央廣網(wǎng)北京6月13日消息，近日有媒體報(bào)道，游客湯先生以鉆卡會(huì)員身份預(yù)訂了北京王府井希爾頓酒店，沒想到遭到酒店監(jiān)控，因晚上沒有入住房間，他被扣款3000元，而扣款依據(jù)是入住時(shí)簽署的一份《承諾書》。按《承諾書》規(guī)定，如果違規(guī)轉(zhuǎn)讓會(huì)員禮遇，酒店將收取500元每晚的會(huì)員差價(jià)費(fèi)用。

對(duì)此，希爾頓酒店一名工作人員對(duì)央廣網(wǎng)記者表示，根據(jù)酒店集團(tuán)與合作企業(yè)規(guī)定，無論是協(xié)議房還是積分兌換，都會(huì)要求客人本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。否則，通過協(xié)議房轉(zhuǎn)讓或?qū)?huì)員權(quán)益出售給他人賺取額外傭金，這是對(duì)會(huì)員權(quán)益的影響，傷害提供會(huì)員福利的初衷，也喪失了破壞了會(huì)員體系的公平性和可信度。

然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分二手交易平臺(tái)和社交平臺(tái)上充斥著“五折代訂全球高檔酒店”“低價(jià)入住高奢酒店”等宣傳語。從表面來看，酒店代訂不僅為消費(fèi)者節(jié)省了錢，也為商家?guī)順I(yè)績(jī)，但這也存在一定安全風(fēng)險(xiǎn)。

在中國(guó)社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員魏翔看來，酒店代訂是一種套利行為，也是一種違規(guī)轉(zhuǎn)讓行為。由他人代訂酒店，但預(yù)訂酒店者是否親自入住，這會(huì)涉及一些法律風(fēng)險(xiǎn)。比如，入住者必須提供本人的身份證，否則發(fā)生了一些意外或安全性事故后，要承擔(dān)法律責(zé)任。

調(diào)查：酒店代訂價(jià)格低于會(huì)員價(jià)

6月7日，記者在某二手交易平臺(tái)搜索“希爾頓代訂”和“酒店代訂”，許多商家提供各式各樣的代訂服務(wù)。比如，擁有免費(fèi)雙人自助早餐、房間免費(fèi)升級(jí)、延遲退房和免費(fèi)游泳健身等優(yōu)惠，而在行政酒廊還可以享受免費(fèi)下午茶。這些商家聲稱自己與各大酒店有協(xié)議價(jià)，能夠以更低的價(jià)格為客戶代訂房間。其中，一位商家表示，他在上海、北京等多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)覆蓋，包括萬豪、洲際、希爾頓等知名酒店，這些都能輕松代訂。

記者在某二手交易平臺(tái)看到，河北廊坊希爾頓歡朋酒店的6月8日的舒適大床房，代訂價(jià)格是每晚356元，而記者登錄某OTA（在線旅游平臺(tái)）查詢，舒適大床房?jī)r(jià)格則是每晚371元，比代訂高出15元。隨后，記者撥打該酒店前臺(tái)電話，工作人員告知，該舒適大床房的價(jià)格是每晚399元。

上述酒店代訂人表示，他們通過該酒店官網(wǎng)預(yù)訂房間，入住者可以到店付款或預(yù)付。入住前，入住者須攜帶身份證進(jìn)行登記，然后就能入住?！斑@個(gè)價(jià)格包含雙早延遲退房?！?/p>

北京一家希爾頓逸林酒店（央廣網(wǎng)記者 李洪鵬攝）

6月7日，記者來到北京西城一家希爾頓逸林酒店，“逸林大床房”在6月8日價(jià)格是每晚808元，不包含早餐，會(huì)員價(jià)是每晚691元，而酒店代訂價(jià)格是600元。另外，在OTA上查詢，價(jià)格與到前臺(tái)預(yù)訂價(jià)格相同。

當(dāng)記者詢問酒店代訂人，“會(huì)不會(huì)像王府井希爾頓一樣會(huì)被查？”對(duì)方表示，“官網(wǎng)直訂，不是協(xié)議房?！?/p>

