服在與他協(xié)商賠付金額時(shí)，一開始只愿意賠付幾倍的運(yùn)費(fèi)價(jià)格；他拒絕這個(gè)賠付方案后，順豐稱最高只能賠2000元，仍然沒有達(dá)到他期待的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

馬先生說，在此次賠付金額協(xié)商失敗后，順豐也沒有積極地與他溝通理賠事宜，而是采取拖延的消極態(tài)度，“具體的賠付金額可以再談，不一定要原價(jià)，我主要生氣他們的敷衍態(tài)度，一次也沒有主動(dòng)和我打電話商量過。”

處理結(jié)果：

11月8日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了順豐快遞，其客服人員承諾將向上級(jí)反饋并盡快處理，且將有專員在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)處理結(jié)果。11月9日晚，馬先生聯(lián)系澎湃新聞?wù)f，順豐同意了他4000元的賠付要求，目前已經(jīng)收到了該筆款項(xiàng)，但對(duì)于此前2個(gè)多月的物流停滯，工作人員仍未作出解釋。