人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心微信公號4月3日消息，3月19日，連鎖早教機(jī)構(gòu)金寶貝在江蘇南京的三家門店同時(shí)關(guān)閉，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。有家長表示，在關(guān)店不久前，一些門店仍在推銷課程、發(fā)展新會(huì)員、鼓勵(lì)家長們續(xù)課。但家長若想要退款，按門店的退款方式，或需等上25至30年。

媒體報(bào)道截圖

一直以來，面對預(yù)付費(fèi)機(jī)構(gòu)突然撤店“跑路”，消費(fèi)者大多只能陷入被動(dòng)，或接受經(jīng)營方不合理解決方案，或直接放棄維權(quán)。消費(fèi)者付費(fèi)容易退費(fèi)難、挽回?fù)p失難、維權(quán)難度大等問題已經(jīng)成為消費(fèi)者在預(yù)付消費(fèi)中面臨的普遍困境；類似問題的頻繁發(fā)生，也折射出其背后存在的三大“痛點(diǎn)”。

痛點(diǎn)1

監(jiān)管難、主管部門職責(zé)邊界模糊

消費(fèi)者維權(quán)無門

對于早教機(jī)構(gòu)的預(yù)付費(fèi)監(jiān)管，一直是尚待明確的爭議地帶。當(dāng)消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，“九龍治水而水不治”的現(xiàn)實(shí)情況讓消費(fèi)者維權(quán)難，以至于大都放棄維權(quán)。

以本次南京金寶貝早教機(jī)構(gòu)“跑路”事件為例，當(dāng)事家長在尋求市場監(jiān)管部門的幫助時(shí)，市場監(jiān)管部門建議家長撥打12345反映，并表示市場監(jiān)管部門不是早教行業(yè)的監(jiān)管部門，也不是預(yù)付卡辦理的牽頭部門，應(yīng)該是由商務(wù)部門牽頭主辦。

而地方商務(wù)局工作人員則表示，早教機(jī)構(gòu)行業(yè)主管部門是衛(wèi)健部門，商務(wù)部門是臨時(shí)指定的總牽頭部門。如果商務(wù)部門監(jiān)管到預(yù)付費(fèi)資金（不得超過5000元）進(jìn)入早教公司賬戶，會(huì)找相關(guān)公司談話。以前預(yù)付費(fèi)資金歸金融局管，但現(xiàn)在金融局已劃歸發(fā)改委。

有家長表示，跑遍各個(gè)部門后，最后只能選擇法律訴訟的方式，而起訴耗時(shí)長，執(zhí)行難，也成為家長維權(quán)路上的又一個(gè)“坎”。輿論認(rèn)為，不能任由“九龍治水”現(xiàn)狀延續(xù)，相關(guān)部門有必要通過聯(lián)合協(xié)同或明確責(zé)任劃分等具體措施切實(shí)改變現(xiàn)狀。

痛點(diǎn)2

加盟模式下品牌總部的收益大，責(zé)任小

據(jù)了解，“金寶貝”品牌在中國近150個(gè)城市擁有400多家加盟中心，各中心獨(dú)立經(jīng)營，與品牌方為特許經(jīng)營法律關(guān)系。

金寶貝早教客服中心回應(yīng)媒體采訪時(shí)表示，南京中心為加盟機(jī)構(gòu)，是獨(dú)立運(yùn)營的，具體解決方案由南京中心自行決定，品牌方只能督促南京中心盡快公布處置方案。

加盟模式下，消費(fèi)者看重的是品牌方的品牌力，信任的是品牌方的商業(yè)信譽(yù)。加盟方支付加盟費(fèi)購買的既是品牌方的品牌使用權(quán)，更是消費(fèi)者對品牌方的信任。

南京門店“跑路”事件過去近十天后，3月28日，金寶貝品牌總部發(fā)布公開信，就“南京中心不規(guī)范閉店”事件致歉，表示將重議解決方案，最大限度減輕此事件給會(huì)員家庭帶來的影響。

此后具體解決方案如何目前還未可知，但加盟模式下品牌方“利潤高、收益高，但責(zé)任很小”的制度弊端已現(xiàn)，輿論期待此次事件的發(fā)生能讓這一制度性缺陷有所改變。消費(fèi)者愿意支付較市場價(jià)格更高的費(fèi)用選擇品牌門店，但相應(yīng)需獲得與之相匹配的服務(wù)和保障，否則長此以往，在消費(fèi)者權(quán)益不斷受損的同時(shí)，品牌的形象、口碑、消費(fèi)者信任均會(huì)被透支殆盡。

痛點(diǎn)3

消費(fèi)者難知機(jī)構(gòu)實(shí)際經(jīng)營狀況，易被誆騙

在這次南京金寶貝閉店前不久，還有不少家長剛剛購買課程。家長蘇女士反映稱，店是3月19日閉的，她是3月9日剛開的會(huì)員。

還有家長表示，在閉店之前，他們又續(xù)費(fèi)四五十節(jié)課，南京金寶貝在關(guān)門前兩天也一直在收費(fèi)；課時(shí)費(fèi)這么高，竟然還是無征兆地突然閉店，實(shí)在難以理解。

