近日，浙江杭州的梅先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映稱(chēng)，今年3月底，他委托跨越速運(yùn)從北京運(yùn)輸一批進(jìn)口櫥柜到杭州，然而在簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)，貨物在運(yùn)輸途中損壞嚴(yán)重，直接損失在兩萬(wàn)元左右。事后，物流公司提出“免除運(yùn)費(fèi)2722元”的解決方案，他認(rèn)為上述方案并不合理，要求跨越速運(yùn)以合理的金額賠付他的損失。

對(duì)此，跨越速運(yùn)的官方客服人員回復(fù)澎湃新聞稱(chēng)，會(huì)將梅先生反映的情況記錄并反饋給公司市場(chǎng)部，后續(xù)會(huì)有專(zhuān)員處理相關(guān)問(wèn)題。

消費(fèi)者投訴

梅先生稱(chēng)，3月24日，他公司有一批價(jià)值約12萬(wàn)元的進(jìn)口櫥柜需從北京運(yùn)送至杭州。他委托跨越速運(yùn)進(jìn)行運(yùn)輸，除去2722元的運(yùn)費(fèi)，他還為這批貨進(jìn)行部分保價(jià)，投保比例12.34％，即15000元。

梅先生說(shuō)，在3月28日簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)，20個(gè)柜子均有不同程度的損壞。其中，有兩個(gè)柜子散架斷裂，剩下的柜子有不同程度的勒痕或者撞痕，貨損價(jià)值近2萬(wàn)元。

梅先生在簽收時(shí)發(fā)現(xiàn)，20個(gè)柜子均有不同程度的損壞。受訪者供圖

梅先生表示，這批貨物均用硬紙箱包裝，紙箱外部由綁扎帶束縛。他認(rèn)為，貨物發(fā)生損壞是快遞員在快遞運(yùn)輸過(guò)程中 “野蠻裝卸”造成的。

梅先生認(rèn)為，發(fā)生此次貨損的原因并不是意外事故等不可抗力因素導(dǎo)致，因此物流公司應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。事后，他聯(lián)系跨越速運(yùn)的客服人員溝通理賠事宜，對(duì)方表示，會(huì)盡快內(nèi)部協(xié)調(diào)情況，并給梅先生一個(gè)滿意的處理結(jié)果。

4月16日，跨越速運(yùn)客服回復(fù)梅先生稱(chēng)，梅先生這批貨物的價(jià)值為121602元，投保申報(bào)價(jià)值15000元，標(biāo)的投保比例12.34％，報(bào)損17300元，普貨免賠額為5%，理算賠付17399*12.34％*0.95=2027.31元。

對(duì)于該理賠結(jié)果，梅先生表示無(wú)法接受。他說(shuō)，經(jīng)過(guò)多次溝通，客服人員表示，針對(duì)本次貨損，公司能給到的最終賠付結(jié)果為：“免除運(yùn)費(fèi)2722元”。此外，該客服稱(chēng)，此后梅先生北京至江浙滬往返的訂單運(yùn)費(fèi)可以進(jìn)行8折優(yōu)惠。

澎湃新聞注意到，跨越速運(yùn)官網(wǎng)顯示的“保價(jià)服務(wù)介紹”，當(dāng)貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生丟貨或破損時(shí)，跨越速運(yùn)將按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行合理賠償，賠償金額最高不超過(guò)貨物實(shí)際損失。

梅先生告訴澎湃新聞，由于自己公司經(jīng)常需要物流運(yùn)輸貨物，之前委托跨越速運(yùn)運(yùn)輸貨物至廈門(mén)時(shí)，也發(fā)生過(guò)貨損的情況，但當(dāng)時(shí)跨越物流給到了一個(gè)“差不多合理”的賠付方案，所以當(dāng)時(shí)雙方達(dá)成一致。但對(duì)于這次物流公司給出“免除2722元運(yùn)費(fèi)”的處理結(jié)果，梅先生表示不認(rèn)可。他表示，自己給到跨越速運(yùn)的報(bào)損已經(jīng)是按照材料成本的最低價(jià)格，“人工費(fèi)損失我都沒(méi)有算上，這次給我造成這么大的損失，他們賠付的金額都不夠貨物總價(jià)的零頭”。梅先生表示，希望跨越速運(yùn)有一個(gè)積極正面的處理態(tài)度，并以合理的金額賠付他的損失。

企業(yè)回應(yīng)

6月13日，澎湃新聞致電跨越速運(yùn)官方客服熱線，客服人員表示，會(huì)將梅先生反映的情況記錄并反饋給公司市場(chǎng)部，后續(xù)會(huì)有專(zhuān)員處理相關(guān)問(wèn)題。