理發(fā)店把自己的劉海剪壞了，有人打12345熱線(xiàn)要求恢復(fù)原樣；有人希望“動(dòng)物園工作人員把熊貓喂胖一點(diǎn)”……澎湃新聞一篇《12345熱線(xiàn)“越界”訴求圍困基層》報(bào)道，引發(fā)關(guān)注。

近年來(lái)，隨著“有事就打12345”的宣傳普及，以及上級(jí)政府對(duì)于12345“接訴即辦”考核的重視，這一熱線(xiàn)逐漸成為民眾解決問(wèn)題的首選。但這其中，不合理、不合規(guī)的“越界”訴求也相應(yīng)增加，基層治理易陷入忙而無(wú)功的被動(dòng)處境。近段時(shí)間，多地曬出一批12345熱線(xiàn)接到的不合理訴求，其中甚至包括“想棄養(yǎng)孩子，希望政府接收”等奇葩訴求。

12345熱線(xiàn)“火”了，代表的是一種社會(huì)認(rèn)可。但一些不合理不合規(guī)訴求增多，給接線(xiàn)員及其背后的基層治理帶來(lái)壓力，確實(shí)是個(gè)問(wèn)題。面對(duì)那些明顯不合理的訴求，一邊是接線(xiàn)員白白浪費(fèi)了精力，并妨礙到正常訴求的受理，一邊是承辦部門(mén)還可能影響到考核，這實(shí)際制造了一種多輸困局。

在此現(xiàn)實(shí)下，部分地方主動(dòng)公開(kāi)一些不合理、不合規(guī)訴求，希望借此引導(dǎo)社會(huì)對(duì)12345正常受理范圍形成準(zhǔn)確認(rèn)知，盡量避免一些雞毛蒜皮，甚至是奇葩問(wèn)題也動(dòng)輒找12345，這是一種不錯(cuò)的嘗試。

要知道，12345本就是社會(huì)與政府之間的一個(gè)溝通橋梁，相關(guān)部門(mén)主動(dòng)曬不合理訴求，其實(shí)也是一種反饋和溝通。這不僅有利于為基層減負(fù)，避免12345熱線(xiàn)機(jī)制被過(guò)多無(wú)效反饋所困擾，也可讓更多人對(duì)找12345有一個(gè)更客觀的預(yù)期，減少一些不切實(shí)際的期待。這對(duì)投訴者來(lái)說(shuō)，同樣是好事。

除此之外，一些考核指標(biāo)也有必要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況予以?xún)?yōu)化，真正讓接線(xiàn)員和基層部門(mén)有底氣對(duì)一些“不著調(diào)”的投訴說(shuō)不。事實(shí)上，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確指出，要優(yōu)化無(wú)理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。像一些地方已規(guī)定，對(duì)回退工單設(shè)置一定的“容錯(cuò)”數(shù)，就值得借鑒。

不過(guò)，誠(chéng)如有基層公務(wù)員指出的，相對(duì)于奇葩訴求，“真正讓我們難受的，是那些看起來(lái)合理，卻沒(méi)辦法解決的問(wèn)題。最后可能以群眾不滿(mǎn)意完結(jié)，也無(wú)法被認(rèn)定為可以剔除的訴求。”像停車(chē)位資源緊張、討薪難等。這些問(wèn)題，既不能簡(jiǎn)單定性為“不合理訴求”，但要真正解決卻有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，往往超出某一個(gè)部門(mén)的能力，也非一日之功。

對(duì)這類(lèi)具有一定普遍性且需要長(zhǎng)期重視的問(wèn)題，更多還是得尋求相關(guān)主管部門(mén)的跟進(jìn)、在日常的治理中予以解決，真正做到“治未病”。如此，才有望從源頭上為12345減壓減負(fù)。

一定程度上說(shuō)，12345是社會(huì)問(wèn)題和民生訴求的集中反饋窗口，其中的很多事項(xiàng)，可能都不是熱線(xiàn)受理、部門(mén)介入就能立即解決的。但在這些反饋中，卻蘊(yùn)藏著社會(huì)最真實(shí)的民生關(guān)切與希冀。據(jù)此，即便不能“一事一議”地即時(shí)滿(mǎn)足個(gè)案訴求，通過(guò)對(duì)反饋信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)匯總和案例分類(lèi)，也可為某些社會(huì)問(wèn)題的精準(zhǔn)治理找到突破口與方向。

比如，不少投訴反應(yīng)預(yù)付式消費(fèi)權(quán)益糾紛。從個(gè)案角度，解決糾紛的確有難度，但這類(lèi)投訴多了，也意味著應(yīng)對(duì)相關(guān)行業(yè)加大監(jiān)管規(guī)范力度，以達(dá)到從源頭降低權(quán)益糾紛概率的目標(biāo)？當(dāng)這些重點(diǎn)領(lǐng)域的亂象得到面上的有效預(yù)防，也就能減少以個(gè)案方式涌向12345投訴的可能性。

因此，別讓12345熱線(xiàn)“越界”訴求圍困基層，還是得雙向奔赴。一方面，要及時(shí)公開(kāi)一些具有代表性的不合理不合規(guī)投訴，并加強(qiáng)與公眾溝通，讓社會(huì)對(duì)12345的受理范圍、投訴效力，及背后的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制有更多了解，從而減少一些“無(wú)效”反饋。

另一方面，也要跳出12345個(gè)案反饋看待社會(huì)的普遍訴求，著力提升基層部門(mén)對(duì)一些常見(jiàn)性問(wèn)題的回應(yīng)能力和對(duì)民生需求的保障能力。讓那些“看起來(lái)合理”卻遲遲難解的問(wèn)題，在面上被消化。當(dāng)總的“社會(huì)問(wèn)題”變少了，12345才有望得到根本性減負(fù)。