歐萊雅面膜事件揭開“雙十一”網(wǎng)購亂象一角。

11月18日，上海市消保委公布“雙十一”網(wǎng)購消費投訴分析。2021年“雙十一”大促活動延續(xù)去年售賣期大幅延長的營銷策略，自10月20日起各大商家、電商平臺就陸續(xù)開啟“雙十一”預(yù)售活動。10月20日至11月16日，全市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購消費投訴17342件，較去年同期增長52.8%。網(wǎng)購商品類投訴居前位的是服裝鞋帽（2238件）、家居用品（1135件）、化妝品（1027件）；網(wǎng)購服務(wù)類投訴居前位的是快遞（1383件）、會員卡銷售（707件）、餐飲住宿(705件)。主要呈現(xiàn)以下特點：

一是促銷活動名不副實，消費者付款遇價格“膨脹”。“雙十一”期間，商家和電商平臺競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優(yōu)惠，有些商家同時推出充值讓利、會員加購、優(yōu)惠券、滿減等優(yōu)惠活動，但規(guī)則告知不清晰，甚至在頁面宣傳上誤導(dǎo)消費者能以超低價格購買商品，消費者實際付款時卻無法享受優(yōu)惠，價格莫名“膨脹”。

如，消費者裴女士投訴稱，其10月20日在某化妝品品牌店鋪充值了5000元，當(dāng)時店鋪自有直播間承諾5000元充值金額能用于支付11月1日預(yù)售產(chǎn)品的尾款，充值還能享有贈品小樣，裴女士隨后先支付300元定金購買了該品牌價格為6050元的預(yù)售商品，準(zhǔn)備用充值金額抵扣尾款，但付尾款時才發(fā)現(xiàn)前期充值的金額無法使用，只得使用銀行卡支付，裴女士隨后多次與店鋪溝通要求全額退款，卻一直無果。

二是超長售賣后期價格下調(diào)，消費者感覺被割“韭菜”。今年的“雙十一”早早開啟預(yù)售模式，多輪大促接踵而至。不少消費者投訴反映，在11月1日前的預(yù)售階段，通過直播間、官方店鋪等渠道付完第一輪優(yōu)惠折扣活動的尾款后，卻發(fā)現(xiàn)商家、平臺在11月1日至11月11日推出的第二輪大促優(yōu)惠中商品售價更低，甚至一些商家、平臺明確承諾保價，對外宣傳為“全年最大力度促銷”，后續(xù)仍下調(diào)價格，消費者感覺被割了“韭菜”。

如，消費者李女士投訴稱，其10月20日支付50元定金參加某直播間的某品牌面膜預(yù)售活動，此前該品牌官方宣稱這一直播間的價格系“全年最大優(yōu)惠力度”，11月1日李女士付完348.9元尾款后發(fā)現(xiàn)，該品牌自有直播間將此款面膜價格大幅下調(diào)140余元，消費者認為商家出爾反爾，辜負消費者信任，要求退還差價。

三是商家服務(wù)能力待提升，存在發(fā)貨慢、漏發(fā)貨、售后不及時等問題。

四是借勢“雙十一”營銷付費會員，消費者付款容易退款難。“雙十一”期間，全市消保委系統(tǒng)共受理會員卡服務(wù)類投訴707件，同比增長9%。消費者投訴主要反映夸大宣傳、承諾權(quán)益難兌現(xiàn)、付款后不支持退款、購買后隨意變更優(yōu)惠規(guī)則等。

五是消費者購物熱情高漲，快遞服務(wù)類投訴大幅增長。消費者“買買買”需求加快釋放，帶動快遞服務(wù)類投訴顯著增長。今年“雙十一”期間，全市消保委系統(tǒng)共收到快遞服務(wù)類投訴1383件，同比增長了1.68倍。消費者投訴主要反映快遞遲延派送、擅自簽收、丟件、破損等。