3月13日下午，上海市12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺正式掛牌，12315市場監(jiān)管熱線新平臺開通啟用。

整合后的平臺辦公現(xiàn)場 本文圖片均由上海市市場監(jiān)管局供圖

暢通優(yōu)化公眾訴求渠道

12315市場監(jiān)管熱線由原市工商12315、市質(zhì)檢12365、市食藥監(jiān)12331、市物價12358、市知識產(chǎn)權(quán)12330“五線融合”組建而成，同時承擔(dān)著12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺職責(zé)。

針對公眾訴求總量逐年遞增，（2022年系統(tǒng)接收投訴舉報咨詢總量377.76萬件，同比增幅44.4%），訴求業(yè)態(tài)由線下消費轉(zhuǎn)向線上消費（2022年線上消費訴求占比達(dá)83%），訴求品類聚焦網(wǎng)購食品、服裝鞋帽等公眾訴求呈變化趨勢，上海加快推進(jìn)12315熱線標(biāo)準(zhǔn)化和智能化建設(shè)，探索符合上海特點和規(guī)律的熱線工作新途徑和新模式。

新平臺鞏固落實12345和12315“雙號并行，一號轉(zhuǎn)接”機(jī)制，進(jìn)一步深化長三角市場監(jiān)管投訴舉報信息共享應(yīng)用，并探索熱線“智能式”話務(wù)服務(wù)，通過設(shè)置AI智能話務(wù)坐席，更加便捷接收市民來電訴求；探索“一窗式”話務(wù)轉(zhuǎn)接，在接到涉及主要電商平臺的訴求信息時，經(jīng)征求市民同意，直接轉(zhuǎn)由企業(yè)處理。

接線辦公現(xiàn)場

推動數(shù)據(jù)建模和多維分析

新平臺針對“涉訴主體、涉訴行業(yè)、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時間、涉訴區(qū)域”等進(jìn)行多維度信息分析，利用多維度數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時輸送案源線索，更好助力日常監(jiān)管執(zhí)法。新平臺根據(jù)市場監(jiān)管各條線訂制投訴舉報關(guān)鍵詞（如藥監(jiān)局“口罩”“抗原”、反壟斷辦“哄抬”、食品經(jīng)營處“涼菜”等），及時推送相關(guān)涉訴信息，并結(jié)合“守查?！薄氨９┓€(wěn)價”“鐵拳”“雙打”等各類專項行動，提供專題分析信息，服務(wù)靶向精準(zhǔn)監(jiān)管。

新平臺探索完善12315訴求信息動態(tài)提示機(jī)制，重點強(qiáng)化對“三品一特”（食品、藥品、重點工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備）等涉及群眾生命和財產(chǎn)安全的訴求信息分析提示。

新平臺重點針對企業(yè)關(guān)門跑路、退費退款難等引發(fā)的群體性突發(fā)性訴求提供信息提示，提示相關(guān)部門及時跟進(jìn)，妥善化解矛盾，積極防范系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險。同時，更加關(guān)注針對重復(fù)訴求、多頭訴求等異常信息，引導(dǎo)相關(guān)部門依法應(yīng)對處置。