移動、寬帶、裝維服務(wù)年度滿意度行業(yè)第一；綜合滿意度始終保持行業(yè)領(lǐng)先；即時測評滿意度達90%；處理及時率保持在99.5%；10000號人工15秒接通率達94%；人工服務(wù)一解率超過90%；工單處理重復(fù)率低至1.13%……

1人獲得全國滿意服務(wù)明星稱號、4人獲中國電信集團服務(wù)標兵稱號；中國電信新疆伊犁、巴州分公司獲得全國信息通信行業(yè)“用戶滿意企業(yè)”榮譽稱號；烏魯木齊電信客戶服務(wù)部服務(wù)支撐組獲得全國信息通信行業(yè)“用戶滿意班組”榮譽稱號……

焉耆縣五號渠鄉(xiāng)上五號渠村，10余名村民代表為“解民憂、為實事”的電信人送來一面錦旗；克拉瑪依陽光網(wǎng)格營業(yè)廳，一位83歲老人為客服人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，送來一封手寫感謝信；塔城杜別克街道杜別克小區(qū)4號樓，用戶為三位電信裝維工程師送上一面錦旗……

圖1：焉耆縣村民為“解民憂、為實事”的電信人送錦旗

圖2：83歲老人因克拉瑪依電信營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)送感謝信

一串串數(shù)據(jù)、一項項榮譽、一面面錦旗，擦亮中國電信新疆公司服務(wù)型企業(yè)底色，也是中國電信新疆公司堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，從細節(jié)處著力不斷優(yōu)化服務(wù)手段、升級服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道，寫好為民服務(wù)“大文章”的“成績單”。

急用戶之所急，通信保障“不打烊”

“感謝中國電信第一時間打通了通信線路，通信救援保障越及時，越有可能多挽救一條生命?！边@是阿克蘇地區(qū)發(fā)生7.1級地震后，當?shù)貞?yīng)急搶險通信指揮部工作人員對中國電信搶險保通信工作的評價。1月23日2時09分，烏什縣發(fā)生7.1級地震，中國電信第一時間啟動地震應(yīng)急響應(yīng)，連夜出動應(yīng)急通信保障人員90人、應(yīng)急通信車28輛、發(fā)電機23臺、衛(wèi)星電話10部，第一時間抵達救援現(xiàn)場。

圖3：應(yīng)急通信保障小組成員連夜堅守，確保通信暢通

這只是電信人逆行一線搶險保通信的一個縮影。一直以來，電信人堅守在廣袤的天山南北，以確保通信安全、網(wǎng)絡(luò)暢通為己任，恪盡職守奮戰(zhàn)在服務(wù)一線，確保通信保障服務(wù)“不打烊”。在平均海拔5000多米的喀喇昆侖，電信人的通信服務(wù)依然“不掉線”。2023年5月，為確?？瓶缄爢T即使在無人地帶，也能第一時間向外發(fā)布最新科考信息，中國電信新疆公司派出4名通信保障人員，攜帶一座衛(wèi)星基站、8部天通衛(wèi)星終端，為科考隊員全程護航。

圖4：中國電信新疆公司派通信保障人員為科考隊員在無人地帶能向外發(fā)布最新科考信息全程護航

春節(jié)期間，新疆多地遭遇寒潮，阿勒泰市富蘊縣，零下52.3攝氏度的極寒天氣，電信人在第一時間搶修可可托海大橋橋頭警務(wù)站光纜，快速恢復(fù)通信暢通；吐魯番市托克遜縣，遇12級大風天氣，電信人連續(xù)30多個小時搶修，第一時間恢復(fù)所有受影響的電信機房供電、網(wǎng)絡(luò)重新接通，所有通訊設(shè)備恢復(fù)正常運行；大雪封路，在車輛無法到達的情況下，電信人與交管部門溝通協(xié)商后，克服寒冷天氣徒步近一個小時，順利進入獨庫公路喬爾瑪無人中繼站房，成功處理干線中哈ROADM系統(tǒng)故障，確保干線網(wǎng)絡(luò)暢通。

