從20歲到35歲，16載光陰，姜玉偉始終耕耘服務(wù)領(lǐng)域。從初入職場的青澀新手，到“全國五一勞動獎?wù)隆鲍@得者、中國工會十八大代表，熱愛、堅持、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)，鋪就了這名90后女性的成長之路。她秉承“一心為民”的紅色電信精神，開展“服務(wù)創(chuàng)新”的基層生動實踐，帶領(lǐng)著一群年輕人為數(shù)字中國建設(shè)添磚加瓦！

從“心”出發(fā)，滿意服務(wù)惠及千家萬戶

自2010年加入中國電信湖南公司客戶服務(wù)中心以來，姜玉偉將“以客戶為中心”的服務(wù)理念深植于心，堅持以“用戶滿意”為宗旨，不斷滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的需要。在中國電信湖南公司，姜玉偉的名字早已成為“滿意服務(wù)”的代名詞。

面對客戶多樣化的服務(wù)需求，姜玉偉始終保持著不變的熱忱與耐心。無論是復(fù)雜的套餐解析，還是緊急的網(wǎng)絡(luò)故障處理，她都能迅速響應(yīng)，以專業(yè)的態(tài)度和精湛的技能為客戶排憂解難。3年間，姜玉偉為電信客戶提供12萬余次貼心服務(wù)，贏得10萬余用戶“10分滿意”的超高社會贊譽。

“10分滿意”背后，是姜玉偉對每一個客戶需求的深刻洞察和精準(zhǔn)把握。如針對“寬帶故障客戶滿意率低”這一頑疾，姜玉偉帶領(lǐng)團(tuán)隊歷經(jīng)數(shù)月調(diào)研分析，成功梳理出幾十種常見故障處理場景，將其全面轉(zhuǎn)化為具體的故障處理指引、規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，融入“智慧診斷”系統(tǒng)，并創(chuàng)新性地將系統(tǒng)能力加載至“湖南電信”微信公眾號，實現(xiàn)了查詢、排障“一鍵直達(dá)”，年均服務(wù)100多萬名用戶，客戶滿意度和寬帶故障處理成功率均實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

隨著客戶服務(wù)步入數(shù)智時代，姜玉偉敏銳地洞察到線上服務(wù)與客戶需求一站式終結(jié)之間的差距，毅然投身“在線數(shù)字人”建設(shè)，運用大小模型精準(zhǔn)識別客戶需求，成功實現(xiàn)停復(fù)機、補換卡、密碼重置、掛失解掛等12個常用核驗場景線上自助辦理。這些原本需要客戶在線下營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，如今100%成功遷移到線上，月均服務(wù)量高達(dá)4萬人次，讓服務(wù)觸手可及，讓滿意盡在指尖。

滿意服務(wù)，鑄就十分信賴，有力推動了電信各項業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展：近年來，中國電信湖南公司的業(yè)務(wù)市場占有率年年攀升，湖南10000號熱線服務(wù)能力和效能等關(guān)鍵指標(biāo)逐年提升并排名集團(tuán)前列。

步步向“新”，數(shù)智服務(wù)助力數(shù)字中國建設(shè)

創(chuàng)新是推動企業(yè)發(fā)展的核心動力。2019年，姜玉偉勞模創(chuàng)新工作室掛牌成立，她帶領(lǐng)工作室成員開啟“服務(wù)創(chuàng)新+數(shù)智轉(zhuǎn)型”新篇章。

與數(shù)字中國時代浪潮同頻共振，姜玉偉帶領(lǐng)團(tuán)隊勇闖AI+數(shù)智服務(wù)新領(lǐng)域。面對客服行業(yè)長期存在的重復(fù)呼入難題，她帶領(lǐng)團(tuán)隊日夜奮戰(zhàn)，經(jīng)過近50次迭代精進(jìn)，成功實現(xiàn)全渠道服務(wù)軌跡一屏展現(xiàn)、大模型實時生成對話結(jié)構(gòu)化摘要、智能客服助理提供實時AI話術(shù)及知識推薦一鍵直達(dá)等功能。這一創(chuàng)新成果為省內(nèi)自研、集團(tuán)首創(chuàng)，徹底改變了客戶反復(fù)描述問題、客服多次查詢的困境，大模型上線以來，客戶通話時長下降7.3%，迅速獲得集團(tuán)推廣及行業(yè)廣泛應(yīng)用。