對(duì)此，希爾頓酒店歡朋酒店負(fù)責(zé)銷售的陳紅告訴記者，一般預(yù)訂酒店分為線下前臺(tái)、官網(wǎng)預(yù)訂和OTA預(yù)訂，以及協(xié)議房。其中，協(xié)議房是指國(guó)際或國(guó)內(nèi)一些大企業(yè)與酒店集團(tuán)簽訂的長(zhǎng)期協(xié)議房?jī)r(jià)。根據(jù)協(xié)議，企業(yè)員工或相關(guān)人員所簽約酒店，都可以享受優(yōu)惠價(jià)，價(jià)格通常是前臺(tái)預(yù)訂價(jià)格的6折至8折。比如，前臺(tái)預(yù)訂價(jià)是每晚1000元，協(xié)議價(jià)為600元至800元，而代訂者一般都會(huì)利用合作公司的協(xié)議價(jià)來賺取差價(jià)或“中介費(fèi)”。

“酒店代訂人會(huì)把協(xié)議房的資格轉(zhuǎn)讓，一般他們會(huì)讓入住者說是某個(gè)與酒店合作公司的員工，但有酒店代訂者通過制作假工牌來蒙混過關(guān)。為了確保住客是公司員工，許多酒店都會(huì)在入住前要求驗(yàn)證企業(yè)郵箱或員工證，包括希爾頓。”陳紅說。

律師：酒店代訂違反合同約定

記者查閱了希爾頓酒店在今年4月更新的《希爾頓榮譽(yù)客會(huì)適用條款》，當(dāng)中僅提到：“（兌換）獎(jiǎng)勵(lì)可發(fā)給希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員或會(huì)員指定的任何其他人?！?/p>

陳紅表示，根據(jù)酒店集團(tuán)或者合作企業(yè)規(guī)定，無論是協(xié)議房還是積分兌換，都要求客人本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。會(huì)員體系的本質(zhì)在于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)客戶，由于代訂的影響擾亂，或者通過已有的會(huì)員體系出售給他人賺取額外傭金，這也是對(duì)會(huì)員權(quán)益的影響，傷害提供會(huì)員福利的初衷，也喪失了破壞了會(huì)員體系的公平性和可信度，給酒店集團(tuán)帶來了負(fù)面影響。

北京京師律師事務(wù)所許浩律師表示，所謂酒店代訂是一個(gè)合同違約問題，因?yàn)槟芟硎芫频甑恼劭?。比如，幾折?yōu)惠或贈(zèng)送什么服務(wù)都是合同約定的，只能本人享受，不能轉(zhuǎn)讓，如果存在酒店代訂行為，這是違反了合同約定。

某二手平臺(tái)的希爾頓酒店代訂個(gè)人或商家（央廣網(wǎng)發(fā) 網(wǎng)站截圖）

不過，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與多名酒店代訂人溝通后發(fā)現(xiàn)，代訂酒店的目的不是蹭酒店住，而是替賣家獲得酒店的積分，而買家則用較低成本賺取較大權(quán)益。對(duì)酒店來講，這也能帶來客流量。

魏翔覺得，酒店和入住者應(yīng)該注意兩個(gè)方面，首先，酒店應(yīng)該盡到自己的責(zé)任，要以醒目的方式通知到所有入住者使用自己的身份證入住，否則可能會(huì)承擔(dān)法律責(zé)任。其次，從自身角度來說，酒店應(yīng)該進(jìn)一步完善對(duì)此類事件的解決手段，比如加強(qiáng)會(huì)員制度管理，嚴(yán)格監(jiān)控會(huì)員權(quán)益的使用情況，防止濫用行為。

他表示，一旦發(fā)現(xiàn)代訂行為，酒店應(yīng)及時(shí)采取措施，如取消會(huì)員資格或限制其權(quán)益。另外，酒店可以利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，識(shí)別和防范代訂行為。對(duì)于被代訂的消費(fèi)者應(yīng)該在入住時(shí)主動(dòng)出示和查驗(yàn)自己的入住信息。

