編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

渣打集團(tuán)作為國際上的赫赫有名的國際銀行集團(tuán)之一，早在1959年就入駐中國香港，并且逐步在內(nèi)地開拓版圖。在早些年，更是有許多成功人士以能夠成為渣打集團(tuán)的客戶而沾沾自喜。可隨著時(shí)間的推移，這份高門檻也給渣打銀行帶來了許多麻煩，比如說導(dǎo)致客戶群體增長困難。

不過還沒來得及調(diào)整自己的步伐的渣打集團(tuán)，在近期又引發(fā)了渲染倒閉：旗下的渣打銀行（中國分公司）直接發(fā)公告宣布：暫停所有渠道信用卡申請(qǐng)，開放時(shí)間另行通知。這意味著渣打集團(tuán)的在國內(nèi)的業(yè)務(wù)版圖進(jìn)一步縮減，可這只是渣打集團(tuán)近年來發(fā)展停滯的冰山一角罷了。這個(gè)曾經(jīng)被稱為“有錢人的專屬”的金融集團(tuán)，在近年來的發(fā)展其實(shí)早已每況愈下。

運(yùn)營費(fèi)用暴漲，服務(wù)品質(zhì)卻日漸下滑

銀行金融業(yè)與其他行業(yè)領(lǐng)域所不同，無論時(shí)代發(fā)展或者是科技進(jìn)步到了何種地步，都離不開線下服務(wù)，而渣打集團(tuán)也深知這一點(diǎn)?？删湍弥袊袌?chǎng)而言，渣打集團(tuán)辦事流程與國人辦理業(yè)務(wù)時(shí)的習(xí)慣，都有著格格不入的感覺，更別提在別的國家及地區(qū)時(shí)，是何種狀態(tài)。而這些本該由渣打集團(tuán)市場(chǎng)公關(guān)部出面解決的問題，他們又集體隱身，避而不談。

其實(shí)在渣打集團(tuán)公布的2021年財(cái)團(tuán)年報(bào)中，可以看到關(guān)于運(yùn)營成本這一項(xiàng)，在短短一年時(shí)間里，就暴漲了4億美元之多。雖然在財(cái)報(bào)中沒有對(duì)這項(xiàng)費(fèi)用支出給出詳細(xì)解釋，但在全球范圍內(nèi)用人成本的大幅提升的背景下，也不難推測(cè)出，這份增長是來自何處的。

可實(shí)際上，渣打銀行在中國的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并不多，并且主要集中香港、澳門等國際貿(mào)易較多的地區(qū)為主。而且就在近期，香港所有的渣打銀行都將暫停每周六的銀行服務(wù)，這對(duì)于需要辦理業(yè)務(wù)的客戶而言徒增麻煩罷了。

但這并非是渣打集團(tuán)首次因?yàn)榉?wù)不佳被消費(fèi)者詬病了。渣打集團(tuán)雖然已經(jīng)來中國發(fā)展業(yè)務(wù)多年，可在一些辦事邏輯或者是設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面，依舊沒有完成本土優(yōu)化。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、第三方支付平臺(tái)在中國極為發(fā)達(dá)的時(shí)候，渣打集團(tuán)的手機(jī)APP卻依舊保持著傳統(tǒng)模式：老土、機(jī)械化，完全不適合新手使用。

除此之外，也有部分用戶反饋，渣打集團(tuán)的電子對(duì)賬單設(shè)計(jì)，非常地不合理，哪怕是使用了長達(dá)半年的時(shí)間，也無法完全了解到底該如何查詢其中的細(xì)節(jié)。這類問題如若放在國內(nèi)任何一個(gè)地方銀行上，那都可以用資歷尚淺，功能尚待完善來蓋過?？稍蚣瘓F(tuán)作為一個(gè)擁有150年歷史的老牌金融集團(tuán)，又怎么會(huì)犯如此低級(jí)的錯(cuò)誤呢，不過也只能以還不夠重視用戶體驗(yàn)來解釋了。

渣打集團(tuán)在中國名聲大噪，是源于其設(shè)立的入門門檻：申請(qǐng)香港渣打銀行的銀行卡，還僅僅是儲(chǔ)蓄卡，都需要滿足有50萬的現(xiàn)金存款要求，同時(shí)還要滿足貿(mào)易額要大于等于100萬美金，方能申請(qǐng)個(gè)人開戶，否則只能以企業(yè)名義進(jìn)行開戶。但渣打集團(tuán)設(shè)立那么高的門檻，想必是計(jì)劃進(jìn)一步篩選用戶群，專心服務(wù)好高凈值客戶，這也不難理解。

