多年來，杭州消保委牢固樹立“樹權(quán)威、強服務(wù)、守底線”理念，以多元化定紛止爭為核心，專業(yè)化支撐提升本領(lǐng)，社會化共治推進現(xiàn)代化治理，數(shù)字化賦能創(chuàng)新方法路徑，智能化應(yīng)用服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

2023年，圍繞消費維權(quán)這一主業(yè)，杭州消保委按照“治未病、防外溢、解紛爭”的總體目標，積極探索建立消費糾紛多元化解機制。與此同時，不斷深化訴源治理，在“重監(jiān)測、強預(yù)警、治未?。恢骱徒?、循案例、防外溢”雙向發(fā)力，促進消費維權(quán)工作更加高效便捷。

快速解決消費糾紛，杭州115家企業(yè)成為消費維權(quán)綠通企業(yè)。

消費維權(quán)大數(shù)據(jù)監(jiān)測與消費糾紛多元化解

根據(jù)“治未病”目標，杭州市消保委按照“多維監(jiān)測、事前監(jiān)督”的要求，開展了消費維權(quán)大數(shù)據(jù)監(jiān)測及警示工作。

其中包括，基于直播電商數(shù)據(jù)監(jiān)測、質(zhì)量風(fēng)險數(shù)據(jù)監(jiān)測、缺陷產(chǎn)品召回數(shù)據(jù)監(jiān)測、熱點輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測四大場景，并增加社交數(shù)據(jù)監(jiān)測、消費投訴數(shù)據(jù)監(jiān)測兩大場景，將各類數(shù)據(jù)標簽化，形成消費風(fēng)險大數(shù)據(jù)庫，在AI智能分析的基礎(chǔ)上，配合專業(yè)團隊人工判定，挖掘各種消費風(fēng)險。同時，通過對社交種草數(shù)據(jù)、消費投訴熱點問題和典型案例進行分析，發(fā)現(xiàn)潛在的消費風(fēng)險。針對一些重要的消費風(fēng)險，及時發(fā)布消費警示，提醒消費者注意相關(guān)消費陷阱。

另一方面，按照“多元治理、訴前化解”的要求，杭州市消保委力求實現(xiàn)三個“防外溢”目標：一是充分發(fā)揮企業(yè)主體責(zé)任，促進自主和解、自主協(xié)商，盡可能使消費糾紛不溢出企業(yè)；二要持續(xù)強化社會組織履職，通過案例指導(dǎo)、律師專家建議等方式，給出第三方意見，使消費糾紛不溢出消保委；三是加強共享法庭合作，借助司法判例、法官意見等方式，使消費糾紛不溢出共享法庭。優(yōu)化消費糾紛三級處理機制，開展訴源治理，切實維護消費者合法權(quán)益，推動形成消費維權(quán)社會共治格局。

今年3月10日，杭州市消保委召開了智慧和解座談會。會議邀請了阿里巴巴、網(wǎng)易嚴選、菜鳥、美團、順豐等多家企業(yè)，介紹了智慧和解平臺建設(shè)情況，與會企業(yè)積極入駐平臺。會上，杭州市消保委向品牌企業(yè)和平臺廣泛征集糾紛和解案例，通過案例法調(diào)解消費糾紛，強化訴源治理，快速化解糾紛。

“3·15”活動期間，為更好提振消費信心，助力平臺經(jīng)濟健康發(fā)展，杭州市消保委還聯(lián)合阿里巴巴發(fā)布2023年首批網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)十大指導(dǎo)案例。發(fā)布的案例遵循合法合理合情原則，并將作為杭州市消保委、阿里巴巴集團今后處理類似糾紛的指導(dǎo)案例。

此外，6月27日，杭州市消保委召開了杭州市首屆消費維權(quán)綠通品牌企業(yè)會議。原市人大常委會副主任、市消保委主任項勤，市市場監(jiān)管局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及40余家消費維權(quán)綠通品牌企業(yè)代表參加了會議。會上，杭州市消保委圍繞消費維權(quán)這一主業(yè)，介紹了全方位逐級解決糾紛的自主協(xié)商、智慧和解、共享法庭等“三大堤壩”方案。

數(shù)字化賦能創(chuàng)新路徑，促進定紛止爭效果顯著

在消費維權(quán)大數(shù)據(jù)監(jiān)測及警示方面，2023年以來，杭州市消保委已針對性梳理分析800多萬條消費風(fēng)險信息，結(jié)合消費熱點及投訴熱點，通過杭州消保委微信公眾號和消費寶平臺發(fā)布了化妝品小樣、網(wǎng)售鋰電池產(chǎn)品、駱駝奶等20余條消費警示，提醒消費者關(guān)注相關(guān)消費陷阱。另外，共監(jiān)測電商產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及消費風(fēng)險數(shù)據(jù)3000多萬條、電商直播間8132個，發(fā)現(xiàn)違法線索768條，涉及虛假宣傳、貶低他人、使用極限詞、專利違規(guī)、商標侵權(quán)、未按要求公示營業(yè)執(zhí)照等違法問題。

在消費糾紛多元化解方面，杭州市消保委通過搭建數(shù)治消費維權(quán)平臺智慧和解智能工具，鼓勵各品牌企業(yè)入駐，打造AI+消費維權(quán)場景，自動匹配指導(dǎo)案例。在維護消費者權(quán)益的同時，降低不合理索賠訴求預(yù)期，提升企業(yè)消費糾紛處理時效。目前，其已征集和制定消費糾紛和解案例近1000個；編制快遞行業(yè)、預(yù)付式消費、網(wǎng)購行業(yè)、汽車消費、裝飾裝修等多個行業(yè)近400個法院判例，不斷促進市場經(jīng)營主體與消費者之間消費糾紛快速和解。