數(shù)字時(shí)代，智能手機(jī)逐漸成為人們的“生活必需品”。但在“技術(shù)可及”的背后，老年群體仍面臨著跨越“數(shù)字鴻溝”的困難。為幫助老年群體更方便地使用數(shù)字技術(shù)，國(guó)務(wù)院、國(guó)家工業(yè)和信息化部（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工信部”）等部門(mén)自2020年底開(kāi)始推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造?！皩?zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”開(kāi)展近兩年來(lái)，各APP的適老化改造成效如何？適老版APP對(duì)老年群體更友好了嗎？

2022年12月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《適老化APP消費(fèi)監(jiān)督評(píng)測(cè)項(xiàng)目研究報(bào)告》顯示，76.2%的智能手機(jī)老年使用者對(duì)APP適老化現(xiàn)狀整體持滿意態(tài)度。走出調(diào)查報(bào)告的感性回答，現(xiàn)有適老版APP對(duì)老年群體而言足夠“適老”嗎？為此，我們邀請(qǐng)了四位老人體驗(yàn)適老版APP，并觀察他們的智能手機(jī)使用情況?？梢园l(fā)現(xiàn)，老人在使用智能手機(jī)時(shí)仍存在不會(huì)下載、看不懂手機(jī)含義等問(wèn)題。

此外，我們還從信息感知、信息輸入等維度對(duì)《行動(dòng)方案》中確定的首批43個(gè)適老化改造APP（見(jiàn)附錄）展開(kāi)測(cè)評(píng)，以關(guān)注現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)適老化改造的進(jìn)展。

一、“適老版”APP：想找到你不容易

面對(duì)我們提出的“將APP切換為適老版”的請(qǐng)求，部分老人感到困惑，表示自己“沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)適老版”。陳奶奶提到，雖然此前居委會(huì)曾經(jīng)教過(guò)適老版APP的使用，但平時(shí)自己“只是用微信多一些”，并不清楚還有哪些APP具備適老版。浙江大學(xué)傳媒與國(guó)際文化學(xué)院李東曉教授在調(diào)研疫情期間老年人智能手機(jī)使用時(shí)也發(fā)現(xiàn)，“老年人基本上是不知道適老版的”。

“如何進(jìn)入”適老版便成為擺在老年群體面前的第一道難關(guān)。王爺爺嘗試過(guò)在應(yīng)用商店中語(yǔ)音輸入“淘寶適老版”，但并沒(méi)有得到返回結(jié)果。對(duì)此，《設(shè)計(jì)規(guī)范》明確提出，“具備搜索功能的移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)將‘長(zhǎng)輩版’作為標(biāo)準(zhǔn)功能名，用戶(hù)可通過(guò)搜索功能直達(dá)，同時(shí)設(shè)置‘親情版’、‘關(guān)愛(ài)版’、‘關(guān)懷版’等別名作為搜索關(guān)鍵字”。

測(cè)評(píng)中多數(shù)APP多將產(chǎn)品命名為“長(zhǎng)輩模式/版”和“關(guān)懷模式/版”。為了體現(xiàn)對(duì)老年群體的關(guān)懷，部分APP也起名為“暖心長(zhǎng)輩版”“幸福生活版”。然而不同APP間差異化的適老版名稱(chēng)，讓老人們尋找適老模式的過(guò)程充滿了不確定性。

除了對(duì)產(chǎn)品了解不足外，很多時(shí)候老年群體并沒(méi)有足夠的耐心和能力發(fā)掘不同APP的適老版入口。趙爺爺在“高德地圖”的首頁(yè)和“設(shè)置”中仔細(xì)翻找適老版入口，卻一無(wú)所獲。在兩次嘗試尋找入口失敗后，王爺爺留下了“我的手機(jī)沒(méi)有老年版”的無(wú)奈。

