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平安產(chǎn)險首席技術(shù)官:未來車險理賠的科技核心是體驗重塑、成本優(yōu)化、效率變革

中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司黨委委員、首席技術(shù)官陳當陽
9月5日,中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司黨委委員、首席技術(shù)官陳當陽在2024 Inclusion·外灘大會“顛覆還是協(xié)同?暢談保險業(yè)AI科技浪潮”見解論壇上表示,數(shù)字金融本質(zhì)上就是金融行業(yè)的信息化、數(shù)字化的過程。對于保險行業(yè)而言,通過科技更好地賦能業(yè)務來使得保險行業(yè)更好落實國家的戰(zhàn)略要求、滿足客戶的需求,同時兼顧自身行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在此過程中,理賠又是保險行業(yè)中客戶體驗感最強的環(huán)節(jié),科技賦能更是重中之重。
陳當陽指出,在財產(chǎn)險行業(yè)所有產(chǎn)品中,車險的理賠是用戶體驗感最強、受眾最廣的產(chǎn)品。平安產(chǎn)險70%的保費來自車險,80%的賠款支出也流向車險。在車險理賠的過程中,其實本質(zhì)上是體驗、成本、效率“鐵三角”之間的平衡,從目前行業(yè)來看,面臨的挑戰(zhàn)還是非常大的。
他具體談到,首先從體驗上看,客戶和監(jiān)管對于消保的要求越來越高,特別是以90后為代表的數(shù)字原住民保險客戶占比達到40%。其次,無論是人傷中的醫(yī)療費用、傷殘/死亡賠償標準,還是車務方面的配件和工時成本,車險每年的賠付成本在剛性增長。
“為了更好地服務客戶,確保他們的體驗,同時也管住我們的成本,在‘鐵三角’中效率也就成了重中之重。只有解決好效率的問題,把一線的查勘員、定損員從繁雜的常態(tài)化工作中釋放出來,讓他們?nèi)リP(guān)注更多的與體驗成本相關(guān)的環(huán)節(jié),才能實現(xiàn)成本和體驗的最優(yōu)化?!标惍旉柦榻B道,過去三年,平安產(chǎn)險在整體的案件量增長400%的情況下,理賠人員減少了30%。同時,成本和體驗還是在行業(yè)內(nèi)處于第一梯隊。
他表示,未來三年,理賠科技更要加強對理賠的全面賦能,預計未來三年年均復合案件量的增長量大概40%到50%,計劃在理賠人員零增長的情況下,確保成本、體驗依然處于行業(yè)排頭兵的位置。
在陳當陽看來,未來車險理賠方面的科技核心是體驗重塑、成本優(yōu)化、效率變革。平安產(chǎn)險會通過打造數(shù)字員工、理賠卷宗等一系列行業(yè)首創(chuàng)并且領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)品,同時在成本、體驗方面持續(xù)優(yōu)化,夯實知識工程、多模態(tài)大模型、3D增強現(xiàn)實、智能調(diào)度、仿真預演等一系列基礎(chǔ)的科技能力,來實現(xiàn)車險理賠科技在行業(yè)中的全面領(lǐng)先。





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