馬上評(píng)丨拿什么回應(yīng)“一天沒個(gè)騷擾電話都不正?！?/h1>

澎湃特約評(píng)論員 熊志

2025-03-17 13:26

來源：澎湃新聞

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通信套餐“免費(fèi)升級(jí)”“限時(shí)優(yōu)惠”，這些所謂的優(yōu)惠廣告，卻暗藏套路。近日，“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)電話營銷花樣百出，誘導(dǎo)升級(jí)、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象依然存在。

通信運(yùn)營商的營銷電話，相信廣大消費(fèi)者基本都遇到過，就像很多網(wǎng)友表示，“一天沒有一個(gè)騷擾電話都不正?！薄澳吧种鲃?dòng)，非坑即騙”“升級(jí)一個(gè)電話，降級(jí)跑斷腿”……看似誠意滿滿的營銷話術(shù)背后，往往隱藏著精心設(shè)計(jì)的陷阱：名為“降低資費(fèi)”，實(shí)則開通服務(wù)；聲稱“免費(fèi)”，實(shí)則扣費(fèi)，讓人防不勝防。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。通信運(yùn)營商向用戶推銷話費(fèi)、流量、寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，暫且不論電話營銷是否構(gòu)成騷擾，至少應(yīng)當(dāng)履行最基本的服務(wù)義務(wù)——清晰、完全告知套餐內(nèi)容。

然而現(xiàn)實(shí)中，有些營銷人員一方面用“限時(shí)”“免費(fèi)試用”等話術(shù)，營造出機(jī)不可失的緊迫感，誘導(dǎo)消費(fèi)者倉促?zèng)Q策；另一方面，故意隱瞞套餐變更后的真實(shí)扣費(fèi)情況，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知不覺中開通了新的增值服務(wù)，或者更貴的套餐，淪為冤大頭。

這種故意制造信息不對(duì)稱的誘導(dǎo)宣傳話術(shù)，顯然超過了正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)營銷范疇，它是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的侵犯，也擾亂了公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境。

營銷人員費(fèi)盡心機(jī)構(gòu)筑話術(shù)陷阱，無非是圖個(gè)“利”。從報(bào)道來看，一些運(yùn)營商的授權(quán)代理商，會(huì)將推銷業(yè)績和營銷人員的工資掛鉤，在KPI考核壓力之下，“電話騷擾”加上“虛假宣傳”等手法，也就成了營銷人員的慣用套路。

3月16日，三大運(yùn)營商都進(jìn)行了緊急回應(yīng)，表示要全面自查，并加強(qiáng)對(duì)代理商的管理監(jiān)督。及時(shí)回應(yīng)輿情，態(tài)度值得肯定，但通信領(lǐng)域的營銷亂象是個(gè)老問題，消費(fèi)者苦其久矣，運(yùn)營商不能僅僅是在“3·15”期間表個(gè)態(tài)，更應(yīng)該拿出實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)來治理整頓。

首先，即便營銷電話是授權(quán)代理商撥出，這些代理商也是打著官方旗號(hào)在推銷。它們的營銷手法是否合規(guī)，運(yùn)營商理應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，要有全流程的監(jiān)督機(jī)制，決不能為了自身利益最大化，對(duì)代理商的違規(guī)行為睜一只眼閉一只眼。

如報(bào)道提到的，營銷人員的話術(shù)陷阱背后，是業(yè)績壓力的層層傳導(dǎo)。那么值得追問的是，作為源頭的通信運(yùn)營商，是否向下游的代理商設(shè)置了一些不利于消費(fèi)者的考核指標(biāo)？在爭奪市場(chǎng)份額的過程中，是否存在為追求營銷收入而犧牲用戶滿意度的考核導(dǎo)向？

作為通信服務(wù)的提供者，運(yùn)營商不能把鍋都甩給授權(quán)代理商，要深入自糾自查，就得從源頭著手，重新審視現(xiàn)有的考核體系，將服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度納入核心評(píng)價(jià)指標(biāo)，摒棄單純追求營收和利潤的商業(yè)利益導(dǎo)向。

另外，電話營銷亂象取證難，維權(quán)成本高，消費(fèi)者面對(duì)的，又是通信運(yùn)營商這樣能量龐大的博弈對(duì)象，鑒于此，市場(chǎng)監(jiān)管部門要雙管齊下。

一方面，要不斷完善投訴處理機(jī)制，讓消費(fèi)者有更低成本、便利化的維權(quán)渠道；另一方面，必須嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)套路用戶的營銷手段該重罰就重罰，提高違法違規(guī)的成本，倒逼運(yùn)營商合法合規(guī)經(jīng)營，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

從長遠(yuǎn)來看，精心構(gòu)筑營銷陷阱套路消費(fèi)者，只會(huì)自砸招牌、自毀口碑。運(yùn)營商多一些真誠，少一些套路，靠服務(wù)水平來開拓市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者信任，才是持續(xù)發(fā)展的王道。

責(zé)任編輯：王磊

圖片編輯：陳飛燕

校對(duì)：施鋆

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