魏翔認(rèn)為，監(jiān)管或懲戒不是懲戒終端的使用者，而是要對(duì)源頭上出讓這種代訂權(quán)的持有者進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)揮大數(shù)據(jù)和人工智能的痕跡追蹤，對(duì)源頭進(jìn)行監(jiān)測(cè)和監(jiān)管。

莫名開通的希爾頓會(huì)員

酒店代訂包括會(huì)員權(quán)益轉(zhuǎn)讓和協(xié)議房轉(zhuǎn)讓，而辦理會(huì)員只需提供郵箱號(hào)、入住人的姓名和電話。

近日，湖南湘西的陳先生告訴記者，他從來沒有住過希爾頓酒店，今年2月份，他收到2封關(guān)于加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)的邀請(qǐng)與賬戶密碼重置信件，“我沒有注冊(cè)過，從未涉及過相關(guān)方面的操作，是否商家存在個(gè)人信息盜用與泄密?！?/p>

河南鄭州的李先生與陳先生遭遇的情況類似。他告訴記者，今年4月10日晚7時(shí)15分，他在毫不知情的情況下，QQ郵箱就被注冊(cè)成了希爾頓會(huì)員賬號(hào)?！安恢浪麄?cè)谀膬旱脕淼奈业乃饺诵畔ⅲ唇?jīng)許可都能直接注冊(cè)。”

他告訴記者，投訴后，希爾頓酒店官方客服回復(fù)稱，“新會(huì)員注冊(cè)是會(huì)員自行進(jìn)行登記的，對(duì)于數(shù)字類型的郵箱可能小概率會(huì)填寫錯(cuò)誤。”最終，其郵箱注冊(cè)的賬戶已經(jīng)注銷。

記者在某投訴平臺(tái)檢索“希爾頓酒店”“未注冊(cè)”等關(guān)鍵詞，共檢索到19條投訴，其反映的情況大都是“未注冊(cè)過卻收到希爾頓關(guān)于注冊(cè)會(huì)員的郵件，要求注銷賬號(hào)”。

在某投訴平臺(tái)上，部分消費(fèi)者投訴稱在不知情的情況下被注冊(cè)成為希爾頓會(huì)員（央廣網(wǎng)發(fā) 網(wǎng)站截圖）

6月7日，記者來到北京西城區(qū)一家希爾頓逸林酒店，該酒店前臺(tái)工作人員告訴記者，如果想辦理希爾頓酒店會(huì)員，只需提供郵箱號(hào)、入住人的姓名和電話，就能申請(qǐng)成為會(huì)員。

“辦理會(huì)員不需要收費(fèi)，如果升級(jí)會(huì)員通過后，在一定時(shí)間內(nèi)達(dá)到一定入住天數(shù)可以完成升級(jí)，從低到高的會(huì)員級(jí)別為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員。”上述工作人員表示。

陳紅告訴記者，注冊(cè)成希爾頓酒店的會(huì)員，需要姓名、電話和郵箱即可，不需要身份證號(hào)碼。其實(shí)，希爾頓酒店的各個(gè)分店確實(shí)有辦理會(huì)員數(shù)量的考核任務(wù)，但不會(huì)私自給人開通會(huì)員，集團(tuán)也經(jīng)常抽查相關(guān)情況。對(duì)于一些人沒有入住和沒注冊(cè)會(huì)員的消費(fèi)者，他們收到了注冊(cè)會(huì)員的信息，很可能是誤填數(shù)字郵箱造成的。如果消費(fèi)者確實(shí)沒有注冊(cè)會(huì)員，他們可以給希爾頓酒店發(fā)郵件，在建議附上會(huì)員號(hào)和注銷的原因，希爾頓酒店可以把會(huì)員賬號(hào)注銷。

湖南一名投訴者稱從未住過希爾頓酒店，卻收到加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)的郵箱（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

