隨著世界各地紛紛官宣不再采取任何新冠疫情防控措施，人們的旅游熱情也迅速得到回升，各大酒店鉚足了勁，抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，希望填補(bǔ)過去的巨大損失。

不過，不少游客發(fā)現(xiàn)酒店保潔服務(wù)和疫情前有些不同，這是為何？

原來，疫情的沖擊迫使許多酒店停止了每日必須的清潔工作。如今，這一舉措或永久保留，甚至說部分客人更喜歡這樣的改變。

44歲的斯蒂芬妮·范德舍是伊利諾伊州河岸森林的一名高中教師。上個(gè)月，她在威斯康星州沃索預(yù)定了一間酒店房間。當(dāng)她帶著三個(gè)年幼的孩子滑了一整天的雪，回到房間后，卻發(fā)現(xiàn)他們的房間一團(tuán)亂。

床單沒有鋪好，垃圾桶里滿是水，濕漉漉的毛巾堆在浴室潮濕的地板上。

范德舍本以為自己每晚支付200美元，至少每天都能獲得新毛巾和快速清潔房間的服務(wù)，而不必再為了僅住三晚提出特殊要求。

但是，她錯(cuò)了。

“這似乎是一種省錢的策略，”范德舍說，“但如果有人稍微照顧我們一下，才更有度假的感覺啊?！?/p>

01

日常清潔，花更多的錢才能享受？

在疫情早期，酒店房間的每日清潔常常被打亂。即使是那些膽大敢旅行的游客，一想到一個(gè)陌生人突然進(jìn)入他們的房間，也會嚇得臉色發(fā)白。許多酒店只好在客人退房后才開始打掃衛(wèi)生，甚至空置房間一天。

現(xiàn)在，隨著旅游業(yè)的大幅反彈，預(yù)計(jì)今年的入住率將達(dá)到64%——僅比大流行前的水平低2個(gè)百分點(diǎn)，根據(jù)美國酒店與住宿協(xié)會的數(shù)據(jù)，像許多人每周工作五天的辦公室和餐館的打印菜單那樣，每日清潔似乎已經(jīng)成為過去式。

住在希爾頓、萬豪、喜來登、迪士尼世界度假村或其他主要品牌經(jīng)營的中型酒店的客人發(fā)現(xiàn)，如果他們想要免費(fèi)的日常清潔服務(wù)，就需要主動提出，或是自己打掃房間。

“如果客人只是住上幾天，那么放在現(xiàn)在，清潔地面和更換床單是相當(dāng)少見的，”機(jī)票交易的網(wǎng)站Going(原名Scott’s Cheap Flights)的創(chuàng)始人斯科特·凱斯說，“通常情況下，只有客人住上較長的時(shí)間才提供這種服務(wù)。”

萬豪集團(tuán)在139個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營著30個(gè)酒店品牌和8000多家酒店。今年2月，該集團(tuán)在一次投資者電話會議上大肆宣揚(yáng)這種新常態(tài)。該公司表示，它正在為客房服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)分級系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，支付更多費(fèi)用的人可以獲得更高水平的服務(wù)。它的高端酒店(如麗思卡爾頓和瑞吉品牌，客房每晚550美元以上)將繼續(xù)提供免費(fèi)的日常清潔服務(wù)。往下一層(喜來登，艾美)，客人可以免費(fèi)享受“每日整理”服務(wù)。在萬豪所謂的“精選服務(wù)”品牌酒店(萬怡、福朋喜來登、雅樂軒和Moxy等)，客人的房間每隔一天打掃一次。

在希爾頓旗下的康拉德酒店、逸林酒店和大使館套房酒店，客房清潔時(shí)間表各不相同，但在美國，大多數(shù)酒店現(xiàn)在提供可選擇的服務(wù)，這意味著客人如果想要免費(fèi)的客房清潔服務(wù)，需要與前臺聯(lián)系?！拔覀冋J(rèn)識到，有些客人在入住后對有人進(jìn)入他們的房間可能會感到不舒服，因此他們可以自主選擇和控制，并要求他們想要的家政服務(wù)。”希爾頓發(fā)言人肯特·蘭德斯說道。