從家長反饋的經(jīng)歷來看，他們對于南京金寶貝早教中心門店的實(shí)際經(jīng)營狀況是完全不了解的，或也不排除中心故意隱瞞其經(jīng)營狀況的可能，甚至抱著“能撈一筆是一筆”的心態(tài)在閉店前還推銷課程。

消費(fèi)者在付費(fèi)時(shí)，難以獲取機(jī)構(gòu)真實(shí)的經(jīng)營狀況信息，付費(fèi)后經(jīng)營方跑不跑路只能靠運(yùn)氣；而經(jīng)營方“跑路”后并不會(huì)受到十分嚴(yán)重的處罰，理不理賠，怎么理賠，全靠經(jīng)營方的“良心”。這樣的實(shí)際情況，對于消費(fèi)者是不公平的，輿論強(qiáng)烈呼吁對于這一現(xiàn)狀予以糾正。

預(yù)付費(fèi)監(jiān)管難，維權(quán)難，經(jīng)營方信息不透明問題在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，擾亂了正常的市場秩序，也無差別地削弱了公眾對預(yù)付消費(fèi)的信心。政府部門及社會(huì)各界有必要進(jìn)一步加強(qiáng)對企業(yè)預(yù)付費(fèi)項(xiàng)目管理，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)對于預(yù)付費(fèi)痛點(diǎn)的殷切期待。

應(yīng)對建議

01

明確預(yù)付費(fèi)項(xiàng)目管理責(zé)任歸屬

完善預(yù)付費(fèi)項(xiàng)目監(jiān)管體系

當(dāng)消費(fèi)者遇到預(yù)付費(fèi)經(jīng)營方“跑路”的情況后，維權(quán)時(shí)還不得不奔波于不同轄區(qū)的市場監(jiān)管、商務(wù)、金融等部門之間，不少消費(fèi)者只能選擇放棄。但要明確的是，這并非消費(fèi)者不在乎，而是面對高企的投入成本與低不可察的效率，兩相權(quán)衡之下的無奈選擇。

對此，建議有關(guān)部門需明確對預(yù)付消費(fèi)“管理什么”“怎么管理”“如何懲治”等具體內(nèi)容，并劃分監(jiān)管主體和責(zé)任部門。政府各部門之間還有必要加強(qiáng)統(tǒng)籌、組織和協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)對預(yù)付消費(fèi)事前、事中、事后的全方位監(jiān)管，對預(yù)付費(fèi)經(jīng)營方形成有效約束。

另外，還要加強(qiáng)對預(yù)付費(fèi)企業(yè)的資金監(jiān)管，并建立預(yù)警制度，對于經(jīng)營出現(xiàn)異常的企業(yè)，有必要提前限制其收費(fèi)資格，以此維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

02

修正企業(yè)加盟條款

強(qiáng)化品牌方責(zé)任

加盟，即特許經(jīng)營，是企業(yè)常見的快速擴(kuò)張規(guī)模的經(jīng)營方式。這種模式下，品牌方能以最低的成本完成規(guī)模擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)集中控制、擴(kuò)大規(guī)模和賺取利潤的目的。

但是，現(xiàn)有法律框架下，當(dāng)加盟商“跑路”后，品牌方往往無需被強(qiáng)制承擔(dān)責(zé)任，只需承擔(dān)“督促”加盟商的義務(wù)，引發(fā)消費(fèi)者不滿。消費(fèi)者認(rèn)為品牌方有責(zé)任監(jiān)督各加盟商的經(jīng)營狀況，對于經(jīng)營異常的加盟商，有必要及時(shí)對社會(huì)公示，以此維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)等權(quán)益，以及品牌方的聲譽(yù)信譽(yù)；品牌方在獲取加盟利益的同時(shí)，也要在加盟商出現(xiàn)“跑路”等不當(dāng)經(jīng)營、突發(fā)事件后盡到一定程度的賠償責(zé)任，從而對無序加盟現(xiàn)象進(jìn)行有效限制，規(guī)范市場亂象。

另外，還有專家建議及時(shí)修訂商業(yè)特許經(jīng)營條例，明確特許人和被特許人對消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，這樣可以極大地增強(qiáng)品牌方的責(zé)任感，從而摒除現(xiàn)在加盟模式中“品牌方利潤高、收益高，但責(zé)任很小”的制度性缺陷。

03

建立預(yù)付費(fèi)經(jīng)營主體信息公示制度

提前排除風(fēng)險(xiǎn)隱患

消費(fèi)者在預(yù)付費(fèi)時(shí)，可能只是踩到了暫時(shí)未爆的“雷”，實(shí)際已陷入了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)之中。

對此，有必要建立電子化預(yù)付費(fèi)經(jīng)營主體信息公示制度，對企業(yè)名稱、經(jīng)營場所租期、“加盟”“連鎖”“直營”經(jīng)營模式、投訴電話、經(jīng)營狀況（如上年盈虧狀態(tài)）等信息予以公示。讓消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付消費(fèi)前，可快速了解企業(yè)經(jīng)營狀況及模式。藉此充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，讓消費(fèi)者在選擇預(yù)付消費(fèi)時(shí)，能夠更加謹(jǐn)慎、合理，提前排除一些“暗雷”。