出品 | 創(chuàng)業(yè)最前線

作者 | 龐龍彪

編輯 | 蛋總

美編 | 李雨霏

審核 | 頌文

屈臣氏1989年在北京開出首店，進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)已有35年之久，如今這家企業(yè)在中國(guó)內(nèi)地從產(chǎn)品到服務(wù)，再到內(nèi)部管理，都遇到了“中年危機(jī)”。

1、屈臣氏誘導(dǎo)開卡遭消費(fèi)者投訴

中國(guó)電子上會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保顯示，在截至4月23日的近30天內(nèi)，屈臣氏收到了91起投訴，其中售后服務(wù)欠缺相關(guān)的投訴占比30.77%，退款糾紛相關(guān)投訴占比17.58%，虛假宣傳相關(guān)投訴占比14.29%。這三項(xiàng)的投訴占比達(dá)到了62.64%。

其余投訴項(xiàng)目還包括發(fā)貨糾紛（占比10.99%）、服務(wù)態(tài)度差（占比10.99%）、商品丟失/損壞（占比6.59%）、禮券/贈(zèng)品問(wèn)題（占比2.2%）、霸王條款（占比2.2%）、運(yùn)費(fèi)糾紛（占比2.2%）、無(wú)故取消訂單（占比2.2%）。

同時(shí)間段內(nèi)，消費(fèi)保平臺(tái)上顯示屈臣氏（線下門店）收到的投訴量是32起，其中服務(wù)態(tài)度差的投訴占比為31.25%，商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比18.75%，價(jià)格糾紛的投訴占比為15.63%，虛假宣傳的投訴占比為15.63%，退款糾紛的投訴占比為12.5%，商品過(guò)期的投訴占比為6.25%。

另外，在黑貓投訴平臺(tái)上，屈臣氏在近30天內(nèi)獲得了219起投訴，其中已完成數(shù)量為38起。該平臺(tái)的累計(jì)投訴量為12842起，已完成10236起。

「界面新聞·創(chuàng)業(yè)最前線」發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)保和黑貓投訴上，近期均有消費(fèi)者投訴屈臣氏誘導(dǎo)開卡的問(wèn)題。

今年4月20日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)起投訴稱屈臣氏“忽悠我辦理會(huì)員卡”。

該消費(fèi)者稱自己購(gòu)買一個(gè)脫毛膏時(shí)，店員說(shuō)辦理會(huì)員卡可以便宜幾元錢，該消費(fèi)者以為辦理會(huì)員卡是充值的，但實(shí)際上是會(huì)員99元，脫毛膏費(fèi)用另算，總共花了143元，該消費(fèi)者認(rèn)為自己相當(dāng)于花費(fèi)143元買了一個(gè)脫毛膏，且屈臣氏店員在自己不清楚的情況下直接辦理了會(huì)員卡，當(dāng)消費(fèi)者想退會(huì)員費(fèi)時(shí)卻被告知會(huì)員卡不退費(fèi)。

4月21日屈臣氏官方已經(jīng)回復(fù)，稱已把消費(fèi)者提供的信息反饋到相關(guān)部門跟進(jìn)。4月23日，該消費(fèi)者確認(rèn)投訴完成，并對(duì)處理結(jié)果給出了5星好評(píng)。

其實(shí)，若屈臣氏在門店層面就能如此迅速地處理退款的訴求，消費(fèi)者也就無(wú)需借助投訴平臺(tái)來(lái)維權(quán)了。

在消費(fèi)保平臺(tái)，也有消費(fèi)者對(duì)屈臣氏的會(huì)員卡問(wèn)題提出質(zhì)疑，一位消費(fèi)者在今年4月20日發(fā)起投訴稱，自己在2024年3月6日購(gòu)買的屈臣氏35元綠卡，享領(lǐng)取聯(lián)名會(huì)員權(quán)益，出現(xiàn)沒(méi)領(lǐng)取權(quán)益就沒(méi)有了的問(wèn)題。

該消費(fèi)者認(rèn)為屈臣氏此舉侵害了消費(fèi)者權(quán)益，因此投訴想要退費(fèi)。4月21日，該消費(fèi)者完結(jié)了此次投訴，表示屈臣氏已經(jīng)退費(fèi)，且他對(duì)這起投訴處理結(jié)果表示滿意。

同樣在4月20日，也有一位消費(fèi)者在消費(fèi)保上投訴屈臣氏售后服務(wù)欠缺，原因是該消費(fèi)者在線下門店購(gòu)物時(shí)，被店員“誘導(dǎo)”購(gòu)買了99元的會(huì)員，但他本身就是會(huì)員，且會(huì)員本是有免費(fèi)的，但店員當(dāng)時(shí)并未告知。