以數(shù)字化運營為底座，姜玉偉聚焦企業(yè)提質(zhì)增效和客戶精準(zhǔn)服務(wù)，積極推動管理創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新。在人力運營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，她牽頭整合各平臺數(shù)據(jù)的跨域關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)80%以上薪酬全自動核算，為人力管理注入新技術(shù)。此外，姜玉偉還精心構(gòu)建多維度人員效能畫像體系，融合大數(shù)據(jù)與AI技術(shù)，精準(zhǔn)描繪人員能力與績效圖譜，該體系深度融入生產(chǎn)決策，助力60余期重點業(yè)務(wù)場景評估，精準(zhǔn)識別流程痛點，推動20余項省級流程優(yōu)化，顯著提升運營效率與服務(wù)質(zhì)量，為員工個性化成長規(guī)劃提供了數(shù)據(jù)基石。

近年來，姜玉偉創(chuàng)新工作室取得國家專利2項，獲得省公司及以上創(chuàng)新成果16項，完成30項技術(shù)革新，獲評湖南省示范性勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室、中國電信湖南公司示范性創(chuàng)新工作室、中國電信湖南公司巾幗創(chuàng)新工作室等殊榮，助力企業(yè)提質(zhì)增效和客戶滿意度雙提升，10000號熱線服務(wù)滿意度連續(xù)2年行業(yè)排名第一。

隊伍“欣”榮，服務(wù)精神閃耀三湘四水

身為服務(wù)領(lǐng)域的一名勞動模范，姜玉偉深刻認(rèn)識到，企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展靠人，行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型靠人，服務(wù)口碑的打造也靠人，面對千千萬萬鮮活的行業(yè)同行者、行業(yè)客戶群，自己必須發(fā)揮勞模引領(lǐng)作用，培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)高、以客戶為中心、面向數(shù)字時代的高水平人才隊伍。

打鐵必須自身硬，這樣才能成為團(tuán)隊的“引路人”。姜玉偉以身作則、持續(xù)精進(jìn)，帶頭考取“天翼云高級運維工程師”“研發(fā)工程師”等集團(tuán)技能認(rèn)證，相繼取得企業(yè)人力資源管理師、阿里云ACP等外部專業(yè)認(rèn)證。她主動參加各級各類服務(wù)專業(yè)技能競賽，先后榮獲集團(tuán)銀獎1次、省級一等獎4次，獲評“中國電信集團(tuán)技術(shù)能手”。

知識與能力都需要傳承和推廣。她牽頭打造“戰(zhàn)新”知識專區(qū)，打通知識分享流程，賦能全省“戰(zhàn)新”服務(wù)隊伍建設(shè)。她致力于隊伍“傳幫帶”，將所知所能傾囊相授，鼓勵團(tuán)隊成員大膽參加各類技能培訓(xùn)和認(rèn)證考試，截至當(dāng)前，團(tuán)隊已培育出湖南省五一勞動獎?wù)芦@得者1人、中國電信工匠1人和創(chuàng)新能手5人，19人次獲得多項行業(yè)技能認(rèn)證。她還與兄弟單位創(chuàng)新工作室開展深入交流，針對難點堵點答疑解惑，共謀創(chuàng)新創(chuàng)效新篇章。

勞模精神與服務(wù)理念就像火炬，舉得越高才能點亮更遠(yuǎn)。姜玉偉積極投身勞模宣講，將個人的奮斗故事與千千萬萬勞動者的奮斗歷程相結(jié)合，激勵更多人書寫時代“奮斗之筆”。她走進(jìn)校園，在湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖南建筑高級技工學(xué)校、湖南三一工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等高校與青年學(xué)子互動，點燃他們的創(chuàng)新夢想；她深入一線，與基層員工心貼心互動，激發(fā)他們的工作熱情……在她的帶領(lǐng)下，越來越多的年輕人加入到服務(wù)創(chuàng)新的行列中來，共同為客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)智慧和力量，為數(shù)字中國建設(shè)注入源頭活水。

弘揚勞模精神，爭當(dāng)服務(wù)先鋒。姜玉偉為客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型作出了突出貢獻(xiàn)，為新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展貢獻(xiàn)紅色電信力量，用實際行動描繪數(shù)字中國“服務(wù)創(chuàng)新”的生動畫卷，彰顯了新時代勞動者的卓越風(fēng)采！