理發(fā)店把自己的劉海剪壞了，有人打12345熱線要求恢復(fù)原樣；有人希望“動物園工作人員把熊貓喂胖一點”……澎湃新聞一篇《12345熱線“越界”訴求圍困基層》報道，引發(fā)關(guān)注。

近年來，隨著“有事就打12345”的宣傳普及，以及上級政府對于12345“接訴即辦”考核的重視，這一熱線逐漸成為民眾解決問題的首選。但這其中，不合理、不合規(guī)的“越界”訴求也相應(yīng)增加，基層治理易陷入忙而無功的被動處境。近段時間，多地曬出一批12345熱線接到的不合理訴求，其中甚至包括“想棄養(yǎng)孩子，希望政府接收”等奇葩訴求。

12345熱線“火”了，代表的是一種社會認(rèn)可。但一些不合理不合規(guī)訴求增多，給接線員及其背后的基層治理帶來壓力，確實是個問題。面對那些明顯不合理的訴求，一邊是接線員白白浪費了精力，并妨礙到正常訴求的受理，一邊是承辦部門還可能影響到考核，這實際制造了一種多輸困局。

在此現(xiàn)實下，部分地方主動公開一些不合理、不合規(guī)訴求，希望借此引導(dǎo)社會對12345正常受理范圍形成準(zhǔn)確認(rèn)知，盡量避免一些雞毛蒜皮，甚至是奇葩問題也動輒找12345，這是一種不錯的嘗試。

要知道，12345本就是社會與政府之間的一個溝通橋梁，相關(guān)部門主動曬不合理訴求，其實也是一種反饋和溝通。這不僅有利于為基層減負(fù)，避免12345熱線機制被過多無效反饋所困擾，也可讓更多人對找12345有一個更客觀的預(yù)期，減少一些不切實際的期待。這對投訴者來說，同樣是好事。

除此之外，一些考核指標(biāo)也有必要根據(jù)現(xiàn)實情況予以優(yōu)化，真正讓接線員和基層部門有底氣對一些“不著調(diào)”的投訴說不。事實上，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》明確指出，要優(yōu)化無理重復(fù)訴求處置、延期申請和事項辦結(jié)等關(guān)鍵步驟處理規(guī)則。像一些地方已規(guī)定，對回退工單設(shè)置一定的“容錯”數(shù)，就值得借鑒。

不過，誠如有基層公務(wù)員指出的，相對于奇葩訴求，“真正讓我們難受的，是那些看起來合理，卻沒辦法解決的問題。最后可能以群眾不滿意完結(jié)，也無法被認(rèn)定為可以剔除的訴求?！毕裢＼囄毁Y源緊張、討薪難等。這些問題，既不能簡單定性為“不合理訴求”，但要真正解決卻有相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性，往往超出某一個部門的能力，也非一日之功。

對這類具有一定普遍性且需要長期重視的問題，更多還是得尋求相關(guān)主管部門的跟進、在日常的治理中予以解決，真正做到“治未病”。如此，才有望從源頭上為12345減壓減負(fù)。

一定程度上說，12345是社會問題和民生訴求的集中反饋窗口，其中的很多事項，可能都不是熱線受理、部門介入就能立即解決的。但在這些反饋中，卻蘊藏著社會最真實的民生關(guān)切與希冀。據(jù)此，即便不能“一事一議”地即時滿足個案訴求，通過對反饋信息進行大數(shù)據(jù)匯總和案例分類，也可為某些社會問題的精準(zhǔn)治理找到突破口與方向。

比如，不少投訴反應(yīng)預(yù)付式消費權(quán)益糾紛。從個案角度，解決糾紛的確有難度，但這類投訴多了，也意味著應(yīng)對相關(guān)行業(yè)加大監(jiān)管規(guī)范力度，以達(dá)到從源頭降低權(quán)益糾紛概率的目標(biāo)？當(dāng)這些重點領(lǐng)域的亂象得到面上的有效預(yù)防，也就能減少以個案方式涌向12345投訴的可能性。

因此，別讓12345熱線“越界”訴求圍困基層，還是得雙向奔赴。一方面，要及時公開一些具有代表性的不合理不合規(guī)投訴，并加強與公眾溝通，讓社會對12345的受理范圍、投訴效力，及背后的運轉(zhuǎn)機制有更多了解，從而減少一些“無效”反饋。

另一方面，也要跳出12345個案反饋看待社會的普遍訴求，著力提升基層部門對一些常見性問題的回應(yīng)能力和對民生需求的保障能力。讓那些“看起來合理”卻遲遲難解的問題，在面上被消化。當(dāng)總的“社會問題”變少了，12345才有望得到根本性減負(fù)。