端午節(jié)期間，張女士一家入住五星級酒店，當天服務人員給客人送來粽子，但當時張女士和孩子正在洗澡，沒有聽見敲門聲，于是服務員直接進入房間，與正在浴缸泡澡的兩人面面相覷，尷尬不已……第二天，張女士一家人從酒店外出散步，回來發(fā)現(xiàn)衣服和私人物品都被挪動過，但是沒有打掃過房間的痕跡，這讓張女士感到質(zhì)疑，“客人的隱私不用尊重的嗎？”

對此，酒店回應張女士，服務人員進入客房是標準流程，除非按下了“請勿打擾”的按鈕，那么，張女士的遭遇是否屬于隱私遭到侵犯呢？

服務人員進入房間碰上客人在洗澡

為了幫家人慶祝生日，張女士特地挑選了一家五星酒店，打算一家人來此度過溫馨的一天。

6月8日，張女士和她老公及孩子來到了位于閔行區(qū)泰虹路666號的新華聯(lián)索菲特大酒店，并順利辦理了入住。

當天下午，房間里只有張女士和孩子，她們準備在浴缸里泡個澡，可是等她們把衣服褪去，放好水泡上澡后，發(fā)生了讓張女士非常尷尬的一幕。

“客房阿姨突然就進來了，看見我們在洗澡?！睆埮空f，當時她和孩子都光著身子，透過浴室和房間的玻璃，她們和客房阿姨對視了一眼。

很快，客房阿姨將端午節(jié)贈送的粽子放在了房間里后，匆匆離開。

張女士直言，房間和浴室的玻璃有一個簾子可以放下來進行遮擋，但是考慮到她們?nèi)ハ丛璧臅r候，房間里根本沒有其他人，所以就沒有把簾子拉下來。

事后，張女士得知，客房阿姨曾敲過門，但是房間內(nèi)無人應答，所以才進入了房間。

“就算要送粽子，是不是還有更穩(wěn)妥的辦法？比如提前告知幾點會送來粽子，或者送之前打個電話詢問一下，再或者晚點再來送。” 張女士稱，她當時雖然有些尷尬以及不滿，但是她認為自己也有部分責任，因為是她沒有聽見敲門聲，也沒有按下“請勿打擾”的按鈕，所以當時張女士并未向酒店深究。

▲雅高官網(wǎng)的展示圖

客房人員再次進門并挪動私人物品

6月9日上午10點，張女士一家人用過早餐后，出門散步，直到下午1點多回到酒店房間，這一次，張女士發(fā)現(xiàn)房間又有人進入過。 

“我的包、衣服都被挪了位置?！睆埮空f，房間根本沒有打掃過的痕跡，也沒有重新鋪床，沒有更換毛巾，她不理解為何會出現(xiàn)這樣的情況。 

當天張女士立即向酒店前臺致電，詢問是否有人進入過她的房間?？头藛T回復，確實有客房人員進過她們房間，目的是收取需要干洗的衣服。

但是這個說法并未得到張女士認可。她認為，當天時間本就臨近退房，按常理來說客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服務人員并非是抱著整理收拾房間的目的進來，在她看來阿姨就是進房后兜了一圈，動了一下她的私人物品就離開了；最后，由于房間里沒有人，她甚至不能確定進來的人究竟是誰，甚至是不是酒店內(nèi)部的工作人員。

為了尋求一個說法，張女士當天讓前臺找來值班經(jīng)理，可是面對服務人員兩次進入房間，對方都堅稱這是酒店標準的管理流程。

“酒店說賠償我下午茶、早餐券，我沒有接受?！睆埮勘硎荆频攴绞冀K不認為服務人員私自進入客人房間存在問題，但事實上，張女士認為她們的隱私已經(jīng)受到侵犯。

“如果酒店的流程就是這樣規(guī)定的，那么這個規(guī)定就一定沒有問題嗎？”張女士質(zhì)疑道。

▲官網(wǎng)上展示的酒店房間整潔高檔

酒店：進入房間提供服務是正常流程

經(jīng)過和新華聯(lián)索菲特大酒店多次溝通，始終無法獲得一個滿意的答復，張女士便聯(lián)系了新聞晨報·周到幫辦欄目進行求助。

6月11日中午，幫辦記者來到閔行區(qū)新華聯(lián)索菲特大酒店，該酒店工作人員表示，客房服務人員兩次進入張女士房間的情況屬實。“只有當客房門口亮起‘請勿打擾’的燈時，我們不會主動打擾客人，正常情況下，我們會提供客房服務。”

該工作人員稱，客房服務人員上門前，需要按照規(guī)定敲門兩三聲，如果沒有人應答，則會打開房門，在門口再次詢問，這時再沒有人應答，才會進入客人房間，如果詢問期間客人明確表示不需要服務，客房人員會立即離開。

該工作人員直言，有時候因為房間隔音較好，會出現(xiàn)房內(nèi)的客人聽不見房外的詢問，或者房外的服務人員聽不見房內(nèi)應答的情況，導致服務人員直接開門碰到房間內(nèi)的客人。

對于第二次進入房間，酒店工作人員解釋，按照酒店規(guī)定的流程，酒店服務人員在每天中午前會例行去到每個房間，詢問或檢查是否需要干洗衣服、更換毛巾或是簡單地打掃。

“至于張女士說的有人動過客人東西，我們能保證每個客房服務人員都具備無犯罪證明，且都是多年的老員工，最重要的是張女士并未丟失物品。”酒店工作人員說道。

▲酒店外貌

律師：酒店不構(gòu)成侵犯客人隱私但有瑕疵

針對張女士的遭遇，個人的隱私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合規(guī)定？幫辦記者采訪到天達共和（上海）律師事務所律師富貴進行解讀。

富貴律師認為，無論是服務人員沒有經(jīng)過客人同意就進入房間，看到了客人正在洗澡，還是在酒店提供客房服務過程中，挪動了客人的物品，都不構(gòu)成侵犯隱私?！皬脑V訟角度來看，客人身體走光被服務人員看到，目前難以定性違反了什么法律法規(guī)，但是酒店服務人員的做法肯定是有瑕疵的?！?/p>

富貴律師表示，客人預定了酒店房間，那么在入住期間，房間里就是客人的私密空間，服務人員不能因為敲門后無人應答，就隨意進入房間。

除非有證據(jù)表明，客人在房間內(nèi)可能出現(xiàn)了意外，那么酒店服務人員直接進入房間內(nèi)才較為合理。

富貴律師建議，如果消費者碰到上述情況，可以向?qū)俚夭块T的消保委等部門進行投訴反映。

（原題為《兩人正泡澡，客房服務進門……送粽子？五星級酒店服務被質(zhì)疑》）