圖5：中國電信新疆阿勒泰分公司通信保障人員在極寒天氣下?lián)屝蘅煽赏泻４髽驑蝾^警務(wù)站光纜

圖6：中國電信新疆吐魯番分公司通訊保障人員在大風天氣搶修通訊設(shè)備

在天山南北，關(guān)鍵時刻通信保障服務(wù)“不打烊”的故事還有很多。無論是全面保障成都大運會、杭州亞運會、中國—亞歐博覽會、“神舟十七號載人航天飛船”等，還是暴雪寒潮來襲、暴雨山洪沖擊、阿克蘇烏什縣地震突發(fā)時，電信藍總在恪盡職守，以舍我其誰的干勁，履行央企使命責任。2023年，中國電信新疆公司累計完成各類通信保障任務(wù)168次，出動設(shè)備數(shù)量422臺/套，人員618人/次?！袄贸觥⒋虻庙?、靠得住”，在各項重大應(yīng)急通信保障中，電信人以實際行動詮釋了央企的社會責任與使命擔當。

想用戶之所想，科技創(chuàng)新“慧”民生

全疆首個“5G+邊緣云服務(wù)醫(yī)療信息系統(tǒng)”在伊犁州特克斯縣人民醫(yī)院正式啟用，極大方便了當?shù)厝罕娋歪t(yī)問診，提高醫(yī)療服務(wù)效率在巴州，打造醫(yī)保局DRG（疾病診斷相關(guān)組）上云建設(shè)，助建120指揮調(diào)度云平臺，打造端到端的應(yīng)急救援體系，為病人爭取急救黃金時間；在哈密紅星醫(yī)院，發(fā)揮云計算、現(xiàn)代通信技術(shù)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)等優(yōu)勢，與十三師紅星醫(yī)院打造“一鍵救助”智能業(yè)務(wù)，為廣大患者搭建生命綠色通道……近年來，針對“看病難、看病慢”等民眾反映比較集中的問題，中國電信新疆公司加大智慧醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新，已實現(xiàn)上百家醫(yī)院上云，用科技手段搭建“醫(yī)”路暢通。

圖7：中國電信新疆公司與哈密十三師紅星醫(yī)院打造“一鍵救助”智能業(yè)務(wù)，為廣大患者搭建生命綠色通道

“大爺，有人打電話說保健品代購、掃碼線上領(lǐng)獎，您一定要提高警惕，這是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)詐騙的新套路……”在新疆烏什縣熱斯太街電信營業(yè)廳愛心服務(wù)專員正在開設(shè)“助老反詐小課堂”。為滿足老年群體全方位的智慧適老服務(wù)需求，中國電信新疆公司持續(xù)聚焦老年人電信服務(wù)的各種場景，探索智慧化適老方案，創(chuàng)新打造智慧平臺、智能手環(huán)、智慧養(yǎng)老、智慧繳費、智能“小喇叭”等多項智慧養(yǎng)老黑科技。自2021年起，中國電信新疆公司積極推動營業(yè)廳“愛心翼站”建設(shè)，使之成為戶外勞動者的“補給站”、老年人的“智慧站”和廣大市民的“公益站”，已累計服務(wù)人次超10萬，取得良好社會效果。目前，全區(qū)2650家“愛心翼站”全面投入使用，公益服務(wù)全面升級。

圖8：新疆烏什縣電信營業(yè)廳愛心服務(wù)專員正在向老人介紹著各類新型詐騙手段

圖9：電信工作人員為老人安裝智能“小喇叭”收音機

安全無小事，防范是關(guān)鍵。為保障民眾“舌尖上的安全”，中國電信新疆公司結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、視頻、AI等技術(shù)手段，構(gòu)建明廚亮灶數(shù)字化治理平臺，并已在烏魯木齊、阿勒泰、喀什、和田等地服務(wù)眾多餐飲商家，助力主管部門糾正后廚問題近萬個。此外，“智慧工地”“智慧消防”“智慧燃氣物聯(lián)網(wǎng)管理平臺”等智能化服務(wù)走入尋常百姓家，為廣大民眾筑牢數(shù)“智”安全門。

