多年來(lái)，杭州消保委牢固樹立“樹權(quán)威、強(qiáng)服務(wù)、守底線”理念，以多元化定紛止?fàn)帪楹诵?，專業(yè)化支撐提升本領(lǐng)，社會(huì)化共治推進(jìn)現(xiàn)代化治理，數(shù)字化賦能創(chuàng)新方法路徑，智能化應(yīng)用服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

2023年，圍繞消費(fèi)維權(quán)這一主業(yè)，杭州消保委按照“治未病、防外溢、解紛爭(zhēng)”的總體目標(biāo)，積極探索建立消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。與此同時(shí)，不斷深化訴源治理，在“重監(jiān)測(cè)、強(qiáng)預(yù)警、治未??；主和解、循案例、防外溢”雙向發(fā)力，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作更加高效便捷。

快速解決消費(fèi)糾紛，杭州115家企業(yè)成為消費(fèi)維權(quán)綠通企業(yè)。

消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與消費(fèi)糾紛多元化解

根據(jù)“治未病”目標(biāo)，杭州市消保委按照“多維監(jiān)測(cè)、事前監(jiān)督”的要求，開展了消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)及警示工作。

其中包括，基于直播電商數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、缺陷產(chǎn)品召回?cái)?shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、熱點(diǎn)輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)四大場(chǎng)景，并增加社交數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)兩大場(chǎng)景，將各類數(shù)據(jù)標(biāo)簽化，形成消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大數(shù)據(jù)庫(kù)，在AI智能分析的基礎(chǔ)上，配合專業(yè)團(tuán)隊(duì)人工判定，挖掘各種消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，通過對(duì)社交種草數(shù)據(jù)、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問題和典型案例進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)潛在的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)一些重要的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者注意相關(guān)消費(fèi)陷阱。

另一方面，按照“多元治理、訴前化解”的要求，杭州市消保委力求實(shí)現(xiàn)三個(gè)“防外溢”目標(biāo)：一是充分發(fā)揮企業(yè)主體責(zé)任，促進(jìn)自主和解、自主協(xié)商，盡可能使消費(fèi)糾紛不溢出企業(yè)；二要持續(xù)強(qiáng)化社會(huì)組織履職，通過案例指導(dǎo)、律師專家建議等方式，給出第三方意見，使消費(fèi)糾紛不溢出消保委；三是加強(qiáng)共享法庭合作，借助司法判例、法官意見等方式，使消費(fèi)糾紛不溢出共享法庭。優(yōu)化消費(fèi)糾紛三級(jí)處理機(jī)制，開展訴源治理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)形成消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。

今年3月10日，杭州市消保委召開了智慧和解座談會(huì)。會(huì)議邀請(qǐng)了阿里巴巴、網(wǎng)易嚴(yán)選、菜鳥、美團(tuán)、順豐等多家企業(yè)，介紹了智慧和解平臺(tái)建設(shè)情況，與會(huì)企業(yè)積極入駐平臺(tái)。會(huì)上，杭州市消保委向品牌企業(yè)和平臺(tái)廣泛征集糾紛和解案例，通過案例法調(diào)解消費(fèi)糾紛，強(qiáng)化訴源治理，快速化解糾紛。

“3·15”活動(dòng)期間，為更好提振消費(fèi)信心，助力平臺(tái)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，杭州市消保委還聯(lián)合阿里巴巴發(fā)布2023年首批網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)十大指導(dǎo)案例。發(fā)布的案例遵循合法合理合情原則，并將作為杭州市消保委、阿里巴巴集團(tuán)今后處理類似糾紛的指導(dǎo)案例。

此外，6月27日，杭州市消保委召開了杭州市首屆消費(fèi)維權(quán)綠通品牌企業(yè)會(huì)議。原市人大常委會(huì)副主任、市消保委主任項(xiàng)勤，市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及40余家消費(fèi)維權(quán)綠通品牌企業(yè)代表參加了會(huì)議。會(huì)上，杭州市消保委圍繞消費(fèi)維權(quán)這一主業(yè)，介紹了全方位逐級(jí)解決糾紛的自主協(xié)商、智慧和解、共享法庭等“三大堤壩”方案。

數(shù)字化賦能創(chuàng)新路徑，促進(jìn)定紛止?fàn)幮Ч@著

在消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)及警示方面，2023年以來(lái)，杭州市消保委已針對(duì)性梳理分析800多萬(wàn)條消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)信息，結(jié)合消費(fèi)熱點(diǎn)及投訴熱點(diǎn)，通過杭州消保委微信公眾號(hào)和消費(fèi)寶平臺(tái)發(fā)布了化妝品小樣、網(wǎng)售鋰電池產(chǎn)品、駱駝奶等20余條消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者關(guān)注相關(guān)消費(fèi)陷阱。另外，共監(jiān)測(cè)電商產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)3000多萬(wàn)條、電商直播間8132個(gè)，發(fā)現(xiàn)違法線索768條，涉及虛假宣傳、貶低他人、使用極限詞、專利違規(guī)、商標(biāo)侵權(quán)、未按要求公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照等違法問題。

在消費(fèi)糾紛多元化解方面，杭州市消保委通過搭建數(shù)治消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)智慧和解智能工具，鼓勵(lì)各品牌企業(yè)入駐，打造AI+消費(fèi)維權(quán)場(chǎng)景，自動(dòng)匹配指導(dǎo)案例。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，降低不合理索賠訴求預(yù)期，提升企業(yè)消費(fèi)糾紛處理時(shí)效。目前，其已征集和制定消費(fèi)糾紛和解案例近1000個(gè)；編制快遞行業(yè)、預(yù)付式消費(fèi)、網(wǎng)購(gòu)行業(yè)、汽車消費(fèi)、裝飾裝修等多個(gè)行業(yè)近400個(gè)法院判例，不斷促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與消費(fèi)者之間消費(fèi)糾紛快速和解。