近日，上海市交通委發(fā)布“2022年度上海市城市軌道交通服務質(zhì)量評價”，結(jié)果顯示，20條線路中，磁浮線、13號線、17號線位列前三，15號線、2號線、1號線處于末三位。

其中，乘客對“列車運行準時、平穩(wěn)、噪聲低”方面的評價相對較低。

列車服務方面，地鐵內(nèi)網(wǎng)絡信號的強度和覆蓋度、到站信息的清晰顯示也是乘客較為基本的需求。專家現(xiàn)場檢查中也發(fā)現(xiàn)列車內(nèi)的多媒體屏顯示站點信息滯后、信息屏黑屏、車廂廣播報站音質(zhì)不清等問題。

城市軌道交通服務質(zhì)量評價體系。圖片來源：上海交通委官網(wǎng)

受訪乘客對運營服務的滿意度總體得分率94.05%

2022年上海市交通委員會委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心作為專業(yè)第三方機構(gòu)開展本年度上海市城市軌道交通服務質(zhì)量評價工作。評價對象為1號線、2號線、3號線、4號線、5號線、6號線、7號線、8號線、9號線、10號線、11號線、12號線、13號線、14號線、15號線、16號線、17號線、18號線、磁浮線、浦江線共計20條線路。

評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關(guān)鍵指標評價3個部分，基準分值1000分。

本次評價周期為2021年10月至2022年9月，通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查、電話調(diào)查、專家現(xiàn)場評審、智能管理平臺大數(shù)據(jù)采集等多渠道多方式相結(jié)合，完成數(shù)據(jù)采集及統(tǒng)計分析工作。

截至2022年9月30日，上海地鐵城市線網(wǎng)運營里程為830.77公里，網(wǎng)絡規(guī)模處于國內(nèi)領(lǐng)先。2021年底，軌交14號線和18號線一期北段開通運營，上海地鐵世界級超大規(guī)模軌道交通運營網(wǎng)絡基本形成，乘客出行獲得感、幸福感有所增加。2022年上海軌道交通城市線網(wǎng)服務質(zhì)量評價總體處于較好水平，運營單位上海申通地鐵集團有限公司服務質(zhì)量評價總體結(jié)果為953.61分。

本評價周期內(nèi)，新開通的14號線和18號線一期北段進一步提升了上海市軌交線網(wǎng)密度，增強了運輸保障能力。在硬件設(shè)施方面，上海地鐵針對前幾年評價中的重點問題，對一批站點的進出站閘機進行改造，由三桿式閘機升級為門式閘機，并增設(shè)寬通道閘機，便利了攜帶大件行李、輪椅和嬰童車等特殊乘客的通行，提高了進站效率。

本次評價結(jié)果顯示，受訪乘客對運營服務的滿意度總體得分率94.05%，專家現(xiàn)場評審評價結(jié)果總體得分率為95.76%。

現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)以往評價中存在個別站點無障礙通道受阻、盲道中斷等問題得到了及時改善。上海地鐵近年通過大力推進車站AED覆蓋、推出無障礙渡板服務、改進無障礙坡道、加裝升降梯等工作，使得地鐵內(nèi)的急救能力得到提升、無障礙環(huán)境建設(shè)不斷完善，提升了人性化服務水平。

整體出行環(huán)境有改善，服務環(huán)境得分相對較低

本次評價中，軌道交通整體出行環(huán)境取得了一定改善，現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題有所減少，從廣大乘客的反饋來看，他們對候車站臺、車廂環(huán)境等方面的不滿比例持續(xù)減少。

但和其他評價內(nèi)容相比，服務環(huán)境仍是得分相對較低的方面。具體分析可見，影響現(xiàn)場環(huán)境的問題中，服務細節(jié)未做好的情況占比較多，如部分車站區(qū)域頂部較臟，站內(nèi)電子設(shè)備的電線未固定導致下垂積灰，設(shè)備維修后留下了明顯的黑手印，電源插座上膠帶粘貼隨意等。雖然都是不起眼的“小問題”，但積少成多后就成為了破壞現(xiàn)場環(huán)境、影響乘客體驗的“大問題”。希望每一名工作人員都能以主人翁精神在日常工作中多留一個心，多關(guān)注細節(jié)，堅持問題導向、結(jié)果導向，發(fā)現(xiàn)問題及時上報和處理，共同助力現(xiàn)場環(huán)境的持續(xù)改善，為廣大乘客營造更舒適的出行環(huán)境。

