近日，消費(fèi)者王先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，他去年在抖音“三星官翻旗艦店”花費(fèi)8999元購(gòu)買了一部型號(hào)為Z Fold5的手機(jī)，今年4月，該手機(jī)在使用時(shí)出現(xiàn)屏幕黑線、觸摸失靈等故障，王先生按流程寄回廠家維修后被告知手機(jī)是人為損壞，需自費(fèi)3700元維修。王先生要求店鋪提供檢測(cè)報(bào)告，但商家稱無(wú)法提供。

王先生的訂單截圖。

對(duì)此，澎湃新聞聯(lián)系了抖音“三星官翻旗艦店”，工作人員表示，店鋪所執(zhí)行的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵循三星官方售后規(guī)范，同時(shí)表示不能提供相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告。

三星官方消費(fèi)者服務(wù)熱線工作人員則表示，三星“七天機(jī)”等非全新良品機(jī)的銷售業(yè)務(wù)已授權(quán)給涉事店鋪全權(quán)處理。

目前，消費(fèi)者與店鋪尚未達(dá)成一致。

買“7天機(jī)”質(zhì)保期內(nèi)損壞被要求自費(fèi)維修

據(jù)王先生介紹，2024年1月14日，他在抖音“三星官翻旗艦店”選購(gòu)手機(jī)，看中一款型號(hào)為Z Fold5的手機(jī)。主播介紹該款手機(jī)是客戶購(gòu)買后通過(guò)“7天無(wú)理由”通道退回的機(jī)器，僅拆封未使用，價(jià)格卻是新機(jī)的七折。

因主播在直播過(guò)程中明確提及該款手機(jī)享有“質(zhì)保兩年”服務(wù)，王先生打消了顧慮，當(dāng)即下單。據(jù)王先生提供的訂單截圖顯示，他購(gòu)買的這部手機(jī)為“準(zhǔn)新品（七天機(jī)）”，價(jià)格為8999元。

今年4月，王先生在使用該手機(jī)過(guò)程中，屏幕中間突然出現(xiàn)一條黑線，與此同時(shí)，觸摸功能也失靈。王先生嘗試反復(fù)重啟手機(jī)，但問題依舊存在。

商家表示因手機(jī)有磕碰情況，無(wú)法保修。受訪者供圖

王先生與店鋪客服取得聯(lián)系，客服在了解情況后表示，初步判斷是手機(jī)出現(xiàn)了漏液?jiǎn)栴}，并告知王先生可將手機(jī)寄回廠家進(jìn)行維修。

手機(jī)寄回后，4月25日，王先生接到該店鋪工作人員的電話，對(duì)方表示，經(jīng)廠家檢驗(yàn)手機(jī)有磕傷，被認(rèn)定為因磕碰造成的人為損壞，不在質(zhì)保范圍之內(nèi)，無(wú)法享受免費(fèi)維修服務(wù)，若要維修，需自行承擔(dān)3700元的費(fèi)用。

王先生對(duì)此感到十分不滿和困惑，他說(shuō)，手機(jī)在使用過(guò)程中有輕微磕碰任何人都無(wú)法避免，但不代表磕碰與手機(jī)產(chǎn)生的問題有因果關(guān)系，如果商家堅(jiān)稱手機(jī)損壞是人為原因造成，那么理應(yīng)提供一份具有權(quán)威性的檢測(cè)報(bào)告來(lái)證明。

“他們卻直接拒絕了提供檢測(cè)報(bào)告的要求?！蓖跸壬f(shuō)。據(jù)王先生提供的聊天記錄顯示，三星官翻機(jī)旗艦店客服稱：沒有檢測(cè)報(bào)告，維修了會(huì)有維修單。

王先生認(rèn)為，商家在沒有提供任何實(shí)質(zhì)性證據(jù)的情況下，就單方面判定手機(jī)損壞為人為原因，并以此為由拒絕履行質(zhì)保承諾，這種做法嚴(yán)重?fù)p害了他的合法權(quán)益，他要求三星按照承諾對(duì)他的手機(jī)進(jìn)行免費(fèi)維修。

