2012年5月，上海市東方醫(yī)院的門診大廳內(nèi)，舉辦了首次助聾義診，前來現(xiàn)場的聾人患者遠(yuǎn)超預(yù)約數(shù)量。經(jīng)多方努力，那年9月11日，這家醫(yī)院開出全國首個“無聲有愛”助聾門診。

從一次義診到常態(tài)化服務(wù)，上海市東方醫(yī)院的助聾門診如今已走過十年風(fēng)雨。10年來，429次服務(wù)，10921人次的聾人受益，2600人次助聾志愿者參與服務(wù)，志愿服務(wù)時(shí)長10400小時(shí)，除了上海本地的聾人外，周邊城市甚至北京、深圳等地的聾人也趕來就診。

上海市衛(wèi)健委文明辦主任俞軍坦言：“東方醫(yī)院開辟綠色就醫(yī)通道，特殊‘VIP’門診，在這項(xiàng)工作中起步早、創(chuàng)意新、做法實(shí)，在上海醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)，積極營造了‘助殘、扶殘、愛殘’的良好氛圍?！?/p>

更令人欣喜的是，越來越多的醫(yī)院加入開放助聾門診的隊(duì)伍。

從一次義診到常態(tài)化服務(wù)，上海市東方醫(yī)院的助聾門診如今已走過十年風(fēng)雨。本文圖片均為醫(yī)院供圖

就診聾人都有綠色“笑臉”標(biāo)識

十年未變，每周五下午，是屬于東方醫(yī)院“助聾門診”的特別時(shí)間。

一到開診時(shí)間，各個診區(qū)都提前在醒目的位置擺上綠色的“助聾門診日”標(biāo)識，每位手語翻譯和志愿者佩戴好代表自己身份的胸牌，前來就診的聾人在登記之后，會擁有一張專屬的綠色“笑臉”標(biāo)識。

為什么要為每位聾人患者佩戴“笑臉”標(biāo)識？院方透露，原來，曾有前來醫(yī)院就診的俞老伯由于不熟悉醫(yī)院環(huán)境，加上迫切看病的心理，在就診過程中不小心與助聾志愿者走散，由于俞老伯聽不見，傳統(tǒng)“呼喊”找人的方法行不通，也沒有留下聯(lián)系電話，助聾志愿者花了很大的功夫才在茫茫人海中找到俞老伯。同時(shí)，由于“無聲有愛”助聾門診是首創(chuàng)和初創(chuàng)服務(wù)，聾人在享受優(yōu)先就診服務(wù)時(shí)，會被誤以為是在插隊(duì)，加上聾人溝通不便，容易引發(fā)沖突。那一次后，東方醫(yī)院社工部就決定要為他們配上“專有標(biāo)識”——就這樣，笑臉應(yīng)運(yùn)而生。

這僅僅只是門診的一個細(xì)節(jié)。如何改善聾人的就醫(yī)體驗(yàn)，對于助聾門診服務(wù)這項(xiàng)首創(chuàng)性的工作，并無經(jīng)驗(yàn)可循，無障礙就診流程也非一蹴而就，而是經(jīng)過幾度磨合與優(yōu)化。

每周五下午，是屬于東方醫(yī)院“助聾門診”的時(shí)間。

為了確保就診的聾人在順利完成就診流程同時(shí)享受到一定的優(yōu)待，醫(yī)務(wù)社工引入了標(biāo)識管理，為手語翻譯、助聾志愿者、聾人分別制作了身份標(biāo)識。一塊塊標(biāo)識亮明了助聾服務(wù)和身份。助聾門診所有的標(biāo)識均以綠色為底色，也象征著助聾門診為聾人架構(gòu)的綠色通道。為了方便與聾人聯(lián)系，監(jiān)督助聾服務(wù)流程和質(zhì)量，醫(yī)務(wù)社工也優(yōu)化了登記表格，將“首診負(fù)責(zé)制”引入助聾志愿者和手語翻譯服務(wù)中，使每位志愿者的服務(wù)能夠得到量化，同時(shí)強(qiáng)化志愿服務(wù)的責(zé)任意識。

持續(xù)擴(kuò)大的志愿團(tuán)隊(duì)

助聾志愿者是助聾門診流程的“穿針引線”者。

2001年，東方醫(yī)院在國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中引入社會資源成立志愿者服務(wù)隊(duì)。走過21個年頭，上海市東方醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)發(fā)展至今已擁有核心志愿者近百人，助聾志愿者就源于這一支志愿者團(tuán)隊(duì)。最初，“無聲有愛”助聾門診志愿者以退休人士和康復(fù)患者居多，平均年齡接近60歲。

