原創(chuàng) 藍(lán)鯨傳媒 藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者工作平臺

文 | 棠棠

自2020年1月至今，疫情已逾兩年。

電商平臺們早已千錘百煉，并在此過程中改善優(yōu)化了供應(yīng)鏈、軟硬件和系統(tǒng)、技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品組合等。然而上海爆發(fā)的本輪疫情，依舊給平臺們提出了更新更難的考驗(yàn)。4月9日以來，京東、天貓、拼多多等電商平臺加速發(fā)力，上?；旧钗镔Y的保供力量正在逐漸恢復(fù)。

關(guān)于保供，最關(guān)鍵和顯性的問題是運(yùn)力，各平臺也在全國調(diào)度運(yùn)力團(tuán)隊(duì)支援上海。京東的“自殺式物流”在昨晚轟動了輿論場，餓了么、盒馬、大潤發(fā)和菜鳥也增調(diào)共計(jì)3000名一線人員，叮咚買菜已召集近500名一線員工重回保供隊(duì)伍，美團(tuán)買菜從北京、廣州、深圳調(diào)動數(shù)百名分揀人員援馳上海。

藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)和叮咚買菜在上海的一位運(yùn)營小魚聊了聊，相比奔跑在外面的人，她似乎能更全局得看到供需不平衡的關(guān)鍵；也因此，作為后臺而非一線人員，她偶爾焦慮和無力。

更多的時候，小魚在24小時待命、響應(yīng)處理問題，甚至也得守著鬧鐘搶菜；有時逛用戶群，看到 “倉內(nèi)除了貨架和站長都賣光了”的調(diào)侃忍不住笑出聲；聽聞京東“3000人敢死隊(duì)”馳援上海也會感動，“現(xiàn)在哪有什么競爭對手，大家都是為了保供”，她停頓了一下說，“他們挺酷的”。

居民在群里說“站長爸爸最好了”，

但倉里能賣的只剩下花瓶

受疫情影響，許多人的手機(jī)上多出了很多電商應(yīng)用尤其是生鮮電商。但在當(dāng)下，通過平臺搶菜著實(shí)是件耗時費(fèi)神又隨緣的事情。

小魚告訴藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)，從前叮咚單個站點(diǎn)可能每天的訂單量在1500-2000之間，但疫情期間大部分倉的訂單量和筆單價都增長了50%以上。據(jù)她所知，莘莊的一個站點(diǎn)甚至一天達(dá)到了8000多筆訂單。

需求是全面爆發(fā)的，“原來一個站點(diǎn)可能就一個用戶群，現(xiàn)在一個站點(diǎn)差不多有6、7個站粉群。” 但與此同時，貨源的供應(yīng)、物流通行證的數(shù)量、前置倉的分揀及配送人手都是有限的，供需不平衡依舊是目前最核心的問題。

叮咚買菜用戶社區(qū)群 / 受訪者供圖

在這種情況下，就需要人們憑運(yùn)氣憑技術(shù)“搶單”了。小魚表示，其實(shí)公司已經(jīng)盡可能優(yōu)化產(chǎn)品和技術(shù)了，盡力提升系統(tǒng)吞吐能力和對核心服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)容。但由于供需比例放在這里，平臺也只能做到減少崩潰、保障公平，“最后能不能搶到真的蠻隨機(jī)的?！?/p>

“對于我自己，也是一個‘低頭搶單抬頭工作’的狀態(tài)”，小魚說：“但搶單確實(shí)是有一些小訣竅的，比如少買容易秒空的爆品避免回到購物車；又或者多關(guān)注站粉群。站長一般會分時段放出一些補(bǔ)充的貨品和運(yùn)力，在此之前他會在群里預(yù)告一下。所以有用戶會開玩笑說‘站長爸爸’最好了，但更多時候倉里只剩下貨架、花瓶和站長本人?！?/p>

叮咚買菜創(chuàng)始人梁昌霖曬疫情期間下單攻略

對此，平臺會主動分流客戶以降低搶單難度，比如每日優(yōu)鮮從原來23點(diǎn)統(tǒng)一搶購，變更為分區(qū)域22點(diǎn)至0點(diǎn)間每半小時搶購一次；又或者，平臺會提供防疫包標(biāo)品，一方面節(jié)省了分揀的成本，另一方面也能以相對平價的價格滿足用戶的綜合需求。

目前，京東、美團(tuán)、叮咚、拼多多、盒馬、家樂福等平臺都開通了各種包括且不限于蔬菜肉蛋、消毒防疫、寵物食品等面向社區(qū)集單的防疫包。

小魚告訴藍(lán)鯨記者，防疫包的推出和更新是一個不斷優(yōu)化的過程，門店的防疫包也不太一樣。比如叮咚曾出過一個三百多的預(yù)制菜和方便速食的套餐，有用戶反饋其中一些產(chǎn)品并不太實(shí)用或相對比較貴，在后期都做了調(diào)整。目前來看，82元7.75kg的蔬菜組合是最受歡迎最搶手的。

生鮮電商平臺上的防疫包

面對的是隨時響應(yīng)的飽和式工作，

但外面的人要辛苦得多

疫情期間的需求暴漲，對平臺來講是機(jī)遇，也是一場綜合能力的大考。

小魚表示，上海本輪疫情爆發(fā)后，叮咚就采用了部分供應(yīng)商直送的方式補(bǔ)充和保障物資供應(yīng)。原本叮咚是由大倉供貨到距離居民區(qū)三公里左右的前置倉，再由騎手配送；供應(yīng)商直送則省去了中間發(fā)到大倉的這一步。