獨(dú)立酒店似乎也沒有什么不同。HotelMinder（一家主要為獨(dú)立酒店提供咨詢服務(wù)的公司，總部位于都柏林）聯(lián)合創(chuàng)始人本杰明·弗羅特說，隨著疫情消退，為了降低健康風(fēng)險(xiǎn)，也為了削減成本，大多數(shù)酒店都轉(zhuǎn)向了自選清潔服務(wù)的方式。

02

跳過日常清潔，還住什么酒店？

削減保潔開支并不是什么新鮮事。多年來，各級酒店的客人都在浴室里看到這樣的紙條——推廣不更換干凈毛巾是可持續(xù)發(fā)展的一種選擇，并建議只有在需要清洗的時(shí)候才把用過的毛巾放在地上。酒店還曾通過提供忠誠積分或餐飲積分來激勵(lì)客人跳過日常清潔工作。

博客LoyaltyLobby的創(chuàng)始人約翰·奧利拉是一名數(shù)字游民，他剛剛慶祝了自己在酒店里生活20周年——這些酒店大部分屬于希爾頓、凱悅、萬豪和雅高(一家法國酒店公司)——他說，豪華酒店在保潔上并沒有任何改變，甚至對于那些選擇跳過日常清潔的客人而言，酒店拿走了本應(yīng)屬于他們的大部分福利。

“在過去幾年里，我一直試圖表達(dá)的觀點(diǎn)是，如果一家提供全方位服務(wù)的酒店剝奪了所有的福利，你為什么還要住在那里呢?”奧利拉說道。

當(dāng)被問及為什么要修改客房清潔政策時(shí)，萬豪、凱悅和迪士尼等大型酒店運(yùn)營商沒有給出回應(yīng)。

但紐約大學(xué)蒂施酒店服務(wù)中心兼職教授、酒店和旅游專家比約恩·漢森表示，服務(wù)減少有四大原因：成本、人員配備、對環(huán)境影響的看法以及客人的隱私偏好。

漢森說，提供客房日常清潔服務(wù)的平均成本包括為客房服務(wù)員提供30分鐘的服務(wù)，再加上清潔用品、洗滌床單和毛巾的成本。但節(jié)省下來的成本低于預(yù)期，因?yàn)闉榱宋土糇T工，每小時(shí)工資已按需上調(diào)。另一方面，如今越來越多的客人不希望被打擾，也不希望客房服務(wù)員觸碰他們的私人物品。

03

客人偏好的轉(zhuǎn)變？

康奈爾大學(xué)諾蘭酒店管理學(xué)院教授切基坦·德夫表示，這一趨勢標(biāo)志著酒店提供服務(wù)的方式開始轉(zhuǎn)變，從以運(yùn)營為中心的模式，即按照酒店設(shè)定的時(shí)間表進(jìn)行服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榭腿擞押玫哪Ｊ?，即根?jù)游客的意愿來推動服務(wù)。

轉(zhuǎn)向?qū)腿擞押玫姆绞健翱梢詼p少投訴，提高滿意度，降低價(jià)格敏感性，增加回訪意愿，提高推薦意愿?！钡路虿┦拷忉屨f，這些變化是雙贏的，因?yàn)槿匀幌Ｍ刻齑驋叻块g的客人可以提出要求，而那些不希望每天打掃房間的客人也不會受到打擾。

德夫博士預(yù)計(jì)，在未來，一些酒店甚至?xí)楸荛_保潔服務(wù)的客人提供更優(yōu)惠的客房——這將保潔服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椴蛷d點(diǎn)菜式的選擇。

今年2月，德夫博士和妻子去弗吉尼亞州亞歷山大市旅行時(shí)，預(yù)定了希爾頓一家中檔長住酒店的三晚房間。在辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺咨詢何時(shí)需要客房服務(wù)，并多久需要一次；德夫夫婦選擇在整個(gè)入住期間都把“請勿打擾”的標(biāo)志掛在門上，并要了額外的毛巾、衛(wèi)生紙和紙巾。

“這樣一來，在我們?nèi)胱∑陂g，酒店在客房管理上的支出會比平時(shí)低很多，而且我們對這項(xiàng)服務(wù)也很滿意。”德夫博士說道。

不過，一些客人對此并不滿意。

“讓我惱火的是，不得不努力獲得過去標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?！弊≡谝晾Z伊州奧克帕克的醫(yī)學(xué)作家特里·斯坦頓說，“看在上帝的份上，至少把垃圾清理掉吧。我討厭提著一個(gè)垃圾桶，里面裝著昨晚的食物、罐頭和瓶子，在走廊里徘徊，尋找酒店藏垃圾的小房間，這還得碰碰運(yùn)氣?！?/p>