越來越多的數(shù)“智”服務(wù)走進千家萬戶，數(shù)智“慧”民的生動場景，成為天山南北一道靚麗的風景線，也是中國電信新疆公司加快云網(wǎng)融合，利用大數(shù)據(jù)、邊緣計算、平臺研發(fā)、云網(wǎng)邊端安一體化能力優(yōu)勢，“上云用數(shù)賦智”賦能民生服務(wù)的真實寫照。

予用戶之所需，暖心服務(wù)守初心

“特別感謝新電信‘訪惠聚’駐村工作隊，他們帶來的收割機效率特別高，否則我們村的農(nóng)活要干很長時間?！毙陆酥莅⒖颂湛h阿克陶鎮(zhèn)巴仁艾日克村村民卡吾力激動地說道。秋收農(nóng)忙季節(jié)來臨，當?shù)剞r(nóng)戶正在為秋收玉米收割和播種冬小麥發(fā)愁。中國電信新疆公司“訪惠聚”駐村工作隊迅速組織開展“秋收助農(nóng)”活動，擼起袖子、架起車、掰玉米、翻地、播種……這樣的助農(nóng)服務(wù)，也出現(xiàn)在克州阿克陶縣阿克陶鎮(zhèn)巴仁艾日村的玉米地、巴州庫爾勒市恰爾巴格鄉(xiāng)香梨果園里，中國電信新疆公司“訪惠聚”駐村工作隊，用實實在在的行動，將服務(wù)送到田間地頭，解決村民實際需求。

圖10：新疆電信“訪惠聚”駐村工作隊組織開展“秋收助農(nóng)”活動

作為惠當前、利長遠的德政工程、民生工程、民心工程，中國電信新疆公司持續(xù)開展“訪惠聚”駐村工作和“民族團結(jié)一家親”。2023年，中國電信新疆公司持續(xù)深入開展“訪惠聚”“民族團結(jié)一家親”工作，選派230余人在98個村扎根一線開展“訪惠聚”工作。同時，2023年1—9月，中國電信新疆公司組織1536名干部員工參加“民族團結(jié)一家親”，與1979戶少數(shù)民族家庭結(jié)成親戚，辦好事實事856件，面對面開展宣講2723場次，宣講覆蓋32783人，幫扶群眾改善生活、推動鄉(xiāng)村振興、有效維護邊疆穩(wěn)定。

中國電信新疆公司堅守“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)，聚焦百姓“急難愁盼”和“愿望清單”，積極推進“為民辦實事”。為保證牧區(qū)43個孩子上課，電信工作人員冒著嚴寒和風雪騎馬十幾里路，為新源縣阿熱勒托別鎮(zhèn)九大隊七小隊29戶牧民家里安裝調(diào)測好天翼高清課堂；歷時47天，中國電信新疆公司啃下山多、地偏、牧區(qū)分散的“硬骨頭”建成6座4G基站，為阿勒泰地區(qū)青河縣的3個夏牧開通電信網(wǎng)絡(luò)，讓1300多戶牧民正式告別無通信時代……這正是中國電信新疆公司在細微處優(yōu)化服務(wù)，在民生痛點上下足功夫，讓為民服務(wù)更暖心、更有溫度的生動寫照。

圖11：阿勒泰地區(qū)青河縣學生通過云課堂上課

近年來，中國電信新疆公司厚植網(wǎng)絡(luò)發(fā)展根基，加快推進5G、云網(wǎng)等新一代信息通信技術(shù)建設(shè)，從一個個“痛點”和“堵點”入手，用一項項便民、惠民、利民的貼心舉措強化服務(wù)質(zhì)量、提升綜合智能信息服務(wù)水平，真抓實干寫好服務(wù)“大文章”，用實際行動詮釋了“用戶至上，用心服務(wù)”的央企責任。