APP的適老化改造在方式上可分為“內(nèi)嵌式”和“獨(dú)立式”兩種類(lèi)型，其中大多數(shù)APP采取了“內(nèi)嵌式”改造，即用戶(hù)需要自行在產(chǎn)品內(nèi)部切換適老模式。只有“今日頭條”等新聞資訊類(lèi)APP、“百度地圖”等出行類(lèi)APP和“百度”另外開(kāi)發(fā)了獨(dú)立的適老版APP。而此次測(cè)評(píng)的34款“內(nèi)嵌式”APP，整體呈現(xiàn)出“進(jìn)入（適老模式）難，退出（適老模式）易”的特點(diǎn)。

“進(jìn)入難”首先體現(xiàn)在切換方式上。絕大多數(shù)APP將適老模式入口設(shè)定在“設(shè)置”頁(yè)面中，用戶(hù)需要在繁多的欄目里逐條尋找。銀行類(lèi)APP多將適老模式置于首屏首頁(yè)右上角的菜單中，通過(guò)點(diǎn)擊即可進(jìn)入切換“版本”界面，但部分APP缺少相關(guān)的提示信息。

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“模式切換”入口；攜程“功能點(diǎn)擊”入口

除了切換方式，“進(jìn)入難”還體現(xiàn)在切換所需步驟上。由于適老版入口埋藏較深，用戶(hù)想要從原版切換至適老模式，平均需要在APP中點(diǎn)擊3.44次。除了銀行類(lèi)APP和部分出行類(lèi)APP之外，用戶(hù)很少能在首屏首頁(yè)看到切換入口。即使切換入口位于一級(jí)頁(yè)面中，它也多和其他功能圖標(biāo)排列在一起，需要用戶(hù)仔細(xì)查找。

相比之下，退出適老模式的步驟則容易許多。在點(diǎn)擊次數(shù)上，退出適老模式比進(jìn)入的點(diǎn)擊次數(shù)少了1.23次；退出入口多位于首頁(yè)中。同時(shí)，因?yàn)檫m老模式內(nèi)部圖標(biāo)放大、功能簡(jiǎn)化，退出入口也更為顯眼。

雖然各APP就產(chǎn)品本身進(jìn)行了調(diào)整，但若不解決“宣傳弱”“進(jìn)入難”等問(wèn)題，適老化改造的成果很難真正惠及老年群體。

二、改造法則：大字、教程與極簡(jiǎn)主義

感官衰老是老年群體難以避免的生理障礙，這也為其信息感知造成了諸多困難。對(duì)此，所有APP都選擇在適老版本中將字體和圖標(biāo)予以放大和加粗顯示。除了字體變化外，“騰訊新聞”等6款A(yù)PP還可以根據(jù)用戶(hù)具體的使用需求，自定義調(diào)整字體大小。

字體放大加粗降低了老齡用戶(hù)的閱讀成本，但他們的“觸網(wǎng)困難”并不限于視覺(jué)層面?？的棠探衲?5歲，是一名家庭主婦，近兩年才開(kāi)始使用智能手機(jī)。除了微信之外，她并不常用其他的手機(jī)軟件。在我們請(qǐng)求她能否通過(guò)微信給女兒發(fā)送自己當(dāng)前的定位后，她打開(kāi)了微信，緩慢地下滑頁(yè)面，在眾多聊天記錄中找到了女兒的對(duì)話框。但在嘗試發(fā)送位置時(shí)，康奶奶提出了新的困惑：“發(fā)送位置和共享位置有什么區(qū)別？”

此類(lèi)對(duì)具體功能的理解不足，在老年群體身上并不少見(jiàn)。對(duì)于此前很少給女兒發(fā)送定位的康奶奶，她并不清楚APP中某些細(xì)分的功能有何作用。此外，老年群體也時(shí)常無(wú)法理解APP中圖標(biāo)表示的具體含義。在本次測(cè)評(píng)的APP中，有16款對(duì)原有關(guān)鍵圖標(biāo)的樣式進(jìn)行了調(diào)整，通過(guò)更直觀的文字信息向老齡用戶(hù)說(shuō)明該功能的用途。

針對(duì)使用中存在的諸多困難，若存在相應(yīng)的咨詢(xún)渠道，會(huì)對(duì)解決老齡用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題提供一定幫助。

