最近，上海市民許先生向《新聞坊》同心服務(wù)平臺(tái)反映，去年9月，他姐姐在東方航空官網(wǎng)上訂購了2張從上海出發(fā)去新加坡的超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，每張票2610元，比普通經(jīng)濟(jì)艙1400元的價(jià)格，貴了1210元。

本文圖片 新聞坊

只聽過經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙、頭等艙，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙是啥呀？

原來，從2018年開始，全球多家航空公司推出了超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙這個(gè)"第四艙"。

但各家航空公司對(duì)它的命名不一樣，有的叫優(yōu)選經(jīng)濟(jì)艙，也有的叫豪華經(jīng)濟(jì)艙，尊尚經(jīng)濟(jì)艙，總之...各家航空公司愿意叫啥就叫啥了。

一般而言，國際航線上，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙的票價(jià)，會(huì)在全價(jià)經(jīng)濟(jì)艙的1到1.5倍左右，和經(jīng)濟(jì)艙的區(qū)別，主要是增加了物理空間，座位大一些、乘坐起來更為舒適，其他服務(wù)則與經(jīng)濟(jì)艙大同小異。

求助人徐先生告訴我們，由于同行的有年近九旬的老母親，所以他們特地購買了超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，只要老人坐得舒服，貴也就貴一點(diǎn)。

然而，就當(dāng)大家值機(jī)的時(shí)候，卻突然被告知，沒有超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙這個(gè)艙位了，老人只能坐到經(jīng)濟(jì)艙，差價(jià)也無法全退。這到底是怎么回事呢？

許先生回憶，去年10月20日，當(dāng)許先生姐姐和母親到達(dá)機(jī)場辦理值機(jī)時(shí)，卻被告知因機(jī)型調(diào)整，不能安排超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，只能安排普通的經(jīng)濟(jì)艙。之后，工作人員給許先生姐姐和母親開具了非自愿降艙證明，待飛機(jī)落地之后再來處理。

許先生：

到值機(jī)的時(shí)候才通知說，你們機(jī)票是改簽過的，我們說我們沒有改簽過，之后他說由于換機(jī)型，由超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙改成了經(jīng)濟(jì)艙，所以他開了一個(gè)非自愿降艙證明。

許先生說，之后經(jīng)過多次協(xié)商，東航只愿意退還機(jī)票運(yùn)價(jià)2040元的20%，也就是410元，外加一些積分貴賓權(quán)益等（機(jī)票運(yùn)價(jià)：實(shí)付機(jī)票價(jià)格-燃油費(fèi)、建設(shè)費(fèi)等

經(jīng)核算，實(shí)付2610元的機(jī)票價(jià)格，運(yùn)價(jià)就是2040元）。

對(duì)此，許先生認(rèn)為，當(dāng)天訂機(jī)票時(shí)，普通經(jīng)濟(jì)艙與超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，差價(jià)有1210元，只退410元，顯然不合理。

許先生：

太霸道了，他在換機(jī)型的情況下，也沒有事先通知，一直到值機(jī)才來通知，叫你沒辦法只能坐他的經(jīng)濟(jì)艙，因?yàn)槿艘呀?jīng)到了機(jī)場了。首先他們沒有提前通知，第二非自愿降艙，至少應(yīng)該還我差價(jià)。

只能退回機(jī)票運(yùn)價(jià)兩成，東航方面的依據(jù)又是什么呢？

記者聯(lián)系了東方航空公司，對(duì)方解釋說，原來許先生姐姐購買的航班機(jī)型是A350，后面執(zhí)行飛行任務(wù)的飛機(jī)實(shí)際為A330，而且A330并不具備安排超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙的條件，而在航空運(yùn)輸合同中，機(jī)型不是運(yùn)輸合同的一部分。

東航客戶委員會(huì) 高級(jí)經(jīng)理  季鑫：

運(yùn)輸合同中，機(jī)型不是運(yùn)輸合同的一部分，一般也不會(huì)對(duì)旅客出行造成實(shí)質(zhì)性影響，因此對(duì)于機(jī)型調(diào)整，一般不會(huì)主動(dòng)通知。

當(dāng)天航班，原先是350機(jī)型，調(diào)整之后的機(jī)型是330機(jī)型，調(diào)整后的330機(jī)型的確沒有配備超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙這個(gè)艙位布局，（后來安排的）33A,33C也是經(jīng)濟(jì)艙前三排的座位，也是盡可能減少因?yàn)闄C(jī)型調(diào)整造成座椅體驗(yàn)上的差異。