北京大成律師事務(wù)所袁旭升律師表示，如果有人在注冊(cè)會(huì)員時(shí)錯(cuò)填了郵箱信息，尤其是一些數(shù)字類型的郵箱，希爾頓酒店并沒有過錯(cuò)，希爾頓酒店提供解綁服務(wù)就可以。但是，如果希爾頓員工為了完成業(yè)績(jī)考核，通過不合法的途徑獲取了他人的郵箱并注冊(cè)會(huì)員，則需要承擔(dān)竊取他人信息的侵權(quán)責(zé)任。如果涉及的個(gè)人信息數(shù)量眾多的，還有可能承擔(dān)刑事責(zé)任。

屢被處罰的希爾頓酒店

央廣網(wǎng)記者經(jīng)過梳理發(fā)現(xiàn)，作為最早一批進(jìn)入中國(guó)的高端國(guó)際酒店，希爾頓在近年來屢次曝出衛(wèi)生及價(jià)格問題。

2014年12月，海南省曝光查處并執(zhí)行完畢一批擾亂旅游市場(chǎng)的違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人。其中包括三亞萬達(dá)希爾頓逸林酒店，其因經(jīng)營(yíng)超過保質(zhì)期限食品，被罰款3000元。

2016年上半年，廣州市工商行政管理局接到消費(fèi)者反映在希爾頓酒店（包括希爾頓逸林酒店、白云萬達(dá)希爾頓酒店、希爾頓卓越俱樂部等）購(gòu)買會(huì)員卡和禮券后不能預(yù)約入住酒店、享受相關(guān)服務(wù)的投訴約50件（其中投訴希爾頓卓越俱樂部的15件）。

2016年5月，國(guó)家發(fā)改委通報(bào)，凱悅、洲際、萬豪、希爾頓等國(guó)際酒店集團(tuán)紛紛以“營(yíng)改增”為名進(jìn)行漲價(jià)6%被舉報(bào)投訴。

2018年1月，北京衛(wèi)生監(jiān)督行政處罰公示（2017年12月）顯示，依據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》第十四條第一款第（一）項(xiàng)的規(guī)定，北京濠江房地產(chǎn)開發(fā)有限公司北京王府井希爾頓酒店經(jīng)營(yíng)分公司被警告。

2023年，山西省大同市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)現(xiàn)大同希悅酒店管理有限責(zé)任公司（希爾頓歡朋酒店）等酒店涉嫌未按規(guī)定進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)行為，依法對(duì)其進(jìn)行立案調(diào)查。

2024年1月，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的行政處罰顯示，大中華希爾頓酒店因價(jià)格違法行為被罰款5000元。處罰依據(jù)為價(jià)格法第六章第四十條第一款：經(jīng)營(yíng)者有本法第十四條所列行為之一的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處違法所得五倍以下的罰款；沒有違法所得的，予以警告，可以并處罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機(jī)關(guān)吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

6月11日，北京第二外國(guó)語學(xué)院中國(guó)旅游市場(chǎng)研究中心主任馬愛萍接受采訪時(shí)表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交媒體傳播是一把雙刃劍，具有很大影響力、傳播力和放大效應(yīng)。酒店服務(wù)較好，則在消費(fèi)者心中得到強(qiáng)化，而一些顧客認(rèn)為不好的經(jīng)歷，也會(huì)經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)放大，這提醒酒店方面要做好兩方面的工作，一是抓好服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，以免顧客管理的事件對(duì)企業(yè)品牌帶來不好的影響。二是要抓好服務(wù)企業(yè)品質(zhì)管控的系統(tǒng)化設(shè)計(jì)和建設(shè)，企業(yè)的每一項(xiàng)管理服務(wù)設(shè)計(jì)的出臺(tái)，需要系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，需要抓好落地，這對(duì)品牌建設(shè)十分重要。酒店品牌無論是自建模式還是特許經(jīng)營(yíng)，都建立在管理服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)優(yōu)化的基礎(chǔ)之上，抓好品質(zhì)管控和員工服務(wù)是重中之重。

馬愛萍認(rèn)為，希爾頓酒店作為一家國(guó)際酒店，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)分析中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和文化特色，設(shè)計(jì)出更有針對(duì)性的服務(wù)方案，這樣才能夠在中國(guó)獲得更多市場(chǎng)機(jī)會(huì)，具有可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)力。

（文中陳紅為化名）