在實(shí)測(cè)的40款適老化APP中，有27款設(shè)置了使用教程和客服咨詢(xún)功能。其中大部分金融服務(wù)類(lèi)和通信電訊類(lèi)的適老版APP都支持圖文/語(yǔ)音教程及人工客服。但在測(cè)評(píng)中也發(fā)現(xiàn)，不少APP的教程和客服咨詢(xún)?nèi)肟陔[藏較深，像“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行”的咨詢(xún)?nèi)肟谇短自谡Z(yǔ)音功能內(nèi)部，缺少足夠的提示信息。

在測(cè)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，除了放大字體、修改圖標(biāo)，APP還通過(guò)簡(jiǎn)化頁(yè)面布局和過(guò)濾廣告來(lái)增強(qiáng)信息可感知性。在頁(yè)面布局上，適老版APP平均減少了1.62個(gè)橫向模塊和2.67個(gè)縱向模塊，使手機(jī)界面更為簡(jiǎn)約。橫向模塊中諸多非必須的產(chǎn)品功能被刪除，縱向模塊中的廣告、社交和活動(dòng)信息也大幅減少。余下的空間便可用于放大字體、圖標(biāo)與間距。

同樣，適老版APP的頁(yè)面數(shù)量同原版相比也普遍減少，使功能更多集中于一個(gè)頁(yè)面中，減少了用戶(hù)頻繁切換頁(yè)面的麻煩。其中，通信類(lèi)和出行類(lèi)APP的簡(jiǎn)化程度最高，多從3~5個(gè)頁(yè)面調(diào)整為一個(gè)固定的頁(yè)面。僅有不到二成的APP在頁(yè)面數(shù)量上未作出調(diào)整。

當(dāng)然，產(chǎn)品的功能和模塊數(shù)也并非越少越好。適老版APP的布局變化意味著功能的取舍，而在改造過(guò)程中，一些對(duì)老年群體而言實(shí)用的功能也可能被舍棄?！昂么蠓蛟诰€”的“長(zhǎng)輩模式”僅僅保留了“電話問(wèn)診”一個(gè)功能，刪減了養(yǎng)生資訊、在線購(gòu)藥等功能欄目，使產(chǎn)品退化為只能“打電話看病的老人機(jī)”。

而在廣告過(guò)濾方面，改造后的適老版APP相較原版刪減了大量廣告信息；淘寶、閑魚(yú)等購(gòu)物類(lèi)APP也會(huì)對(duì)“廣告”予以放大標(biāo)注。但我們?cè)跍y(cè)評(píng)中仍然發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)廣告仍廣泛存在于不同類(lèi)型的適老版APP中。例如在“淘寶長(zhǎng)輩模式”首頁(yè)，仍然陳列著“玩游戲領(lǐng)水果”和“充值賺話費(fèi)”的功能模塊；在不少金融服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品中，也有推薦為老人量身定制的理財(cái)產(chǎn)品。

三、輸入方式：從“想到”至“找到”

隨著年齡的增長(zhǎng)，手寫(xiě)、語(yǔ)音已經(jīng)取代了打字，成為最適合“趙爺爺”“陳奶奶”們的信息輸入方式。如何幫助老年群體更方便地在APP中開(kāi)展信息輸入等人機(jī)交互，也是APP適老化改造需要解決的問(wèn)題。

在測(cè)評(píng)的40款適老化APP中，文字輸入是最為普遍的輸入方式，共有37款A(yù)PP使用。當(dāng)用戶(hù)使用搜索框時(shí)，有33款A(yù)PP會(huì)同時(shí)推薦相關(guān)內(nèi)容，方便老齡用戶(hù)快速檢索，但其中仍存在少數(shù)廣告和活動(dòng)類(lèi)信息。

