AI客服的廣泛應用為用戶帶來便利的同時也引發(fā)不少詬病。有網(wǎng)友吐槽，自己在和“機器人打太極”——有些AI客服就像個固執(zhí)的“復讀機”，有的則用復雜的選項按鈕把人繞得暈頭轉(zhuǎn)向。

2月24日，澎湃新聞記者現(xiàn)場直播實測22家平臺APP，聚焦金融、支付、電商、出行、票務(wù)和游戲等領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)熱線都由AI客服接聽，且不會明確提示可轉(zhuǎn)人工客服。有APP轉(zhuǎn)人工需等待兩分三十秒以上仍不成功，有的則需要跨越六級電子菜單才能找到人工客服選項；還有APP無法接通人工客服，只能通過APP內(nèi)部或小程序提交相關(guān)訴求。

值得關(guān)注的是，多家平臺的人工客服稱，其實有更簡單的方式轉(zhuǎn)人工，如按快捷鍵、或打斷AI客服的輸出，不斷喊“轉(zhuǎn)人工”。有平臺稱，喊三遍“轉(zhuǎn)人工”，就是最快的轉(zhuǎn)人工客服方式。但在實測中，這些方法并不是很奏效。

有相關(guān)專家建議，AI 客服抵達人工服務(wù)的總時長應合理控制并制定行業(yè)標準。

煩瑣的下級菜單和“隱藏”的轉(zhuǎn)人工鍵

在二十余款APP的實測中，記者注意到大部分平臺都設(shè)置了AI客服，由它們第一時間接聽客戶訴求，但一般并不明確提示平臺是否有人工客服，需要來電者主動“喊”人工。

其中，在撥打工商銀行客服服務(wù)熱線后，AI客服會詢問客戶具體訴求，在記者喊“人工客服”后，AI客服回應稱“正幫您轉(zhuǎn)接人工坐席”，但隨后仍舊提示“請選擇您需要的人工服務(wù)類型”，在按鍵選擇服務(wù)類型后，記者轉(zhuǎn)接了人工服務(wù)，整個接通過程約一分鐘。

在咨詢支付寶相關(guān)業(yè)務(wù)時，記者撥打螞蟻集團熱線發(fā)現(xiàn)，AI客服會提示記者選擇對應的業(yè)務(wù)類型，在選擇對應業(yè)務(wù)后，AI客服繼續(xù)提示記者選擇對應的用戶身份，在選擇用戶身份后，AI客服再次進入下一級菜單，要求記者描述訴求。在四次喊“人工客服”之后，電話終于接通。

在票務(wù)領(lǐng)域，澎湃新聞實測貓眼電影的AI客服發(fā)現(xiàn)，電話接通后，語音提示人工客服坐席繁忙，需要等待。2分30秒后，記者仍然沒有成功接入貓眼電影的人工客服。

此外，記者未搜尋到“票星球”平臺的人工客服電話，在其小程序詢問客服電話時，對方表示“非常對不起哦，不知道怎么回答這個問題”，并提示“您可以回復以下關(guān)鍵詞進行轉(zhuǎn)人工服務(wù)：1、轉(zhuǎn)人工 2、人工”。隨后，記者通過票星球APP 的“在線客服”一欄輸入“轉(zhuǎn)人工服務(wù)”，對方隨即回復“是人工”。

還有些APP無法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，更多是通過引導來電者在APP內(nèi)部或小程序反映問題。例如，記者在撥打“王者榮耀”和“蛋仔派對”相關(guān)熱線后，AI客服均引導來電者在線上提交相關(guān)訴求，需在線上再次輸入“人工客服”關(guān)鍵詞，最后通過公眾號反饋處理結(jié)果。

有部分APP在本次測評中轉(zhuǎn)人工速度較快。例如，記者撥通拼多多消費者熱線后，立即可接到人工服務(wù)。

除了按照AI客服提示一步步點擊“下一級菜單”，是否有更快捷的轉(zhuǎn)人工方式？有平臺客服稱有“隱藏技巧”。

例如，滴滴接線客服介紹，滴滴平臺客服根據(jù)對接業(yè)務(wù)的不同，會有不同設(shè)定。老年乘客或不會說普通話的乘客可以通過APP或小程序聯(lián)系平臺在線客服，連續(xù)發(fā)送三次“轉(zhuǎn)人工”即可觸發(fā)人工客服進行對接。

而“大麥”平臺在一級菜單設(shè)置了5個選項，記者隨機按鍵后，客服稱需要簡單描述問題，說出“轉(zhuǎn)人工”，AI稱沒有確認問題，隨后記者說“投訴，轉(zhuǎn)人工”，電話立即顯示正在轉(zhuǎn)接人工。人工客服表示，更便捷地觸發(fā)人工客服的方式為說三遍“轉(zhuǎn)人工”。

此外，記者在接通京東人工客服后，對方表示，第一次接通后AI客服會讓來電者簡單描述問題，來電者可以先描述一遍問題，如果被再次要求描述問題，可以直接喊“轉(zhuǎn)人工”，便能直接轉(zhuǎn)人工坐席。

老年人、方言用戶該如何轉(zhuǎn)人工？

聯(lián)通、電信和移動三大運營商均表示，可以按“0”等快捷鍵或者語音呼喚“人工客服”，一鍵轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

對于方言使用者，聯(lián)通客服表示，人工客服也可能會有理解差異，建議去線下營業(yè)廳核對處理；電信客服表示，方言口音比較重的咨詢者，AI客服和人工客服可能無法理解，但電信推出了專門針對老年人的專線，可以進行相關(guān)咨詢；移動客服則表示，如果來電咨詢者講上海話，本地業(yè)務(wù)可提供“滬語專席”。

對于智能客服 “雞同鴨講”、步驟煩瑣的人工客服“鬼打墻”現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，很多時候從AI客服轉(zhuǎn)人工的時間超過一分鐘，就可能引發(fā)消費者的不良情緒，如果等待的時長在合理范圍內(nèi)、能讓普通消費者能接受，就需要相關(guān)APP自動轉(zhuǎn)人工?！癆I 客服抵達人工服務(wù)的總時長應合理控制并制定行業(yè)標準?！彼ㄗh。