近日，央視3·15晚會曝光啄木鳥家庭維修平臺（以下簡稱為“啄木鳥”）存在無病亂修、小病大修、亂收費等諸多亂象，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注，隨之而來的是對該平臺投訴量大幅增長。為此“啄木鳥”多次發(fā)文致歉、承諾整改并公示整改進度，但仍有消費者表示，投訴后沒有回音。

消費者對于啄木鳥整改進度的留言

3月15日當晚，“啄木鳥”便迅速發(fā)布聲明致歉稱，公司高度重視，第一時間成立專項調(diào)查組徹查。然而，在初次回應(yīng)后，平臺內(nèi)部溝通混亂、在各端口回答不一致，一度引發(fā)消費者質(zhì)疑?！白哪绝B”在聲明發(fā)布約兩個小時后第二次聲明稱，放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗，承認啄木鳥整個體系存在問題，并且承諾公布整改進展，接受所有批評。

消費者對于啄木鳥整改進度的留言

消費者對于啄木鳥整改進度的留言

為贏得消費者信任，3月16日，“啄木鳥”發(fā)布了整改承諾書，3月17日又發(fā)布整改進度公示。在整改承諾書中，“啄木鳥”提出全面核查投訴訂單、推進價格透明化改革、加強維修工程師管理、確保服務(wù)流程透明、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu)、接受社會監(jiān)督等一系列整改措施。整改進度公示則通報了價格爭議訂單處理進度，以及價格透明化、技能培訓、用戶監(jiān)督與申訴機制等方面的整改情況和后續(xù)計劃。

處理進度截圖

聲明發(fā)布后，從“啄木鳥”平臺公布的數(shù)據(jù)來看，截至3月24日，已完成審核并確認38827個爭議訂單，針對其中的不合理收費，已完成退款、費用優(yōu)化及補償?！白哪绝B”進一步表示，針對部分已過保訂單，因服務(wù)距今時間較長、核實存在客觀困難，正積極通過發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補償和誠意解決方案，爭取用戶的理解與認可。

3月25日，澎湃新聞記者在黑貓投訴平臺上輸入關(guān)鍵詞“啄木鳥”，可見近30天投訴量增長672條，其中3月15日至25日10天新增568條；累計投訴量6822條。在“啄木鳥”官方平臺的評論區(qū)，也有大量消費者要求退款、投訴服務(wù)質(zhì)量的留言。

澎湃新聞以消費者身份進行測試發(fā)現(xiàn)，“啄木鳥”目前已經(jīng)針對消費者投訴建立了“客服登記—專人回訪—查實處罰”三級投訴機制，承諾48小時響應(yīng)。記者向“啄木鳥”反饋維修問題，并撥打熱線，有人工客服進行登記，能夠?qū)崿F(xiàn)快速回應(yīng)問題。

不過，仍有大量消費者反饋未收到退款或問題未得到解決。在微博上，澎湃新聞發(fā)現(xiàn)，有消費者留言：“投訴訂單都沒處理，自說自話誰信呢。”該消費者稱，其15日到20日的投訴一直未處理，多次催辦仍未處理問題。另外也有消費者反映稱“投訴已經(jīng)處理了，高級客服承諾退款，但至今已有7天仍未收到退款”。

“啄木鳥”一名工作人員告訴澎湃新聞，目前他們正在積極處理消費者的投訴，也在不斷完善相關(guān)處理機制，但對于平臺總體投訴數(shù)據(jù)，及具體處理情況沒有告知。據(jù)黑貓投訴平臺3月25日的數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥家庭維修投訴量6822條，已回復(fù)6821條，已完成5210條。