而退回機(jī)票運(yùn)價(jià)20%的差價(jià)，是東航方面"經(jīng)過測算"出來的所謂"基礎(chǔ)"標(biāo)準(zhǔn)。

東航客戶委員會(huì) 高級(jí)經(jīng)理  季鑫：

因?yàn)闄C(jī)票的價(jià)格是不斷在浮動(dòng)的，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙和經(jīng)濟(jì)艙的價(jià)差也會(huì)隨著票價(jià)之間的浮動(dòng)而不斷變化，在實(shí)際操作過程中，經(jīng)過測算之后，我們參照了20%的基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，作為超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙和經(jīng)濟(jì)艙之間的價(jià)差。

客戶經(jīng)理的意思是，因?yàn)楦膿Q了執(zhí)飛的機(jī)型，而這一機(jī)型，又沒有安排超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙的艙位，所以給許先生姐姐和母親安排了經(jīng)濟(jì)艙前三排的座位，也算是優(yōu)待了。

更何況機(jī)型也沒有寫進(jìn)合同里，航空公司更換機(jī)型也不用通知乘客，站在航空公司的角度，似乎他們沒做錯(cuò)什么。

航空公司為何底氣十足呢？記者在調(diào)查過程當(dāng)中就發(fā)現(xiàn)了幾處漏洞，這些漏洞讓購買超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙的消費(fèi)者后續(xù)容易出現(xiàn)維權(quán)難。

比如，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙乘客究竟能享有什么權(quán)益？航空公司如果無法提供超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙座位，要付出何種違約責(zé)任？這些都沒有明確的合同約定。

而在民航監(jiān)管層面，仍然只有經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙這三個(gè)概念，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙在監(jiān)管和法律層面，甚至是航空公司內(nèi)部，還都屬于經(jīng)濟(jì)艙范疇。

東航客戶委員會(huì) 高級(jí)經(jīng)理  季鑫：

超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙是經(jīng)濟(jì)艙的衍生產(chǎn)品，它的本質(zhì)還是經(jīng)濟(jì)艙，只是在座位體驗(yàn)上，或者其他服務(wù)比經(jīng)濟(jì)艙更加好些。

經(jīng)過記者進(jìn)一步協(xié)調(diào)，這位工作人員又表示，經(jīng)仔細(xì)核算，許先生家人購買機(jī)票的當(dāng)天，其他旅客買入的最低票價(jià)不含燃油費(fèi)和稅費(fèi)是1290元，加上570元的燃油費(fèi)和稅費(fèi)，總價(jià)是1860元。并非許先生此前以為的1400元，因此兩者的價(jià)差并沒有1210元，實(shí)際是750元。

東航客戶委員會(huì) 高級(jí)經(jīng)理  季鑫：

大約價(jià)差750元一個(gè)人，當(dāng)然這是用最低票價(jià)進(jìn)行的比較，其他旅客實(shí)際購買時(shí)候的價(jià)差應(yīng)該會(huì)更小。在這之前，我們已經(jīng)和許先生進(jìn)行多次溝通，也提供了一些補(bǔ)償方案，后續(xù)我們也會(huì)持續(xù)和許先生保持聯(lián)系，持續(xù)推進(jìn)并妥善解決這個(gè)事情。

事實(shí)上，自從去年9月份訂票，10月份成行，這件不愉快的事情發(fā)生到現(xiàn)在，已經(jīng)有近三個(gè)月。為啥直到現(xiàn)在許先生才想到向媒體求助呢？

原來，在這幾個(gè)月里，當(dāng)事人一直在向上級(jí)主管部門投訴，當(dāng)時(shí)這一投訴被歸為民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主持調(diào)解，也就是說，主管部門認(rèn)為這是一起消費(fèi)糾紛。

從這份工單上可以看到，調(diào)解過程中，東航方面一直堅(jiān)持只退每人410元的差價(jià)，而許先生方面多次表達(dá)了反對(duì)意見，最后民航方面出具的調(diào)解結(jié)果顯示：終止調(diào)解，投訴人可通過民事訴訟維權(quán)，日期是今年1月8日。

向上級(jí)主管部門，投訴維權(quán)了近兩個(gè)月，始終不能得到讓許先生滿意的解決方案。

而在記者采訪結(jié)束后，東航方面又主動(dòng)聯(lián)系了許先生，表示愿意退還每人1200元

。這樁持續(xù)了三個(gè)月的投訴維權(quán)終于有了一個(gè)說法。

維權(quán)難，說到底是對(duì)于超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙這個(gè)新生事物，相關(guān)的法律法規(guī)、監(jiān)管細(xì)則等，仍存在滯后性。

對(duì)于各家航空公司來說，超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙則是一本"生意經(jīng)"，他們?cè)谙M(fèi)者需求、營銷策略、法律風(fēng)險(xiǎn)等方面，都做足了功課。

然而，再精明的生意經(jīng)，脫離了誠信也是無本之木，如果超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，就等于超級(jí)維權(quán)難，那消費(fèi)者在選擇的時(shí)候，恐怕都要三思而后行。

（原標(biāo)題為《上海這家人飛新加坡，人都到機(jī)場了突然被通知…"太霸道了！"》）