枚舉輸入也是常見(jiàn)的信息輸入方式，在通訊電信類(lèi)、生活購(gòu)物類(lèi)、金融服務(wù)類(lèi)、旅游出行類(lèi)等APP中均有設(shè)置。枚舉輸入是用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)選特定功能模塊，進(jìn)入次級(jí)界面，選擇所需服務(wù)的輸入方式。用戶(hù)無(wú)需主動(dòng)輸入語(yǔ)音或文字，依循平臺(tái)的交互設(shè)計(jì)即可完成相關(guān)操作。但李東曉教授也提醒道，這種看似方便的信息輸入方式背后，蘊(yùn)含著復(fù)雜的技術(shù)嵌套邏輯。APP在交互設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)減少老年人點(diǎn)選過(guò)程中的理解成本，才能真正做到“適老”。

圖片輸入主要存在于生活購(gòu)物類(lèi)APP中，在適老模式與原版APP之間并無(wú)差異。

語(yǔ)音輸入對(duì)很多老齡用戶(hù)而言操作更加簡(jiǎn)便，可見(jiàn)于通訊電信類(lèi)、生活購(gòu)物類(lèi)等各類(lèi)APP中。在測(cè)評(píng)的APP中，有半數(shù)會(huì)在適老模式中設(shè)置顯眼的“話筒”圖標(biāo)，引導(dǎo)老齡用戶(hù)使用語(yǔ)音輸入功能。像“京東”和“淘寶”這樣的大型購(gòu)物平臺(tái)，還具備一定的方言識(shí)別能力。

此外，“滴滴出行”等出行類(lèi)APP和“好大夫在線”等醫(yī)療健康類(lèi)APP也提供電話輸入的方式。電話輸入能將用戶(hù)的需求直接告知客服人員，由客服人員幫忙完成相關(guān)操作，例如在線打車(chē)和在線問(wèn)診。人工服務(wù)雖然能替代用戶(hù)完成在線操作，但由于需要投入額外的人力，目前較少有APP予以設(shè)定。多數(shù)適老版APP是和原版本共用人工客服，并沒(méi)有為老年人設(shè)置專(zhuān)屬的客服熱線。

四、定制服務(wù)：更深層的適老化改造

經(jīng)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，除了模式轉(zhuǎn)換、信息呈現(xiàn)和信息輸入等方面的改造，不同類(lèi)型的APP也針對(duì)老齡群體的實(shí)際需求，推出了相應(yīng)的適老功能。這些功能讓APP的適老化改造不再是簡(jiǎn)單的放大字體、閹割功能，而是從老年群體的角度出發(fā)思考他們APP使用中的實(shí)際需求。

“今日頭條”、“騰訊新聞”等新聞資訊類(lèi)APP在適老化改造后提供了“聽(tīng)文章”這一語(yǔ)音播報(bào)功能；QQ則推出了“共享屏幕”功能，方便老齡用戶(hù)遠(yuǎn)程同子女學(xué)習(xí)使用操作；“騰訊地圖關(guān)懷版”在模塊中新增了“醫(yī)?！蹦K，有助于老齡用戶(hù)快速查詢(xún)周邊醫(yī)院和無(wú)障礙電梯……

這些專(zhuān)屬適老功能在學(xué)者看來(lái)具有積極意義。清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院副教授蔣俏蕾認(rèn)為，當(dāng)下很多適老化改造還沒(méi)有真正站在老年群體的視角展開(kāi)，“但只有APP真正為老人的需求設(shè)計(jì)，才能超越頁(yè)面布局等表層，推動(dòng)適老化改造向深層邁進(jìn)”。

五、改造之外：我們還能做些什么？

現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)適老化改造的政策集中于技術(shù)層面，但老年人所面對(duì)的數(shù)字接入困境遠(yuǎn)不僅是技術(shù)問(wèn)題。在跨越“數(shù)字鴻溝”的過(guò)程中，人的要素仍然重要。

蔣俏蕾副教授認(rèn)為，老年群體的數(shù)字接入具有多重維度，包括心理接入、身體與物質(zhì)接入、技能接入、使用接入。首先在心理維度，就有“相當(dāng)比例的老年人會(huì)因?yàn)樾睦砩系奈冯y情緒而不敢使用數(shù)字技術(shù)。因此，數(shù)字接入首先需要讓他們有使用動(dòng)機(jī)，愿意去嘗試，敢于去擁抱數(shù)字技術(shù)。而這需要社區(qū)培訓(xùn)、家庭反哺等社會(huì)支持?！?/p>

