三亞市旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室2月1日發(fā)布《三亞市海島景區(qū)服務(wù)優(yōu)化提升六條措施》(試行)。六條措施分別為：建立海上運(yùn)力保障應(yīng)急調(diào)度機(jī)制；建立超時(shí)排隊(duì)退票機(jī)制；優(yōu)化24小時(shí)投訴處置機(jī)制；組織做好海島景區(qū)周邊基礎(chǔ)服務(wù)；支持企業(yè)開(kāi)展游客關(guān)愛(ài)暖心服務(wù)；嚴(yán)格落實(shí)承載確保安全生產(chǎn)。

其中，發(fā)生涉海景區(qū)游客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)、極端情況滯留等突發(fā)情況時(shí)，3小時(shí)內(nèi)組織協(xié)調(diào)交通、海事、公安等部門(mén)支持，組建機(jī)動(dòng)應(yīng)急海上運(yùn)力船隊(duì)，為海島景區(qū)上、下島高峰期及時(shí)提供運(yùn)力支援。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)海島景區(qū)客流數(shù)據(jù)，要求景區(qū)嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行承載量標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)布錯(cuò)峰游及游客疏導(dǎo)方案，完善排隊(duì)設(shè)施，做好游客引導(dǎo)，強(qiáng)化安全監(jiān)管力度，建立應(yīng)急預(yù)案與快速響應(yīng)機(jī)制，確保游客上下島過(guò)程中的人身安全。

澎湃新聞此前報(bào)道，“三亞西島幾千游客滯留碼頭三小時(shí)”一事近日引起輿論關(guān)注。1月31日晚，三亞西島海洋文化旅游區(qū)發(fā)長(zhǎng)文致歉，并進(jìn)行緊急調(diào)整。該文稱(chēng)，景區(qū)已緊急制定和調(diào)整了高峰期島上、島下候船排隊(duì)等優(yōu)化措施，分別為：春節(jié)旺季高峰期，景區(qū)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間將從18:00調(diào)整至20：00；將肖旗港候船區(qū)兩個(gè)登船口統(tǒng)一調(diào)整至一個(gè)登船口，統(tǒng)一登船出口，能夠有效避免多出口放行問(wèn)題造成游客的不滿(mǎn)及投訴；島上區(qū)域?qū)⒃俅蝺?yōu)化排隊(duì)的環(huán)轉(zhuǎn)路線(xiàn)，延長(zhǎng)各餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間，為游客提供充足的游玩保障；全體管理層人員將投入到現(xiàn)場(chǎng)各崗各位中，充分做好現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域小組負(fù)責(zé)人的職責(zé)及監(jiān)督管控。

【附】

三亞市海島景區(qū)服務(wù)優(yōu)化提升六條措施(試行)

一、建立海上運(yùn)力保障應(yīng)急調(diào)度機(jī)制，發(fā)生涉海景區(qū)游客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)、極端情況滯留等突發(fā)情況時(shí)，3小時(shí)內(nèi)組織協(xié)調(diào)交通、海事、公安等部門(mén)支持，組建機(jī)動(dòng)應(yīng)急海上運(yùn)力船隊(duì)，為海島景區(qū)上、下島高峰期及時(shí)提供運(yùn)力支援。

二、建立超時(shí)排隊(duì)退票機(jī)制，發(fā)布海島景區(qū)上、下島排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)，建立分時(shí)段、分情況超時(shí)排隊(duì)退票機(jī)制，游客排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)即可通過(guò)三亞放心游平臺(tái)進(jìn)行退票，3分鐘響應(yīng)，30分鐘預(yù)賠付，24小時(shí)內(nèi)核實(shí)兌現(xiàn)先行賠付。

三、優(yōu)化24小時(shí)投訴處置機(jī)制，設(shè)立政府、企業(yè)24小時(shí)投訴渠道，由12345熱線(xiàn)、相關(guān)職能部門(mén)及景區(qū)企業(yè)實(shí)行聯(lián)動(dòng)處置，做到3分鐘響應(yīng)及時(shí)處置游客訴求，傾聽(tīng)游客意見(jiàn)和建議。此外，在海島景區(qū)的顯著位置張貼投訴電話(huà)、微信等聯(lián)系方式，以便游客隨時(shí)反饋問(wèn)題。

四、組織做好海島景區(qū)周邊基礎(chǔ)服務(wù)，屬地區(qū)級(jí)政府、相關(guān)職能部門(mén)圍繞海島景區(qū)周邊做好道路優(yōu)化、交通保障、航線(xiàn)保障、市場(chǎng)秩序管理等服務(wù)，確保海島景區(qū)旺季接待工作有序進(jìn)行。

五、支持企業(yè)開(kāi)展游客關(guān)愛(ài)暖心服務(wù)，海島景區(qū)企業(yè)要主動(dòng)通過(guò)舞蹈演出、游戲互動(dòng)、提供茶水等多樣化方式，為廣大游客提供暖心服務(wù)。各相關(guān)職能部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)積極組織文旅志愿者開(kāi)展溫馨關(guān)懷、道路指引、信息咨詢(xún)、資料發(fā)放等服務(wù)，共同提升游客的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感，全面做好游客的關(guān)愛(ài)與暖心服務(wù)工作。

六、嚴(yán)格落實(shí)承載確保安全生產(chǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)海島景區(qū)客流數(shù)據(jù)，要求景區(qū)嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行承載量標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)布錯(cuò)峰游及游客疏導(dǎo)方案，完善排隊(duì)設(shè)施，做好游客引導(dǎo)，強(qiáng)化安全監(jiān)管力度，建立應(yīng)急預(yù)案與快速響應(yīng)機(jī)制，確保游客上下島過(guò)程中的人身安全。

本措施于2025年2月2日上午8時(shí)正式實(shí)施

三亞市旅游工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

2025年2月1日