但人算不如天算，在已經(jīng)加大了運(yùn)營成本之后，渣打集團(tuán)的服務(wù)還是沒能沖出重圍，做到比同行更優(yōu)秀，甚至在某些地方還落后于中國本土銀行，這筆4億的“投資”可以用浪費(fèi)來形容了。而且這筆經(jīng)費(fèi)的投入，也沒有為其樹立好口碑形象，可謂是弄巧成拙兩手皆空。

著力布局中國市場(chǎng)，業(yè)務(wù)板塊短板頻現(xiàn)

2021財(cái)年對(duì)比疫情肆虐的2020財(cái)年而言，全球經(jīng)濟(jì)總體呈現(xiàn)緩步復(fù)蘇的態(tài)勢(shì)，這與渣打集團(tuán)的財(cái)報(bào)反饋結(jié)果也是一致的，可相較于其他金融機(jī)構(gòu)而言，渣打集團(tuán)2021年歸屬于股東的收益僅比同期提升2%，這對(duì)于資本家而言是無法接受的。

渣打集團(tuán)也深知自己的盈利速度需要進(jìn)一步提升，所以在2022年，渣打集團(tuán)計(jì)劃著力布局亞太市場(chǎng)，尤其是中國市場(chǎng)。這塊如此甜美的蛋糕，他們已經(jīng)覬覦許久了。在2022年業(yè)務(wù)計(jì)劃中，渣打集團(tuán)立志要把中國市場(chǎng)的營收翻一倍。

而這個(gè)“Double Plan”也給予了投資者極大的信心，在他們的認(rèn)知中，渣打集團(tuán)一直受到高端客戶的喜愛，翻倍談何容易。可實(shí)際上，渣打集團(tuán)在中國市場(chǎng)直接把信用卡業(yè)務(wù)給暫停了，這個(gè)絕佳的營收業(yè)務(wù)一斷，渣打集團(tuán)的美夢(mèng)就破碎了一半。

渣打集團(tuán)直到2014年1月才正式宣布自己進(jìn)軍信用卡領(lǐng)域，并且直到今年暫停所有信用卡申辦業(yè)務(wù)之前，依舊只有兩種信用卡可供用戶選擇：“渣打真逸”和“渣打臻程”。在多數(shù)中青年消費(fèi)者選擇信用消費(fèi)的年代里，僅有兩個(gè)卡類可選，未免有些過于局限了。

而就在推出后的次年，螞蟻花唄就正式面世，不斷瓜分信用卡的市場(chǎng)。時(shí)至今日，仍有許多年輕消費(fèi)者放棄申辦信用卡，繼續(xù)把互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)作為自己信用消費(fèi)的首選。雖然據(jù)央行支付體系報(bào)告顯示，2016至2020年間，全國信用卡和借貸合一卡重新恢復(fù)了增長，可在發(fā)卡行前十的銀行中，外資銀行并未爭(zhēng)得一席之地。

反觀渣打集團(tuán)目前的業(yè)務(wù)重心，主要都集中在集團(tuán)合作、跨領(lǐng)域合作上，在個(gè)人業(yè)務(wù)上并未有過多的關(guān)系，再加上現(xiàn)如今信用卡業(yè)務(wù)也直接喊停，這對(duì)于高凈值客戶而言會(huì)產(chǎn)生諸多不便。個(gè)人業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)要分開兩家銀行去辦理，無疑增添了許多時(shí)間成本。

同時(shí)，目前在國內(nèi)沒有任何一家銀行能在幾乎不開展個(gè)人業(yè)務(wù)，只發(fā)展對(duì)公業(yè)務(wù)的情況下，還能斬獲更多客戶群體，這在金融市場(chǎng)就是個(gè)不成立的事情。如果渣打銀行不抓緊時(shí)間補(bǔ)齊自己的短板，那么想在今年做到中國區(qū)營業(yè)額翻倍增長，幾乎就是癡人說夢(mèng)了。

巨額罰單接連不斷，營收恐遭腰斬

渣打集團(tuán)的服務(wù)口碑下滑、業(yè)務(wù)模塊有短板，這些都能依靠時(shí)間和金錢的投入來改變，但如果因?yàn)闃I(yè)務(wù)違規(guī)被各國金融監(jiān)管部門給盯上，那就只能啞巴吃黃連，有苦說不出了。而渣打集團(tuán)在這方面可謂是行業(yè)佼佼者：從2019年開始，集團(tuán)就不停地收到巨額罰單，并且每次都出現(xiàn)不一樣的問題，完全不重復(fù)。