隨著助聾門診的發(fā)展，志愿者的年齡也在不斷增長。為了適應(yīng)不斷增加的服務(wù)需求，使志愿服務(wù)隊(duì)伍能夠更加專業(yè)、合理，社工部吸納了新鮮血液加入助聾服務(wù)團(tuán)隊(duì)之中，包括語言類專業(yè)的學(xué)生、醫(yī)學(xué)院校學(xué)生、全職太太等，優(yōu)化了助聾志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的年齡、學(xué)歷等結(jié)構(gòu)。

隨著助聾門診的發(fā)展，志愿者的數(shù)量不斷增長。

來自香港的葉老師就是加盟助聾團(tuán)隊(duì)的新鮮血液之一。“參加助聾門診服務(wù)讓我的生活更加豐富，也讓我在生活中增加了對聾人的關(guān)注?！痹谝淮瓮獬鼍筒蜁r(shí)，葉老師看到了一名聾人在用手機(jī)跟服務(wù)員交流，但是服務(wù)員并沒有理解聾人的意思，于是葉老師便用手語和聾人交流，最終幫他找到了想要去的地方。

從無到有，從稚嫩到成熟，“無聲有愛”助聾門診醫(yī)生、志愿者、患者，乃至一些素昧平生的陌生人匯聚在此，接力撐起一個充滿友善和溫情的愛心天地。

不斷更新的技術(shù)與設(shè)備

除了不斷發(fā)展的助聾志愿者隊(duì)伍，助聾服務(wù)的技術(shù)與設(shè)備也在不斷更新。

助聾服務(wù)的門檻在于溝通——手語學(xué)習(xí)成了許多志愿者的攔路石。以前為了能夠勝任助聾門診的志愿服務(wù)崗位，許多年過半百的志愿者克服酷暑參加手語培訓(xùn)，并參與考核“持證上崗”，助聾的服務(wù)門檻較高。但近年來，越來越多的志愿者可以通過線上翻譯的技術(shù)，加入到助聾服務(wù)中去。

在助聾門診時(shí)，醫(yī)生身旁擺放的iPad吸引了很多人的注意，iPad里是線上翻譯的平臺，通過觀看聾人的手語實(shí)時(shí)將翻譯結(jié)果傳遞給醫(yī)生，這是“無聲有愛”助聾門診積極探索的線上服務(wù)模式。

另一方面，由于非助聾門診日就診的聾人以及住院聾人患者數(shù)量明顯增加，為了滿足這些就醫(yī)需求，社工部改良助聾門診傳統(tǒng)服務(wù)方式，嘗試開展線上+線下的服務(wù)模式。這種方式打破了助聾門診服務(wù)時(shí)間與空間的區(qū)隔，也將助聾門診服務(wù)拓展至急診和病房。

前不久，聾人患者蔡先生由于腹痛通過助聾門診入院治療。在院期間由于腸道準(zhǔn)備工作不充分，原本預(yù)約的腸鏡檢查不得不取消。為了解蔡先生的困難，保障治療安全進(jìn)行，醫(yī)務(wù)社工通過線上視頻邀請手語老師進(jìn)行實(shí)時(shí)翻譯為其耐心地講解打消顧慮，同時(shí)也向醫(yī)護(hù)人員普及了聾人的心理特點(diǎn)。同樣受益于線上翻譯的還有同有聽力障礙的聾人李阿姨與家屬，“謝謝！謝謝！”服務(wù)結(jié)束后，李阿姨激動地連連豎起大拇指，用手語表示感謝。

十年來，許多老聾人患者與臨床醫(yī)生也建立了“朋友”般的感情。

“最受聾人喜愛的醫(yī)生”之一的心內(nèi)科醫(yī)生沈運(yùn)麗，堅(jiān)持每周五下午安排門診時(shí)間，“感覺到了聾人看病不易，不過助聾志愿者和手語翻譯確實(shí)解決了我們和聾人的溝通問題，希望未來助聾門診能夠讓更多聾人獲益。”她同時(shí)呼吁，“在今后的工作中，我們可以嘗試更多通過遠(yuǎn)程會診、互聯(lián)網(wǎng)門診等方式，為行動不便的聾人患者提供更便捷的服務(wù)，在這個過程中，我們需要更多的手語翻譯和更多的志愿者一起參與其中?！?/p>

“十年是新的開端，想把這個品牌進(jìn)一步做大做強(qiáng)，集中醫(yī)院更多優(yōu)勢醫(yī)療資源，使聾人能得到好的醫(yī)療服務(wù)。我們也想更多地把這個品牌推廣到全國，切實(shí)為聾人患者解決看病難問題?！鄙虾Ｊ袞|方醫(yī)院黨委書記李欽傳表示，未來，“無聲有愛”助聾門診將通過更多線上+線下的服務(wù)模式，惠及更多有就醫(yī)需求的聾人。