但供應(yīng)商能發(fā)的貨大多是標(biāo)品，量多品類少，出于成本和風(fēng)險(xiǎn)控制經(jīng)過的站點(diǎn)也少；相反，大倉品類多可以分發(fā)的站點(diǎn)也多，但由于身處園區(qū)內(nèi)，出現(xiàn)陽性案例后被封的風(fēng)險(xiǎn)也大。

因此，如何權(quán)衡決策、實(shí)現(xiàn)兩種方式在疫情下的互補(bǔ)也是極其考驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)和智慧的。小魚目前就有部分工作是協(xié)助供應(yīng)商直送，“我們只有一個大原則，就是盡量多送物資到用戶手里。”

而當(dāng)倉庫或所在園區(qū)出現(xiàn)陽性病例、物流不暢、產(chǎn)能有限等情況時，小魚們就需要執(zhí)行“切倉”保證正常供貨。不同的倉庫人工、系統(tǒng)、供應(yīng)商等基本是不一樣的，頻繁來回切換間也比較容易出現(xiàn)系統(tǒng)錯誤，這時候就需要人工糾正，重新出單。

“所以我們的工作是需要立刻響應(yīng)隨時待命的?？赡芤郧笆浅磐砥?，現(xiàn)在工作時間就被拉得很長了，十點(diǎn)還在處理問題是很正常的。而且疫情期間產(chǎn)生了很多原來沒有的需求，需要人快速反應(yīng)、果斷決斷、變更方案、跨部門溝通，精神狀態(tài)會維持在一個比較緊張的狀態(tài)。”

但小魚表示相比負(fù)責(zé)采購凌晨可能還在和供應(yīng)商討價還價的同事來說，她已算相對輕松了?！白钚量嗟倪€是前線、執(zhí)行層的人，他們奔波在外面甚至一天工作十幾個小時?！?/p>

在倉庫小憩的一線員工 / 受訪者提供

據(jù)界面新聞報(bào)道，叮咚買菜在上月20號就已調(diào)動了第一批22名支援人員，截至4月7日已召回近500名一線員工重回保供隊(duì)伍。由于上海嚴(yán)格的防疫政策，這些來滬人員被安排在各個酒店，并且隨著封控要求的變化轉(zhuǎn)戰(zhàn)于不同酒店之間，其中不乏在車上過夜的情況。

外賣小哥們并排睡在通鋪上 / 受訪者提供

和騎手一樣，分揀人員也面臨著高負(fù)荷的工作。以美團(tuán)買菜某站點(diǎn)為例，一線分揀工作人員每天要從上午6點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，持續(xù)工作接近18個小時。

“還是盡量保持好心情吧，

我新學(xué)了好多菜還錄下了小區(qū)的演唱會”

小魚所在的小區(qū)內(nèi)本身有超市，所以她自己并不太缺物資。她在自家平臺搶菜，也在京東貓超囤貨，住得近的同事們還組織了團(tuán)購。

“不過我個人建議還是通過電商平臺采購，消殺防疫會做得相對更嚴(yán)謹(jǐn)一些?！?小魚表示，保供人員是閉環(huán)管理的，站點(diǎn)人員每天都要做核酸和抗原，騎手每趟回來都要消毒，倉庫內(nèi)部也有早晚兩次消毒。

在物資不那么匱乏的情況下，小魚會把家人早前寄來的食品和囤在家里的長保品分給需要的老人和不會團(tuán)購電商的鄰居?！耙?yàn)楣ぷ髟蛭覀兠刻炷芸吹礁喾答仯吹胶芏嗳苏f搶不到”，小魚說：“任何一個有余力的人都會想要幫助別人吧，但有時確實(shí)會感到無力?！?/p>

京東通過“自殺式物流”向上海運(yùn)送物資 / 第一財(cái)經(jīng)

采訪期間，京東通過“自殺式物流”向上海運(yùn)送物資的消息開始在社交平臺流傳發(fā)酵。小魚看到后很感動，“現(xiàn)在哪里還有什么競爭對手，大家都是為了保供為了民生。”

隨后，她轉(zhuǎn)發(fā)了這條新聞并對記者說：“他們挺酷的，真的。”

《格局》/ 小紅書截圖

“還是盡量保持樂觀的態(tài)度吧”，小魚說：“先把這個階段熬過去，一切都在慢慢好起來，大家都在努力呢?！?/p>

居家的這段時間，小魚學(xué)了很多新菜式，還被預(yù)制菜種了草，邊吃小酥肉邊減肥。她還拍下了小區(qū)的演唱會，對面樓的鄰居用電燈的開關(guān)打著節(jié)拍一起合唱。那一天，小區(qū)版“爆裂鼓手”上了抖音熱搜，屏幕內(nèi)外的人們跟著陽臺上的架子鼓一起動次打次。

小區(qū)里的演唱會 / 受訪者提供

“不知道解封的時候春天是不是還在，但也正好省了買春裝的錢，可以直接看小裙子了”，小魚說。 生意盎然的上海正在回歸。

原標(biāo)題：《我在叮咚做運(yùn)營：低頭搶菜抬頭工作，無力、動容和忙碌填滿了日?！?/p>

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