而當(dāng)消費(fèi)者想要退款時(shí)，也同樣遭到了店家的拒絕。該消費(fèi)者補(bǔ)充投訴稱，自己當(dāng)天就決定會(huì)員退費(fèi)，且會(huì)員卡購(gòu)買的物品也已經(jīng)全部退回。截至4月24日上午9時(shí)，這起投訴仍在處理中。

近期，新京報(bào)也曾報(bào)道屈臣氏利用會(huì)員打造私域閉環(huán)，其中也曾提到屈臣氏的付費(fèi)會(huì)員卡遭到用戶吐槽一事。甚至在網(wǎng)上還有用戶吐槽，只是想買瓶水，卻被導(dǎo)購(gòu)再三要求掃碼關(guān)注官微并注冊(cè)會(huì)員，否則買不了。

未來(lái)，屈臣氏的管理層需要用切實(shí)的行動(dòng)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，在公司大力發(fā)展私域的同時(shí)，要做到重視用戶體驗(yàn)。

2、中國(guó)內(nèi)地業(yè)績(jī)創(chuàng)近9年最差，需提升品控

今年3月，屈臣氏的母公司長(zhǎng)江和記發(fā)布財(cái)報(bào)顯示，截至2023年12月31日，屈臣氏集團(tuán)經(jīng)營(yíng)12個(gè)零售品牌，在全球28個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)16491家店鋪，上年同期為16142家，同比增長(zhǎng)了2%。

2023年，該公司的收益總額為1833.44億港元，同比增長(zhǎng)8%，EBITDA為162.26億港元，同比增長(zhǎng)13%。

其中，中國(guó)內(nèi)地業(yè)績(jī)下滑，中國(guó)保健及美容產(chǎn)品的收益總額為164.53億港元，同比下降6%。中國(guó)保健及美容產(chǎn)品的EBITDA為10.42億港元，同比下降4%。

2023年，屈臣氏的銷售額與EBITDA為近9年最低值。

2023年，屈臣氏的中國(guó)內(nèi)地店鋪總數(shù)為3840家，上年同期為3836家，凈增長(zhǎng)僅為4家。同比店鋪銷售額增長(zhǎng)1.8%。

屈臣氏業(yè)績(jī)不佳的背后，其公司經(jīng)營(yíng)也存在著一些問(wèn)題，曾遭到通報(bào)或行政處罰。

2023年，市場(chǎng)監(jiān)督管理總局曾發(fā)布2022年網(wǎng)售產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查名單，其中屈臣氏所銷售的1批次非醫(yī)用口罩存在過(guò)濾效率、防護(hù)效果項(xiàng)目抽檢不合格。該批次口罩的標(biāo)稱生產(chǎn)單位是泉州萊康醫(yī)療科技有限公司，標(biāo)稱受檢店鋪為“屈臣氏官方旗艦店”。

（圖 / 攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議）

天眼查顯示，上海屈臣氏日用品有限公司在2023年曾2次受到上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的行政處罰。

第一次是在2023年4月14日，受罰原因是該公司在廣告中表明推銷商品、提供服務(wù)附帶贈(zèng)送禮品的，未標(biāo)明贈(zèng)送的品種和數(shù)量，最終被罰款5萬(wàn)元，并被責(zé)令停止發(fā)布該廣告。

第二次是在2023年12月27日，該公司存在化妝品經(jīng)營(yíng)者擅自配制化妝品，或者經(jīng)營(yíng)變質(zhì)、超過(guò)使用期限化妝品的問(wèn)題，最終被罰款15.370660萬(wàn)元。

2024年2月19日，上海屈臣氏日用品有限公司黃浦河南南路分店還曾因?yàn)榇嬖趯?duì)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的行為，遭到0.05萬(wàn)元的行政處罰。

其被罰的具體原因是該分店銷售的屈臣氏橄欖睡蓮煥妍滋養(yǎng)精油面膜（精華液+精華油），凈含量為（25ml+2ml）/片x5，注意事項(xiàng)標(biāo)明：嚴(yán)重灼傷、損傷皮膚勿用對(duì)外售賣。