渣打銀行早在2019年，就因違規(guī)交易喜提由美國紐約州金融服務(wù)部開出4000萬美元的巨額罰單。處罰原因?yàn)樵蚣瘓F(tuán)曾試圖操縱外匯交易。針對(duì)此事，金融部門更是透露，該筆交易的交易員有參與一個(gè)被視為“賊窩”的網(wǎng)上私人聊天室，與其他地方的交易員共享機(jī)密訊息，從而操縱匯價(jià)，這個(gè)罰單在當(dāng)年可謂是當(dāng)之無愧的話題冠軍。

但令人沒想到的是，渣打集團(tuán)在吃下如此大額的罰單后，仍然不遵循游戲規(guī)則。在2021年12月，其又因治理和有關(guān)特定PRA流動(dòng)性預(yù)期的管控進(jìn)行監(jiān)管報(bào)告方面存在缺陷，遭英國審慎監(jiān)管局罰款4655萬英鎊，這也是英國審慎監(jiān)管局執(zhí)法案件中金額最大的罰款，至今無企業(yè)超越。

而就在今年，渣打集團(tuán)又收到了來自中國人民銀行上海分行開出的230萬元罰款。一同被罰的還有時(shí)任渣打中國零售信貸部（個(gè)人金融信貸部）（中國）信貸總監(jiān)陳燕來。渣打集團(tuán)此次之所以被重罰，是因其違反信用信息查詢相關(guān)管理規(guī)定。

在用戶高度關(guān)注個(gè)人信息安全的時(shí)代背景下，渣打集團(tuán)作為扎根在金融領(lǐng)域多年的“老油條”，理應(yīng)知道客戶信息安全的重要性。何況在渣打集團(tuán)自身的業(yè)務(wù)模塊，是特別設(shè)有一個(gè)為高凈值客戶設(shè)計(jì)的“加密服務(wù)”存在的情況下，更加不應(yīng)該出現(xiàn)這類問題。

雖然目前世界各國對(duì)金融行業(yè)的監(jiān)管，都逐漸變得謹(jǐn)慎，甚至是到了嚴(yán)苛的地步，但這一方面是為了維護(hù)良好的金融秩序，形成良性循環(huán)，另一方面是為了維護(hù)客戶群體的利益。而渣打集團(tuán)的法務(wù)部門，明顯還沒有做足準(zhǔn)備，在各個(gè)國家的政策法規(guī)出臺(tái)后沒有及時(shí)地仔細(xì)研判，無端讓集團(tuán)損失了一大筆資金。

渣打集團(tuán)作為一個(gè)外資銀行，在中國發(fā)展有利也有弊；利是因?yàn)樗耐鈪R結(jié)算有著許多優(yōu)惠政策，并且業(yè)務(wù)模塊直接與國際接軌，對(duì)有海外業(yè)務(wù)的客戶而言，在外資銀行設(shè)有賬戶，在貿(mào)易結(jié)算時(shí)更為高效、方便。但弊端也是如此，因?yàn)槭峭赓Y銀行，所以在某些領(lǐng)域是有著天然壁壘的，同時(shí)國內(nèi)的四大行也不會(huì)讓其狐假虎威。所以渣打集團(tuán)想在中國進(jìn)一步擴(kuò)大自己的營收，恐怕沒那么容易。

結(jié)語

渣打集團(tuán)的金融實(shí)力，世界有目共睹。但在其悠久的發(fā)展歷程中，似乎都只是固步自封，始終沒有邁出自己的舒適圈。無論是從手機(jī)銀行、信用卡業(yè)務(wù)，還是從市場(chǎng)開拓來講，其都沒有現(xiàn)代金融業(yè)所追求的那種創(chuàng)新理念，均以保守發(fā)展為主。

服務(wù)是渣打集團(tuán)的過人之處，但在維持好現(xiàn)有客戶群體的情況下，如何才能拓展自己的業(yè)務(wù)版圖，也是渣打集團(tuán)后續(xù)發(fā)展壯大的一個(gè)難題；那么，艱難的現(xiàn)實(shí)面前，渣打集團(tuán)如何才能歷久彌新？