近日，消費者楊女士向澎湃公眾互助平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，“雙十一”活動期間她在歐萊雅線上官方旗艦店購買了4款產(chǎn)品。7天后，她發(fā)現(xiàn)商家推出了新的優(yōu)惠，優(yōu)惠后的價格比此前低了116元，“我買的東西都有10天價保，向平臺申請后卻被拒絕退差價，這明顯不合理”。

對此，涉事平臺相關(guān)工作人員表示，價保政策只針對單個商品本身，“消費者此前購買的每個單品前端網(wǎng)頁顯示均未降價，總價降低是因為使用了品牌會員的大額滿減券，因此不符合平臺的價保規(guī)則”。

考慮到用戶體驗，涉事平臺稱可以給楊女士提供部分心意補貼，楊女士也接受了該方案。

消費者：“雙十一”活動訂單7天后就降價

楊女士介紹，10月14日，她在涉事平臺的歐萊雅官方旗艦店購買了4款產(chǎn)品，共計1145元?！爱?dāng)時是平臺‘雙十一’活動的第一天，我看到有10天價保服務(wù)，就想著即使后面降價了，也可以通過價保退回差價，所以才下單的?！?/p>

訂單頁面顯示，楊女士的訂單“價?！敝?024年10月26日24時。

楊女士10月14日購買訂單總價為1145，且有10天價保。

10月21日晚，楊女士再次登錄卻發(fā)現(xiàn)，由于商家推出新的優(yōu)惠，因此商品出現(xiàn)了不同程度的降價，“我重新把之前買的4件商品加入購物車，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠后總金額為1029元，比我之前買的便宜了116元”。

10月21日商品總價1029元，相比14日降低116元

楊女士隨后通過售后渠道申請價格保護(hù)，然而系統(tǒng)顯示訂單無法價保。向涉事平臺反映后，10月24日，對方發(fā)送反饋信息稱，“咱們當(dāng)時是以一個比較優(yōu)惠的價格買下的，無法申請差價。價保發(fā)起申請時，以商品頁面顯示的最新購買價格與您訂單的實際支付金額進(jìn)行比對，不同活動如購物車商品疊加滿減后產(chǎn)生價格差異，無法申請退差價，可心意補貼10元……”

楊女士并不認(rèn)可該說法，她認(rèn)為，“價保服務(wù)”應(yīng)該保障的是消費者能以價保期內(nèi)最優(yōu)的價格購買商品。楊女士也曾聯(lián)系歐萊雅官方旗艦店，但店鋪表示售后問題由平臺售后負(fù)責(zé)。

平臺：商品單件未降價，不符合價保

11月9日，澎湃新聞記者聯(lián)系涉事平臺，相關(guān)工作人員表示，經(jīng)過核查，價保政策只針對單個商品本身，消費者申請價保時需就每個商品分別操作，“我們看到楊女士訂單中每個單品前端網(wǎng)頁顯示均未降價。楊女士反映總價降低，是因為將4個商品合并訂單支付后，可以領(lǐng)取一張品牌會員大額滿減券，這個滿減券是需要總價滿足一定金額才可以用的，所以滿減后出現(xiàn)了降價”。

該工作人員稱，由于商品單價未發(fā)生變化，所以不符合價保規(guī)則。但考慮到用戶體驗，平臺可以給予部分心意補貼。對此，楊女士表示接受。

近日澎湃新聞也曾發(fā)布有關(guān)“價?！钡摹半p十一”消費警示。據(jù)黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，10月8日至10月31日，共收到與“保價”消費陷阱相關(guān)的投訴共計1948條，環(huán)比增長206.77%。投訴商品的品類主要集中在數(shù)碼產(chǎn)品、日用百貨、日用家電、箱包服飾、食品飲品五大類。

澎湃新聞梳理發(fā)現(xiàn)，在涉及有關(guān)保價承諾的投訴中，最常見的陷阱就是模糊保價條款。它主要分為定義不明確和限制條件多兩個方面——前者是對于保價的商品范圍、時間范圍等關(guān)鍵要素表述模糊；后者則是商家和平臺設(shè)置各種復(fù)雜的限制條件，讓消費者難以真正享受保價服務(wù)。

此外，個別商家還會通過特殊渠道規(guī)避保價——比如利用不同鏈接或產(chǎn)品編號、設(shè)置滿減門檻差異、限時搶購或特定時段優(yōu)惠、向小部分消費者定向發(fā)放優(yōu)惠券等手段讓消費者無法依據(jù)保價規(guī)則獲得相應(yīng)的差價補償。

對此，律師建議消費者在購買商品時，首先要確認(rèn)保價是店鋪承諾還是平臺活動，了解保價規(guī)則、理賠流程，計算好保價時間，并將有關(guān)信息截圖或錄屏留存。購買商品后要關(guān)注價格波動，如果發(fā)現(xiàn)商家降價，可截圖留存證據(jù)。