（圖 / 屈臣氏服務(wù)助手官微）

但當(dāng)事人在美團(tuán)平臺(tái)上該面膜產(chǎn)品的商品詳情中宣稱“適合膚質(zhì)：所有膚質(zhì)”，該公司確認(rèn)線上和線下賣的面膜為同一種商品，他們無(wú)法提供該商品做過(guò)敏感肌的相關(guān)證明或調(diào)查報(bào)告，同時(shí)未在指定官網(wǎng)進(jìn)行備案。此舉違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)法規(guī)。

此外，2023年2月，屈臣氏的微信小程序還曾侵害消費(fèi)者權(quán)益遭到工信部的通報(bào)，具體問(wèn)題是APP強(qiáng)制、頻繁、過(guò)度索取權(quán)限。

這些問(wèn)題反映出屈臣氏需要在日常經(jīng)營(yíng)中確保消費(fèi)者權(quán)益，提升產(chǎn)品品控和經(jīng)營(yíng)管理水平。

3、李嘉誠(chéng)求變，屈臣氏任命女CEO

當(dāng)前，屈臣氏面臨著中國(guó)內(nèi)地業(yè)績(jī)下滑、消費(fèi)者投訴等問(wèn)題。面對(duì)這樣的情況，近期屈臣氏母公司長(zhǎng)江和記的老板李嘉誠(chéng)也在調(diào)兵遣將，屈臣氏今年在密集地進(jìn)行管理架構(gòu)的調(diào)整。

公開資料顯示，該公司在2024年前4個(gè)月內(nèi)，已經(jīng)公布了5則人事變動(dòng)：

今年2月份，屈臣氏集團(tuán)宣布吳逸群將接替任良安擔(dān)任百佳超級(jí)市場(chǎng)（香港及澳門）的董事總經(jīng)理。吳逸群是2010年加入的屈臣氏集團(tuán)。

3月14日，屈臣氏集團(tuán)發(fā)布公告，宣布將任命陳志豪、聶薇為屈臣氏中國(guó)聯(lián)席董事總經(jīng)理，原屈臣氏中國(guó)行政總裁高宏達(dá)則將轉(zhuǎn)任為長(zhǎng)江和記實(shí)業(yè)旗下瑪莉娜集團(tuán)行政總裁。陳志豪于2011年加入中國(guó)屈臣氏，聶薇則于2018年加入。

3月20日，屈臣氏宣布區(qū)文慧擔(dān)任旗下會(huì)員獎(jiǎng)賞計(jì)劃“易賞錢”的董事總經(jīng)理，同時(shí)區(qū)文慧還將繼續(xù)兼任豐澤董事總經(jīng)理。

4月9日，屈臣氏集團(tuán)官網(wǎng)發(fā)布一則最新人事任命消息，現(xiàn)任集團(tuán)首席營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及歐洲、亞洲行政總裁倪文玲將出任屈臣氏集團(tuán)行政總裁。

（圖 / 攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議）

倪文玲將于今年5月1日正式到任，到時(shí)候屈臣氏集團(tuán)總經(jīng)理黎啟明將擔(dān)任屈臣氏集團(tuán)主席。

據(jù)悉，倪文玲在2001年就加入了屈臣氏，距今已有23年，她擁有英國(guó)萊斯特大學(xué)工商管理碩士學(xué)位、愛(ài)爾蘭都柏林大學(xué)財(cái)務(wù)學(xué)碩士學(xué)位及澳大利亞堪培拉大學(xué)學(xué)士學(xué)位。曾在和記黃埔旗下的和記港口工作，2013年升任屈臣氏集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，2019年開始兼任屈臣氏集團(tuán)亞洲及歐洲的行政總裁。

倪文玲還曾推動(dòng)屈臣氏集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，該公司十分重視的“O+O商業(yè)模式”，就有她的助力。

屈臣氏集團(tuán)現(xiàn)任董事總經(jīng)理黎啟明評(píng)價(jià)倪文玲時(shí)表示：“Malina是屈臣氏集團(tuán)的重要舵手，過(guò)去十年，她成功帶領(lǐng)集團(tuán)推動(dòng)數(shù)碼轉(zhuǎn)型、實(shí)踐O+O（線下及線上）商業(yè)模式、及建立以顧客為中心的企業(yè)文化?！?/p>

值得一提的是，倪文玲也是屈臣氏集團(tuán)歷史上首位女CEO。未來(lái)，她能否帶領(lǐng)屈臣氏走出業(yè)績(jī)低谷期，確保公司更合規(guī)的經(jīng)營(yíng)，獲得更好的消費(fèi)者口碑，還有待市場(chǎng)的進(jìn)一步驗(yàn)證。

*注：文中題圖來(lái)自攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議。