部分車站存在信息告知不全面、指引標識不清晰問題

本次評價，從乘客反饋和專家現(xiàn)場檢查中均發(fā)現(xiàn)部分車站一定程度上存在信息告知不全面、指引標識不清晰等問題。乘客滿意度評價中，“乘客信息服務”方面的評價結(jié)果較去年下降了1.81。結(jié)合乘客意見建議來看，衛(wèi)生間指引不明確，找?guī)环奖愕膯栴}還是存在。

現(xiàn)場檢查也和乘客感受一致，“乘車指引和告知信息清晰醒目”和“標志標識清晰、醒目、規(guī)范”方面的得分率下降幅度相對較大，如個別出入口周邊公交信息屏顯示不清晰；部分站內(nèi)外無障礙設(shè)施指引標識不醒目、不連續(xù)、不實用等。

因此，建議運營單位系統(tǒng)地梳理站內(nèi)外的乘車信息告知牌、引導標識，優(yōu)化導向標識設(shè)計，使其能簡明、醒目地傳遞信息；同時，要基于乘客視角提供服務，關(guān)注不同群體在地鐵內(nèi)的行為特征和實際需求，為廣大乘客提供更貼心的信息指引服務。

“列車正點率”失分較多

本次評價中，“列車正點率”是失分較多的一項，由此產(chǎn)生的影響在乘客滿意度中體現(xiàn)在乘客對“列車運行準時、平穩(wěn)、噪聲低”方面的評價也是相對較低的，需重點關(guān)注。分析發(fā)現(xiàn)，列車延誤事件、急停急剎、列車運行時部分區(qū)段噪聲大都是影響乘客乘車體驗的重要因素。

另外，從乘客對列車服務的需求來看，地鐵內(nèi)網(wǎng)絡信號的強度和覆蓋度、到站信息的清晰顯示是較為基本的需求。有乘客反映列車到站后，車廂內(nèi)沒有到站站點信息，人多的時候很難快速看到此時是哪一站。專家現(xiàn)場檢查中也發(fā)現(xiàn)了類似問題，如列車內(nèi)的多媒體屏顯示站點信息滯后、信息屏黑屏、車廂廣播報站音質(zhì)不清等問題。

因此，建議運營單位在做好車輛設(shè)施設(shè)備日常維護保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，進一步保障設(shè)備正常運行狀態(tài)，加強技術(shù)力量盡可能地降低車軌噪音，提高列車正點率，做好車廂內(nèi)各類設(shè)備的調(diào)試，提供有效的信息服務。同時，重視乘客需求，改善部分車段內(nèi)無信號、信號弱的現(xiàn)狀，積極加強網(wǎng)絡建設(shè)，進一步提高廣大乘客的乘車體驗。

強化員工培訓，持續(xù)提升基層服務水平

本次專家現(xiàn)場檢查中，發(fā)現(xiàn)運營單位在管理制度、作業(yè)標準等方面較為健全、齊備，但在基層車站貫徹執(zhí)行上還稍顯欠缺，如部分站點存在沒有教育培訓計劃、培訓記錄不全、設(shè)備保養(yǎng)等作業(yè)臺賬缺失的情況，部分站點人員流動性較大，導致培訓不全面或不連續(xù)，容易引起一線服務人員在具體工作中出現(xiàn)服務標準執(zhí)行不規(guī)范、業(yè)務不熟練、口徑不統(tǒng)一的問題，使得類似專用通道管理、短時同站進出管理、現(xiàn)場投訴處理等具體作業(yè)標準上產(chǎn)生差異。

因此，建議運營單位在建立標準化的服務體系、健全各項作業(yè)標準的基礎(chǔ)上，能進一步聚焦標準宣貫工作，特別是對站車一線管理、作業(yè)人員的培訓和指導，進一步加強現(xiàn)場的服務應對能力和業(yè)務處理能力。同時，可以通過必要的監(jiān)督考核機制，對培訓效果和服務現(xiàn)場的實際執(zhí)行情況進行跟蹤，確保服務要求和標準的上下一致，為廣大乘客提供更優(yōu)異的服務。