“花2500多元買的包，用了不到一個月，包扣的五金就發(fā)黑了?！苯眨瑏碜孕陆南M(fèi)者王女士反映，她在淘寶“COACH官方outlet旗艦店”購買的蔻馳奧萊女包經(jīng)典標(biāo)志LACEY斜挎包，一個月不到就出現(xiàn)問題，且未得到有效處理。

對此糾紛，蔻馳回應(yīng)澎湃新聞稱，根據(jù)消費(fèi)者的使用頻率，五金會有不同程度的發(fā)黑和磨損，屬于正常情況。一般情形下，消費(fèi)者無意損壞或在正常使用范圍內(nèi)出現(xiàn)的五金發(fā)黑或磨損，官方都是支持換貨的。

消費(fèi)者投訴：

王女士介紹，2023年3月3日，她在淘寶“COACH官方outlet旗艦店”花了2550元購買了一款蔻馳奧萊女包經(jīng)典標(biāo)志LACEY斜挎包。但沒想到，一個月不到，包扣部位就出現(xiàn)了五金發(fā)黑的情況。

消費(fèi)者提供的支付信息。  本文圖片 受訪者提供

消費(fèi)者購入的女包型號。

消費(fèi)者發(fā)布的五金發(fā)黑照片

王女士稱，4月7日她曾向商家反映五金發(fā)黑，但對方客服回復(fù)，蔻馳有關(guān)商品在出庫前會嚴(yán)格檢查及仔細(xì)包裝，可以確保全新出庫，因此不支持退換，也未提供解決方案。隨后她找到淘寶，但客服以“過了售后期”為由，未有效處理相關(guān)訴求。

4月9日，王女士再次主動和蔻馳取得聯(lián)系?？头Q“由于已經(jīng)超出退換時效，暫時無法進(jìn)行退換處理。但維修中心可以提供更換五金的服務(wù)”，并提出“將包寄還，運(yùn)費(fèi)自理，五金換新，維修費(fèi)用由蔻馳官方承擔(dān)”的解決方案。

目前，王女士已將五金發(fā)黑的包包寄回蔻馳，并等待五金換新。

“COACH官方outlet旗艦店”客服與消費(fèi)者聊天記錄。

企業(yè)回應(yīng)：

就此糾紛，澎湃新聞致電蔻馳。蔻馳大中華區(qū)企業(yè)傳播總監(jiān)王佩荻表示，蔻馳品牌的皮包，五金一般是附有涂層的銅質(zhì)或鍍銅，個別五金上還會涂有炭黑。五金使用過程中如受到摩擦，會出現(xiàn)正常的變黑。一般情形下，消費(fèi)者無意損壞的五金配件或在正常使用范圍內(nèi)出現(xiàn)的五金發(fā)黑或磨損，官方都是支持換貨的?！安恢С滞藫Q”僅針對消費(fèi)者故意損壞五金的情形。

王佩荻表示，蔻馳品牌的貨品分為包修和保修期。包修期為一個月且不產(chǎn)生額外費(fèi)用。保修期為一年，會根據(jù)官方質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的檢驗(yàn)結(jié)果以及實(shí)際情況收取人工費(fèi)?！叭绻?jīng)過檢驗(yàn)確認(rèn)是涂層發(fā)生了正常的變黑或磨損，一定會滿足消費(fèi)者的退換需求。但如果是非正常的五金發(fā)黑或磨損，則需要與消費(fèi)者進(jìn)行后續(xù)的溝通處理。”