近日，央視3·15晚會(huì)曝光啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為“啄木鳥(niǎo)”）存在無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等諸多亂象，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注，隨之而來(lái)的是對(duì)該平臺(tái)投訴量大幅增長(zhǎng)。為此“啄木鳥(niǎo)”多次發(fā)文致歉、承諾整改并公示整改進(jìn)度，但仍有消費(fèi)者表示，投訴后沒(méi)有回音。

消費(fèi)者對(duì)于啄木鳥(niǎo)整改進(jìn)度的留言

3月15日當(dāng)晚，“啄木鳥(niǎo)”便迅速發(fā)布聲明致歉稱(chēng)，公司高度重視，第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組徹查。然而，在初次回應(yīng)后，平臺(tái)內(nèi)部溝通混亂、在各端口回答不一致，一度引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑。“啄木鳥(niǎo)”在聲明發(fā)布約兩個(gè)小時(shí)后第二次聲明稱(chēng)，放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)，承認(rèn)啄木鳥(niǎo)整個(gè)體系存在問(wèn)題，并且承諾公布整改進(jìn)展，接受所有批評(píng)。

消費(fèi)者對(duì)于啄木鳥(niǎo)整改進(jìn)度的留言

消費(fèi)者對(duì)于啄木鳥(niǎo)整改進(jìn)度的留言

為贏(yíng)得消費(fèi)者信任，3月16日，“啄木鳥(niǎo)”發(fā)布了整改承諾書(shū)，3月17日又發(fā)布整改進(jìn)度公示。在整改承諾書(shū)中，“啄木鳥(niǎo)”提出全面核查投訴訂單、推進(jìn)價(jià)格透明化改革、加強(qiáng)維修工程師管理、確保服務(wù)流程透明、調(diào)整工程師收入結(jié)構(gòu)、接受社會(huì)監(jiān)督等一系列整改措施。整改進(jìn)度公示則通報(bào)了價(jià)格爭(zhēng)議訂單處理進(jìn)度，以及價(jià)格透明化、技能培訓(xùn)、用戶(hù)監(jiān)督與申訴機(jī)制等方面的整改情況和后續(xù)計(jì)劃。

處理進(jìn)度截圖

聲明發(fā)布后，從“啄木鳥(niǎo)”平臺(tái)公布的數(shù)據(jù)來(lái)看，截至3月24日，已完成審核并確認(rèn)38827個(gè)爭(zhēng)議訂單，針對(duì)其中的不合理收費(fèi)，已完成退款、費(fèi)用優(yōu)化及補(bǔ)償。“啄木鳥(niǎo)”進(jìn)一步表示，針對(duì)部分已過(guò)保訂單，因服務(wù)距今時(shí)間較長(zhǎng)、核實(shí)存在客觀(guān)困難，正積極通過(guò)發(fā)放現(xiàn)金券等方式給予補(bǔ)償和誠(chéng)意解決方案，爭(zhēng)取用戶(hù)的理解與認(rèn)可。

3月25日，澎湃新聞?dòng)浾咴诤谪埻对V平臺(tái)上輸入關(guān)鍵詞“啄木鳥(niǎo)”，可見(jiàn)近30天投訴量增長(zhǎng)672條，其中3月15日至25日10天新增568條；累計(jì)投訴量6822條。在“啄木鳥(niǎo)”官方平臺(tái)的評(píng)論區(qū)，也有大量消費(fèi)者要求退款、投訴服務(wù)質(zhì)量的留言。

澎湃新聞以消費(fèi)者身份進(jìn)行測(cè)試發(fā)現(xiàn)，“啄木鳥(niǎo)”目前已經(jīng)針對(duì)消費(fèi)者投訴建立了“客服登記—專(zhuān)人回訪(fǎng)—查實(shí)處罰”三級(jí)投訴機(jī)制，承諾48小時(shí)響應(yīng)。記者向“啄木鳥(niǎo)”反饋維修問(wèn)題，并撥打熱線(xiàn)，有人工客服進(jìn)行登記，能夠?qū)崿F(xiàn)快速回應(yīng)問(wèn)題。

不過(guò)，仍有大量消費(fèi)者反饋未收到退款或問(wèn)題未得到解決。在微博上，澎湃新聞發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者留言：“投訴訂單都沒(méi)處理，自說(shuō)自話(huà)誰(shuí)信呢?！痹撓M(fèi)者稱(chēng)，其15日到20日的投訴一直未處理，多次催辦仍未處理問(wèn)題。另外也有消費(fèi)者反映稱(chēng)“投訴已經(jīng)處理了，高級(jí)客服承諾退款，但至今已有7天仍未收到退款”。

“啄木鳥(niǎo)”一名工作人員告訴澎湃新聞，目前他們正在積極處理消費(fèi)者的投訴，也在不斷完善相關(guān)處理機(jī)制，但對(duì)于平臺(tái)總體投訴數(shù)據(jù)，及具體處理情況沒(méi)有告知。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)3月25日的數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥(niǎo)家庭維修投訴量6822條，已回復(fù)6821條，已完成5210條。