“辦理升檔的時(shí)候直接打10086就能辦理，降檔卻要等降檔專員回電，中間還會(huì)接到推銷電話，用戶要是反應(yīng)強(qiáng)烈又能立刻辦理降檔，這種流程一點(diǎn)都不規(guī)范?！苯?，用戶劉先生向澎湃新聞反映稱，為了給家里老人辦理資費(fèi)降檔，他往返老家兩次，耗時(shí)2個(gè)月，中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”。

從劉先生反映的情況看，和客服一來(lái)一回地“交涉”，的確費(fèi)時(shí)費(fèi)力。一開始客服說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)限、辦不了；緊接著有人聯(lián)系，聲稱辦理更便宜的套餐，并且“悉心輔導(dǎo)”老人，結(jié)果卻是悄悄將套餐升級(jí)；后來(lái)消費(fèi)者反復(fù)維權(quán)、客服百般推脫，最后大概是不勝其煩，客服發(fā)送了一則短信，回復(fù)之后就迅速成功降級(jí)。

這也難免令人懷疑，其實(shí)客服一開始就有權(quán)限給用戶資費(fèi)降級(jí)，但似乎舍不得讓利于用戶，于是又是給資費(fèi)升級(jí)，又是和用戶反復(fù)周旋，滿臉寫著不情愿。

而客服回應(yīng)的相關(guān)政策，更加劇了這種質(zhì)疑。10086客服在回答記者詢問(wèn)時(shí)表示，套餐降檔稱需要進(jìn)行登記，在48小時(shí)內(nèi)等待專員回電進(jìn)行降檔。而資費(fèi)升檔可以直接辦理，或者自行通過(guò)中國(guó)移動(dòng)App辦理，區(qū)別對(duì)待可謂十分明顯。至于原因，客服卻沒(méi)說(shuō)出個(gè)所以然，在逼問(wèn)之下最后表示“可以向值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，直接下發(fā)短信辦理降檔”。

其實(shí)，工信部發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。如果資費(fèi)升檔“秒辦”，降檔過(guò)程中卻被反復(fù)刁難，這顯然違背了相關(guān)規(guī)定。

運(yùn)營(yíng)商有這樣的操作，動(dòng)機(jī)其實(shí)不難理解——降檔意味著業(yè)務(wù)損失，升檔才意味著業(yè)務(wù)增量。但這樣實(shí)在是有些不顧吃相，也很容易遭致社會(huì)反感。事實(shí)上，類似的現(xiàn)象也是個(gè)痼疾，就在今年5月，有媒體報(bào)道很多消費(fèi)者反映“找不到降級(jí)選項(xiàng)”“升級(jí)一鍵辦理，降級(jí)要去營(yíng)業(yè)廳”等情況，并且多家電信運(yùn)營(yíng)商都存在這類問(wèn)題。

除了資費(fèi)“升易降難”之外，運(yùn)營(yíng)商動(dòng)輒盤算用戶的仨瓜倆棗，在種種不起眼的細(xì)節(jié)處套路消費(fèi)者，也備受詬病。今年1月中消協(xié)發(fā)布《2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》就指出，通信服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)難除，強(qiáng)制消費(fèi)、通信質(zhì)量不穩(wěn)定、單方面開通收費(fèi)項(xiàng)目、廣告宣傳套路多等都是常見投訴。

一方面，這些反復(fù)發(fā)生的負(fù)面案例，事實(shí)上已經(jīng)嚴(yán)重傷害了部分運(yùn)營(yíng)商的公共形象，在網(wǎng)上隨手一搜，就不乏類似的維權(quán)新聞。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，不能總是為了蠅頭小利，在自己的服務(wù)內(nèi)容里設(shè)置種種陷阱。對(duì)于大企業(yè)來(lái)說(shuō)，社會(huì)信譽(yù)本是最重要的資產(chǎn)，運(yùn)營(yíng)商不能放任這種小動(dòng)作來(lái)侵蝕自己的社會(huì)口碑。

另一方面，這些現(xiàn)象頻繁發(fā)生，也反映出對(duì)運(yùn)營(yíng)商的日常監(jiān)管、問(wèn)題處置仍然存在不足。其實(shí)很多問(wèn)題并不缺乏針對(duì)性規(guī)定。比如此前被廣泛報(bào)道的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)暗設(shè)門檻，《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》也明確不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。可以想見，如果這些規(guī)定都得到嚴(yán)格執(zhí)行，很多亂象本不會(huì)發(fā)生。

因此，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商套路消費(fèi)者的行為，一事一議的維權(quán)，效率和規(guī)模終究是有限的。更重要的還是加強(qiáng)監(jiān)管，暢通投訴渠道，讓相關(guān)規(guī)定真正長(zhǎng)出牙齒、為用戶撐腰，整體改善通信行業(yè)的生態(tài)，從根本上遏制住運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶錢包上下其手的沖動(dòng)。