04

取消保潔，有必要嗎？

酒店工會認(rèn)為，取消日常清潔是對其成員工作的直接攻擊。代表酒店員工的工會Unite Here在2021年發(fā)布的一份報(bào)告顯示，在整個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)終止每日客房管理工作，將減少美國所有酒店39%的客房管理工作崗位，造成客房管理人員每年損失約50億美元的工資?！耙咔閯傞_始時(shí)，大多數(shù)酒店被迫暫停了日?？头抗芾?，”拉斯維加斯Unite Here國際總裁D·泰勒說，“現(xiàn)在酒店的需求和房價(jià)都有所回升，但許多酒店仍在努力恢復(fù)滿員率，卻沒有恢復(fù)客人所期望和喜愛的服務(wù)?！?/p>

為了認(rèn)識到工會的政治力量，包括亞特蘭大、波士頓、丹佛、檀香山、休斯頓、拉斯維加斯、洛杉磯、邁阿密和紐約在內(nèi)的幾十個(gè)城市都通過了協(xié)議或立法，要求酒店提供日常清潔服務(wù)。即使這樣，酒店也并不總是遵守規(guī)則：2022年1月，隸屬于廚師工會的客房服務(wù)員在拉斯維加斯舉行了集會，抗議相關(guān)酒店不遵守每日清潔協(xié)議。

盡管如此，根據(jù)美國酒店與住宿協(xié)會和Kalibri Labs（一家評估和預(yù)測酒店業(yè)表現(xiàn)的公司）發(fā)布的一份2022年報(bào)告，在2020年和2021年，酒店的商務(wù)旅行收入損失了約1080億美元，當(dāng)時(shí)正值疫情，許多公司大幅度取消商務(wù)會面。2022年6月對美國酒店與住宿協(xié)會的500名成員進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，97%的酒店面臨人員短缺。超過一半(58%)的酒店表示，他們最嚴(yán)重的人手短缺來自保潔服務(wù)。

與此同時(shí)，客房服務(wù)員們正遭受著工資和小費(fèi)的損失，當(dāng)他們真正打掃時(shí)，身上的任務(wù)變得更加繁重。

埃琳娜·紐曼在拉斯維加斯做了19年的客房服務(wù)員，她說酒店經(jīng)理們可能認(rèn)為減少清潔工作可以省錢，但事實(shí)并非如此。

如果房間不是每天打掃，這項(xiàng)工作就會變得更加耗時(shí)。紐曼解釋說，雖然她的酒店確實(shí)遵守每日清潔規(guī)定，但客人有時(shí)會在門上掛上“請勿打擾”的標(biāo)志。

“浴室里有肥皂渣，房間里有很多垃圾，清掃和吸塵需要花很長時(shí)間，”她說，“這讓我壓力很大，因?yàn)槲业墓ぷ鬟M(jìn)度會因此而落后。”

然而，也有一些人似乎并不介意保潔服務(wù)的減少。

特雷弗·斯特里克是波士頓視頻游戲平臺Mightier的聯(lián)合創(chuàng)始人兼技術(shù)副總裁，他說自己“不是個(gè)挑剔的人”，并表示自己在家都不需要每天洗干凈的毛巾，自然酒店房間也不需要。

“我更擔(dān)心的是，隨便一個(gè)人把我的手機(jī)、筆記本電腦和平板電腦胡亂堆在一起，它們的充電器很嬌貴，這樣做可能會弄壞它們，”斯特里克說，“最糟糕的情況是那些試用的東西充不上電了?！?/p>

所以他經(jīng)常在門上掛“請勿打擾”的牌子。不過，似乎沒有人想去打擾他。

如果你還不知道酒店有這些變化，記得下次旅行入住前，一定要咨詢前臺，不要因?yàn)楸嵎?wù)而掃了旅行的興致。

原標(biāo)題：《后疫情旅游時(shí)代，美國游客需要自己打掃酒店房間？》

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