三星：已授權(quán)店鋪全權(quán)處理非全新良品機(jī)業(yè)務(wù)

澎湃新聞查閱發(fā)現(xiàn)，王先生購(gòu)買手機(jī)的“三星官翻旗艦店”在抖音平臺(tái)公示的商家資質(zhì)顯示，其運(yùn)營(yíng)主體正是廣州圖騰信息科技股份有限公司。

澎湃新聞致電三星官方消費(fèi)者服務(wù)熱線，一名工作人員表示，三星“七天機(jī)”等非全新良品機(jī)的銷售業(yè)務(wù)已授權(quán)給廣州圖騰信息科技股份有限公司全權(quán)處理，并稱當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)故障或損壞情況時(shí)，需由專業(yè)的維修師傅對(duì)手機(jī)進(jìn)行全面檢測(cè)。檢測(cè)完成后，維修師傅會(huì)與消費(fèi)者進(jìn)行直接溝通，綜合多方面因素最終確認(rèn)是否屬于人為損壞范疇，這一過(guò)程不會(huì)提供相關(guān)的檢測(cè)報(bào)告。

澎湃新聞聯(lián)系了“三星官翻旗艦店”，工作人員回應(yīng)稱，店鋪所執(zhí)行的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵循三星官方售后規(guī)范。經(jīng)專業(yè)檢測(cè)，認(rèn)為王先生所購(gòu)手機(jī)出現(xiàn)的問題系人為損壞所致，但無(wú)法提供相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。

該工作人員表示，質(zhì)保期間內(nèi)，若手機(jī)在正常使用狀態(tài)下，出現(xiàn)國(guó)家規(guī)定的三包范圍內(nèi)因機(jī)械或電氣元件損壞所引發(fā)的性能故障（前提是手機(jī)不存在自行拆裝拆修、人為損壞以及意外損壞情況），相關(guān)配件可進(jìn)行免費(fèi)更換，“‘人為損壞’的判定標(biāo)準(zhǔn)，主要包括屏幕出現(xiàn)凹陷、戳痕、戳點(diǎn)、玻璃碎裂等情況，以及機(jī)身存在明顯的嚴(yán)重受損現(xiàn)象，此類情況均不在質(zhì)保免費(fèi)維修范疇”。

澎湃新聞留意到，在該店鋪客服自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容中，對(duì)“七天機(jī)”的屬性及售后政策作出明確說(shuō)明：“七天機(jī)”為三星7天無(wú)理由退回的全新國(guó)行機(jī)，此類機(jī)器僅激活未使用，后蓋鐳射有7D標(biāo)志，消費(fèi)者能以全新機(jī)7折的價(jià)格購(gòu)買，且支持七天無(wú)理由退貨，同時(shí)享受三星提供的2年保修服務(wù)（包含1年全國(guó)聯(lián)保與1年售后服務(wù)中心保修）。但該回復(fù)并未明確告知不予質(zhì)保所包含的相關(guān)情形。

對(duì)此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師吳風(fēng)虎認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。商家在銷售過(guò)程中明確承諾手機(jī)享有“質(zhì)保兩年”的服務(wù)，這一承諾構(gòu)成了買賣合同的一部分，對(duì)商家具有法律約束力。在質(zhì)保期內(nèi)，商家應(yīng)當(dāng)按照承諾履行質(zhì)保義務(wù)，對(duì)手機(jī)出現(xiàn)的非人為故障進(jìn)行免費(fèi)維修或更換。

吳風(fēng)虎說(shuō)，商家聲稱手機(jī)損壞是人為原因，但未能提供權(quán)威檢測(cè)報(bào)告或其他實(shí)質(zhì)性證據(jù)來(lái)支持其說(shuō)法，顯然無(wú)法讓消費(fèi)者信服，如果商家不能提供充分證據(jù)證明手機(jī)損壞是由于消費(fèi)者使用不當(dāng)或其他人為因素造成的，那么商家的主張缺乏法律依據(jù)，不能作為拒絕履行質(zhì)保義務(wù)的合理理由。