近日，江蘇省的許先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他今年10月24日在智行火車票APP上購買了深圳航空11月7日成都飛南京的兩張機(jī)票，10月30日因疫情決定退票，但被扣退款手續(xù)費(fèi)654元。

11月2日深圳航空發(fā)布退票政策，許先生計(jì)劃飛行的時(shí)間與地點(diǎn)均在規(guī)定的全額退票范圍內(nèi)，他申請退還手續(xù)費(fèi)但被智行拒絕。

澎湃新聞介入之后，經(jīng)過多次協(xié)商，智行與深航一致決定向許先生補(bǔ)退654元手續(xù)費(fèi)。目前智行火車票APP正在辦理補(bǔ)退相關(guān)手續(xù)。

11月2日19:00，深圳航空在智行火車票APP上發(fā)布了退票政策。受訪者供圖

消費(fèi)者投訴：

許先生介紹，他原本計(jì)劃今年11月初去成都看演唱會，為此10月24日在智行火車票APP上花費(fèi)2244元購買了深圳航空11月7日從成都返程至南京的兩張機(jī)票。之后由于疫情形勢較為嚴(yán)峻，演唱會也隨之取消，10月30日許先生在智行APP上退了兩張機(jī)票，退款到賬1590元，兩張機(jī)票共計(jì)被扣手續(xù)費(fèi)654元。

11月2日晚，深圳航空在智行火車票APP上發(fā)布通知稱，凡在2021年11月2日19時(shí)（不含）前購買或換開的深航479國內(nèi)客票（包括里程獎(jiǎng)勵(lì)客票），行程涉及旅行日期為2021年11月2日（含）至2021年11月16日（含）之間成都、重慶、萬州出發(fā)到達(dá)（含經(jīng)停）的深航實(shí)際承運(yùn)航班及掛ZH航班號的代碼共享航班，在客票有效期內(nèi)旅客可申請辦理非自愿退票，并且免收退票手續(xù)費(fèi)。

看到這則通知后，許先生認(rèn)為，自己計(jì)劃飛行的時(shí)間與地點(diǎn)均在規(guī)定的全額退票范圍內(nèi)，他是由于疫情原因被迫選擇自愿退票，應(yīng)該全額退款，但在聯(lián)系智行客服后，對方卻拒絕退還手續(xù)費(fèi)。

許先生稱，他還在其他購票平臺同樣購買了兩張11月5日南京飛往成都的機(jī)票，并由于疫情原因選擇退票，但在航空公司出臺退票政策后，經(jīng)他申請，購票平臺很快將已扣除的手續(xù)費(fèi)退還給他，“同樣的情況為什么別的平臺能退，智行就不行？”

許先生計(jì)劃飛行的時(shí)間與地點(diǎn)均在規(guī)定的全額退票范圍內(nèi)。受訪者供圖

企業(yè)回應(yīng)：

11月10日澎湃新聞致電智行客服，客服表示手續(xù)費(fèi)難以退還的原因主要在于深圳航空沒有正式發(fā)布過補(bǔ)退政策，智行正在與深航積極協(xié)商，爭取為許先生補(bǔ)退手續(xù)費(fèi)。

澎湃新聞進(jìn)一步聯(lián)系深圳航空，深航客服表示，退票相關(guān)事宜需咨詢代理商客服，并以原出票地即智行APP客服的答復(fù)為準(zhǔn)。

11月15日智行客服聯(lián)系許先生，明確表示手續(xù)費(fèi)是深航扣除的，同時(shí)由于許先生系自愿退票，按照深航的政策手續(xù)費(fèi)無法退返。不過，由于給許先生帶來了不佳的消費(fèi)體驗(yàn)，智行可以酌情為許先生購票訂單中的兩位旅客每位申請100元的退款，共計(jì)200元。許先生拒絕了這一提議，希望能和深航進(jìn)一步溝通出更好的解決方案。

11月17日澎湃新聞再次致電深圳航空，深航表示經(jīng)過和智行火車票APP協(xié)商，已決定向許先生補(bǔ)退全額手續(xù)費(fèi)654元。手續(xù)費(fèi)將在不久后由智行火車票APP退返至許先生賬戶。