最終，APP適老化改造，是要回到其服務(wù)對(duì)象——老年群體本身。而針對(duì)智能手機(jī)使用，他們?cè)谡J(rèn)知和需求上與我們?cè)O(shè)想的可能并不相同。

期待、困惑、擔(dān)憂、好奇、沮喪、喜悅……面對(duì)數(shù)字技術(shù)黑箱，老年人流露出各種各樣的情緒。他們既欣喜、好奇于其所凝結(jié)的時(shí)代智慧，又不免惶恐地害怕自己被時(shí)代所打擊、拋棄。其實(shí)，這多么像初次接觸數(shù)字技術(shù)的年輕人們——在技術(shù)面前，我們保持好奇、警惕與敬畏。

老年群體并不是數(shù)字時(shí)代的特殊群體，他們也期望通過(guò)手機(jī)能更方便地看病、打車(chē)，了解身邊的世界，更好地?fù)肀r(shí)代和社會(huì)，正如我們所有人一樣。

如何幫助老年群體更好地適應(yīng)數(shù)字生活？這個(gè)問(wèn)題暫未有明確的答案。但我們知道，不能直接將他們一口氣推入數(shù)字環(huán)境中，讓他們孓然一身地面對(duì)這個(gè)“一切暫未命名”的數(shù)字世界。我們真正要思考的，是哪些需求為老年群體所需，又能通過(guò)哪些途徑得以實(shí)現(xiàn)。而這，遠(yuǎn)非對(duì)APP展開(kāi)適老化改造這么簡(jiǎn)單。

李東曉教授坦言，當(dāng)下的技術(shù)環(huán)境距離實(shí)現(xiàn)“老年友好型社會(huì)”仍需很多努力?！爱?dāng)下社會(huì)，數(shù)字技術(shù)的邏輯是非常強(qiáng)勢(shì)的，要求人去主動(dòng)適應(yīng)數(shù)字技術(shù)。但事實(shí)上，被數(shù)字技術(shù)賦予合法性的某些行動(dòng)方式，其實(shí)并不適合所有人”。她認(rèn)為，幫助老年群體適應(yīng)數(shù)字社會(huì)，不僅需要改善數(shù)字技術(shù)本身，還需要一個(gè)“更加寬松的技術(shù)環(huán)境”，為不同人群的需求提供多樣化的選擇。

即使這是一個(gè)理想化的情境，但我們?nèi)詰?yīng)盡力尋找其中的最大公約數(shù)。因?yàn)閿?shù)字技術(shù)所造成的普遍性障礙，不僅針對(duì)老年人，也針對(duì)社會(huì)中的所有人——在無(wú)限發(fā)展的數(shù)字時(shí)代，你我都將有老去的一天。

說(shuō)明：

【1】遵從受訪者意愿和資料收集原文，文中所有人名均為化名。

【2】測(cè)評(píng)由4名測(cè)評(píng)員經(jīng)過(guò)3輪培訓(xùn)后在11月下旬展開(kāi)，為期一周，使用應(yīng)用商城內(nèi)下載的最新版本APP。

參考資料

1. 中華人民共和國(guó)中央政府. 工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》的通知. http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2020-12/26/content_5573472.htm

2. 中華人民共和國(guó)中央政府. 工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施工作的通知. http://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-04/13/content_5599225.htm

3. 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì). 適老化APP消費(fèi)監(jiān)督評(píng)測(cè)項(xiàng)目研究報(bào)告. https://cca.org.cn/jmxf/detail/30541.html

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你有一份《首批適老化及無(wú)障礙改造APP名單》及《2020年11月至今適老化APP改造相關(guān)文件和發(fā)言》待查收～

作者 / 丁辰琦 黃璨 賴(lài)蘇延 倪奕瑋

指導(dǎo)老師 / 徐笛

復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院《數(shù)據(jù)新聞與可視化》碩士課程作品