近日，來自江西新余的車主李先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2020年3月買了一輛奇瑞小螞蟻汽車，1年后因奇瑞新能源螞蟻家族系列汽車質(zhì)保政策升級，其車輛可享受整車終身質(zhì)保服務。然而今年4月，他的車車窗升降器發(fā)生故障，無法正常使用，他要求質(zhì)保，卻被告知車窗升降器屬于“特殊件”，無法享受質(zhì)保服務。

對此，奇瑞新能源汽車技術有限公司的客服人員回應澎湃新聞稱，“特殊件”包括門鎖、開關、報警系統(tǒng)等，車窗升降器也屬于“特殊件”，不能享受終身質(zhì)保服務。但對于為何終身質(zhì)保服務協(xié)議中沒有關于“特殊件”的相關說明，客服人員表示會向上級反映此事。

車輛說明書中未提及車窗升降器屬于“特殊件”

消費者投訴：

李先生介紹，因家庭代步需要，2020年3月31日，他在新余市眾鑫汽車銷售服務有限公司購買了一輛2019款奇瑞小螞蟻汽車，總價50028元。

購車一年后，2021年3月，李先生注意到，奇瑞新能源在2021年的新車發(fā)布會上宣布，針對螞蟻家族系列車推出“整車終身質(zhì)保服務”，且該服務同步覆蓋到2019款小螞蟻的首任私家車主，“購車4S店的工作人員也聯(lián)系了我，讓我去線下門店簽訂由奇瑞新能源公司授權的整車終身質(zhì)保協(xié)議和三電終身質(zhì)保協(xié)議”。

李先生提供的《小螞蟻首任私家車主服務權益協(xié)議》規(guī)定，除了易損耗零部件，整車（包含主要零部件，其他零部件）、部分關鍵零部件（僅包括驅動電機、電機控制器、整車控制器）、電池組總成（含控制器）保修期均延續(xù)至車輛報廢之日止。

李先生說，今年4月，他發(fā)現(xiàn)車輛的車窗升降器出現(xiàn)故障，導致車窗無法正常關閉。他隨即聯(lián)系奇瑞新能源客服，要求履行“整車終身質(zhì)保服務”，卻遭到了拒絕，“客服說車窗升降器屬于‘特殊件’，不在終身質(zhì)保協(xié)議范圍內(nèi)”。

對此，李先生表示不能理解：“說明書上寫的是汽車零部件主要分為關鍵零部件、主要零部件、易損耗零部件和其它零部件，根據(jù)說明書，車窗升降器應該屬于其他零部件。說明書上沒有提到過‘特殊件’，也沒有相關說明。”

“在簽訂終身質(zhì)保協(xié)議的時候也沒有告知我有‘特殊件’這類零部件，質(zhì)保細則中也沒有未出現(xiàn)‘特殊件’的相關說明。”李先生對奇瑞新能源的終身質(zhì)保服務表示質(zhì)疑，他認為，在車輛出現(xiàn)故障時，廠家以“特殊件”為由拒絕履行質(zhì)保責任，讓他感到失望。

終身質(zhì)保服務協(xié)議中未規(guī)定“特殊件”不在質(zhì)保范圍內(nèi)。

公司回應：

針對上述情況，5月3日，澎湃新聞記者致電李先生購車的新余市眾鑫汽車銷售服務有限公司，該公司售后工作人員解釋稱，4S店已經(jīng)和奇瑞新能源核實過，車窗升降器確實屬于“特殊件”，保修期為3年或6萬公里，不在終身質(zhì)保服務的范圍內(nèi)，而且李先生的車已經(jīng)超過的規(guī)定保修期，所以沒辦法提供質(zhì)保服務。他表示，將加強與消費者的溝通，使消費者能夠充分了解質(zhì)保政策的具體內(nèi)容。

同日，奇瑞新能源汽車技術有限公司的客服人員也回應澎湃新聞稱，“特殊件”包括門鎖、開關、報警系統(tǒng)等，車窗升降器也屬于“特殊件”，不能享受終身質(zhì)保服務。但對于為何終身質(zhì)保服務協(xié)議中沒有關于“特殊件”的相關說明，客服人員表示會向上級反映此事。