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受臺(tái)風(fēng)影響退訂酒店要扣款20%?途牛:系與酒店多次溝通后結(jié)果
近日,來(lái)自杭州的消費(fèi)者蔡女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)(http://tousu.thepaper.cn)反映稱(chēng),自己通過(guò)途牛商旅預(yù)定了7月28日浙江湖州太湖龍之夢(mèng)動(dòng)物世界大酒店,受超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”影響,無(wú)法按原計(jì)劃入住。經(jīng)過(guò)幾番溝通,途牛同意退費(fèi)但只能退80%。蔡女士認(rèn)為,臺(tái)風(fēng)天無(wú)法出行是不可抗力因素影響,非消費(fèi)者主觀過(guò)錯(cuò),平臺(tái)方理應(yīng)全部退費(fèi)。

湖州市7月28日發(fā)布的臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警
而在7月28日,湖州曾發(fā)出臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號(hào)。
對(duì)此,澎湃新聞致電途牛旅游網(wǎng)。對(duì)方表示,退訂并收取20%費(fèi)用的方案是平臺(tái)和酒店多次溝通后的結(jié)果,途牛對(duì)退改服務(wù)不收取任何額外費(fèi)用。
消費(fèi)者投訴:
據(jù)蔡女士反映,7月12日她在途牛商旅預(yù)訂了7月28日湖州太湖龍之夢(mèng)動(dòng)物世界大酒店動(dòng)物主題雙床房(含大馬戲、動(dòng)物園步行區(qū)門(mén)票),價(jià)格1522元。7月27日,她了解到臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”即將登陸且浙閩兩省受影響較大,考慮到自駕安全問(wèn)題,她趕緊聯(lián)系途牛協(xié)商退房。

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“一開(kāi)始,途牛說(shuō)已經(jīng)過(guò)了7月24日的免費(fèi)退改時(shí)間,需要全額收費(fèi)。多次溝通協(xié)商后,途牛說(shuō)最多只能退80%,或者通過(guò)再下訂單的方式獲得新訂單編號(hào),原訂單便可申請(qǐng)無(wú)損退訂?!辈膛糠Q(chēng),自己查詢(xún)酒店相關(guān)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn),已經(jīng)沒(méi)有含門(mén)票的雙床房套餐?!八灾坏猛馔诉€80%費(fèi)用”。
蔡女士稱(chēng),7月28日,她又多次與途??头?lián)系,添加“途牛商旅”官方微信公眾號(hào)并通過(guò)后臺(tái)發(fā)送有關(guān)臺(tái)風(fēng)的媒體報(bào)道、政府公告、身份證信息等材料,但途牛依舊表示無(wú)法全額退款,建議她自行致電酒店詢(xún)問(wèn)?!熬频暾f(shuō),過(guò)了免費(fèi)退改簽時(shí)間,因此不予退費(fèi)”。
蔡女士認(rèn)為,此次未按計(jì)劃出行并入駐酒店,是因?yàn)榕_(tái)風(fēng)這個(gè)不可抗力因素影響,并非消費(fèi)者主觀過(guò)錯(cuò)。“在提供當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體報(bào)道、政府官方預(yù)警的情況下,平臺(tái)方仍堅(jiān)持只退80%,我認(rèn)為這種做法不合理,應(yīng)該全額退款?!?/p>
7月28日太湖龍之夢(mèng)發(fā)布的公告
商家回應(yīng):
對(duì)此糾紛,澎湃新聞先后致電途牛商旅與龍之夢(mèng)動(dòng)物世界大酒店。途牛旅游網(wǎng)公關(guān)部王姓負(fù)責(zé)人表示,蔡女士的訂單7月24日22點(diǎn)后已經(jīng)不可免費(fèi)取消,收取20%退訂違約金或無(wú)損改期的方案已經(jīng)是平臺(tái)與酒店多次溝通的結(jié)果。
“80%的退還金額當(dāng)天就退還到蔡女士原支付賬戶(hù)中?!痹撠?fù)責(zé)人表示,“在酒店預(yù)訂頁(yè)《酒店預(yù)訂須知》中,途牛也明確承諾不會(huì)從退改服務(wù)中收取任何額外費(fèi)用。”

7月28日媒體發(fā)布的新聞稿
針對(duì)臺(tái)風(fēng)天是否能免費(fèi)退訂酒店這一問(wèn)題,上述負(fù)責(zé)人表示,需要根據(jù)鐵路部門(mén)、航空公司的退改政策,或者是當(dāng)?shù)卣?、酒店的相關(guān)政策制定?!白鳛槠脚_(tái)方,我們能做的就是去幫助客人去和酒店溝通,減少損失?!?/p>
而龍之夢(mèng)動(dòng)物世界大酒店則稱(chēng),一般情況下,酒店碰到臺(tái)風(fēng)等不可抗力因素影響消費(fèi)者退單的,如果過(guò)了免費(fèi)退改時(shí)間,都會(huì)與客戶(hù)溝通“以新單換舊單”,讓客人重新下訂單換其他時(shí)間來(lái)入住,“是蔡女士自行選擇了收取20%費(fèi)用的方案”。
湖州市氣象臺(tái)2023年7月28日10時(shí)37分曾發(fā)布臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號(hào):“受今年第5號(hào)臺(tái)風(fēng)“杜蘇芮”外圍環(huán)流影響,目前我市出現(xiàn)陣雨,陣風(fēng)增大至5~6級(jí),湖面8級(jí),預(yù)計(jì)今天下午到明天吳興區(qū)、南潯區(qū)及南太湖新區(qū)所有鎮(zhèn)(鄉(xiāng)、街道)有陣雨,累計(jì)雨量可達(dá)中到大雨,局部暴雨,風(fēng)力平原5~6級(jí),湖面及高山區(qū)陣風(fēng)7~8級(jí)。請(qǐng)注意防范大風(fēng)和短時(shí)強(qiáng)降水對(duì)在建工地、戶(hù)外廣告牌、設(shè)施農(nóng)業(yè)等帶來(lái)的不利影響,做好臺(tái)風(fēng)防御工作?!?/p>
記者去途牛平臺(tái)預(yù)訂該酒店,發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒(méi)有消費(fèi)者預(yù)定的套餐(含大馬戲門(mén)票)
對(duì)此,酒店工作人員回應(yīng)稱(chēng):“其實(shí)當(dāng)天臺(tái)風(fēng)的實(shí)際影響比較小,樂(lè)園大馬戲、動(dòng)物園均為正常開(kāi)放?!?/p>
澎湃新聞了解到,7月28日上午,太湖龍之夢(mèng)樂(lè)園發(fā)布公告稱(chēng),因臺(tái)風(fēng)影響取消了原定的大型高空煙花、水面煙花及戶(hù)外演藝。而大馬戲、大型歌舞則照常演出,龍之夢(mèng)酒店也正常運(yùn)營(yíng)接待。
途牛表示還會(huì)與酒店積極溝通,盡可能減少蔡女士的損失。





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