近日，消費(fèi)者孫先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，因看到杭州東站大屏顯示高鐵列車(chē)預(yù)計(jì)晚點(diǎn)82分鐘，他匆忙更換了交通工具。之后，在晚點(diǎn)發(fā)車(chē)時(shí)間幾分鐘前，他在12306APP上申請(qǐng)退票，卻申請(qǐng)失敗。他稱(chēng)，杭州東站隨后表示，因故障提前維修好，列車(chē)比預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間提前發(fā)車(chē)了，即指他申請(qǐng)退票時(shí)已發(fā)車(chē)。

孫先生對(duì)列車(chē)提前發(fā)車(chē)的說(shuō)法不滿(mǎn)，他稱(chēng)，“我并沒(méi)有收到提前發(fā)車(chē)的通知。”

消費(fèi)者的手機(jī)顯示高鐵晚點(diǎn)

10 月28日，澎湃新聞以乘客名義致電12306 詢(xún)問(wèn)相關(guān)退票政策，客服介紹說(shuō)，如果列車(chē)晚點(diǎn)，在發(fā)車(chē)前，乘客可以線上申請(qǐng)退票也可以線下辦理。乘客可在線上根據(jù)特退標(biāo)識(shí)指引申請(qǐng)退票。但如果晚點(diǎn)時(shí)間較短，例如在30分鐘內(nèi)，車(chē)站可能未及時(shí)做特退標(biāo)識(shí)，就需要前往車(chē)站窗口辦理。

10月16日，孫先生通過(guò)12306APP購(gòu)買(mǎi)了一張10月18日由杭州東站開(kāi)往上海虹橋站的G7400次高鐵票，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)時(shí)間為上午8:43，票價(jià)為73元。

孫先生說(shuō)，18日上午8:30左右，他到達(dá)杭州東站后，發(fā)現(xiàn)車(chē)站大屏顯示其所乘高鐵將晚點(diǎn)82分鐘。最初，他想要改簽其它車(chē)次。但當(dāng)日多趟車(chē)均晚點(diǎn)，有急事的他無(wú)奈選擇更換交通工具。10:00左右，他在12306APP上申請(qǐng)退票，顯示失敗。

孫先生認(rèn)為，車(chē)站提示高鐵晚點(diǎn)82分鐘，按理說(shuō)，他在10月18日上午10:05分前申請(qǐng)退票，都是可以的。他撥打了12306熱線，人工客服表示會(huì)跟杭州東站核實(shí)晚點(diǎn)時(shí)間。

孫先生稱(chēng)，杭州東站隨后表示，車(chē)站大屏確實(shí)顯示晚點(diǎn)82分鐘，但是故障提前維修好了，列車(chē)比預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間提前發(fā)車(chē)了?！暗也](méi)有收到提前發(fā)車(chē)的通知?！睂O先生說(shuō)。

孫先生說(shuō)，他再次聯(lián)系了12306，對(duì)方表示會(huì)再次跟杭州東站溝通，但是一周過(guò)去了，他也未收到12306的回復(fù)。

10月27日，澎湃新聞致電12306，工作人員說(shuō)：“在列車(chē)晚點(diǎn)30分鐘后至列車(chē)發(fā)車(chē)前這個(gè)時(shí)間段申請(qǐng)退票都是可以的?！睂?duì)于孫先生的情況，工作人員表示，會(huì)跟孫先生再次溝通核實(shí)。

此后，孫先生接到12306的回復(fù)，表示會(huì)再次催促杭州東站處理。

10月28日，澎湃新聞再次致電12306，被告知不便接受采訪。

之后，澎湃新聞以乘客名義致電12306，客服介紹說(shuō)，如果列車(chē)晚點(diǎn)，車(chē)站顯示屏?xí)@示晚點(diǎn)信息，在發(fā)車(chē)前，乘客可以選擇線上申請(qǐng)退票也可以選擇線下辦理退票手續(xù)。列車(chē)晚點(diǎn)信息也會(huì)同步至線上平臺(tái)，乘客可根據(jù)特退標(biāo)識(shí)指引進(jìn)行退票申請(qǐng)。如果晚點(diǎn)時(shí)間較短，例如在30分鐘內(nèi)，車(chē)站可能未及時(shí)做特退標(biāo)識(shí)，乘客就需要前往車(chē)站相應(yīng)窗口辦理退票，經(jīng)車(chē)站工作人員核實(shí)列車(chē)晚點(diǎn)信息無(wú)誤后，會(huì)給予退費(fèi)處理，并且不會(huì)收取手續(xù)費(fèi)。

《民法典》第八百二十條規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時(shí)間、班次和座位號(hào)運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸或者有其他不能正常運(yùn)輸情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但是不可歸責(zé)于承運(yùn)人的除外。