“房產(chǎn)交易看似簡單的業(yè)務(wù)辦理流程，對于不熟悉的群眾可能就是一道難題。一次微笑或耐心的解答，可能會化解群眾心中的焦慮，一個小小的‘變通’，可能會讓群眾少跑一趟路、少等幾分鐘。這些看似小小的改變，正是我們工作的著力點。”

日前，甘肅省嘉峪關(guān)市房地產(chǎn)交易所組織召開全體干部職工會議，要求從細微處著手，進一步提升服務(wù)水平，讓群眾辦事更方便、更快捷。

如何解決“小事難辦”問題？澎湃新聞注意到，就在8月6日，嘉峪關(guān)召開了持續(xù)解決群眾身邊“小事難辦”問題、提升群眾訴求辦理質(zhì)效工作推進會，市委副書記、市長劉凱出席并講話。會議觀看了專題片《我為群眾辦實事》；8 位一線同志交流了工作體會。

值得關(guān)注的是，劉凱在上述推進會上的萬字講話經(jīng)由嘉峪關(guān)市政府官網(wǎng)公布。

他在開篇提及，我們一起觀看了《我為群眾辦實事》的專題片，雖然我們只從辦過的群眾訴求中選了3個案例，但真切地反映出我們相關(guān)部門和單位、特別是一線工作人員堅持“小事”不“小視”的清醒認識、以事要解決為目標的工作原則、以群眾滿意為標準的真誠付出，群眾飽含深情，甚至眼含熱淚的一句句“感謝”，是對我們工作最大的認可與點贊。這份雙向奔赴的感動，我相信在座的每一個人都已為之動容。正如我上次會上強調(diào)的：對全市來說，這些訴求或許只是1%、0.1%的小概率事件，但對群眾而言，卻是關(guān)乎他們100%的利益和感受；只有辦好這1%、0.1%的問題，我們才能贏得群眾100%的支持和信任。

劉凱回顧道，上次會上我強調(diào)過，“辦理群眾訴求最重要的是要學(xué)會換位思考，不輕易對群眾說不。無論多高的職位、多大的權(quán)力，脫下這身官衣，我們也是普普通通的老百姓?！彼?，很多時候，當我們遇到群眾訴求的時候，把自己代入群眾角度，換位思考去解決問題，心里就會有不一樣的感受，特別是經(jīng)過努力把問題解決之后，心里就會有一種特別的成就感、獲得感。就像剛才群眾感謝信中提到的“暖氣不熱了”“路不通了”“證辦不了了”的問題，當我們把自己代入群眾視角去協(xié)調(diào)解決的時候，就更能體會問題解決之后群眾心里的那種如釋重負的幸福。

他表示，“小事難辦”往往折射出的是機制運行的“堵點”、流程設(shè)計的“盲點”和協(xié)同聯(lián)動的“斷點”。我們持續(xù)解決“小事難辦”問題，就是想以此為切入點，推動各部門各單位不斷提高認識、完善機制、優(yōu)化舉措、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，切實提升群眾工作的質(zhì)效。這半年來，各部門各單位聚焦責任不清、方法不當、推諉扯皮等問題，壓緊壓實“首接首辦”責任，堅持“先辦后議、一管到底”，心往一處想、勁往一處使，思路清晰、辦法更多、干勁更足。讓我們看到了服務(wù)響應(yīng)在加速，跨部門的“壁壘”在打破，“信息孤島”在聯(lián)通，“踢皮球”現(xiàn)象在銳減，辦事效率在提升。

劉凱舉例稱，今年上半年，某上市集團旗下4家4S店突然撤店，引發(fā)購車補貼無法兌現(xiàn)、售后維保斷檔等投訴密集，短時間內(nèi)僅12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理的相關(guān)投訴就高達260多件，經(jīng)后來排查統(tǒng)計共涉及全市利益主體1500多人，如果處置不及時、不到位，極易引發(fā)群體事件和重大輿情。市大數(shù)據(jù)中心迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)商務(wù)、市場監(jiān)管、運管等多家單位啟動“聯(lián)動工單”機制。三個單位和大數(shù)據(jù)中心通力協(xié)作、分工負責，商務(wù)局負責補貼和優(yōu)惠政策兌現(xiàn)等經(jīng)濟類訴求，市場監(jiān)管局負責汽車質(zhì)量和消費者權(quán)益保護引發(fā)的訴求，運管局負責汽車銷售、維護養(yǎng)護類訴求。大數(shù)據(jù)中心還牽頭與該上市集團進行協(xié)商，僅僅一周就創(chuàng)造性地形成了落地汽車銷售客服中心的解決方案，不到一個月，后續(xù)維保服務(wù)全面承接到位，徹底排除了車主們的后顧之憂。從投訴集中爆發(fā)到問題圓滿解決，各部門行動快、配合緊、措施實，不僅免去了群眾“來回跑、多頭問”的奔波之苦，更有效化解了潛在的群體性風(fēng)險，真正維護了咱們嘉峪關(guān)百姓的利益，守護了群眾的權(quán)益。

在成績之外，劉凱當天還通過三個問題與大家共同“反思”。

第一個問題：為什么還會出現(xiàn)這么多“小事難辦”問題？

他表示，從今年兜底服務(wù)窗口訴求辦理情況來看，截至目前，共受理企業(yè)和群眾反映的各類問題和疑難事項107件。其中，與群眾日常生活密切相關(guān)的社保繳費、醫(yī)保報銷、燃氣改造、水表更換、“兩新補貼”發(fā)放、宅基地變更等問題占比43.9%，幾乎占到了一半。而其中有很大一部分都是各單位各部門的“分內(nèi)之事”和“應(yīng)盡之責”，但卻成了“難事”，需要兜底服務(wù)窗口進行“兜底”。他表示，群眾眼中的“小事難辦”，往往不是政策本身有多復(fù)雜，而是我們相關(guān)部門和工作人員缺乏“把方便讓給群眾、把麻煩留給自己”的共情意識；不是流程真的走不通，而是執(zhí)行中少了“主動想辦法、靈活解難題”的工作思維；不是問題本身無解，而是落實中缺了“把規(guī)定用活、把服務(wù)做細”的能力素養(yǎng)。

第二個問題：小事難辦到底難辦在哪？

劉凱談道，核心在于我們一些單位和干部仍然不擔當、不作為，面對難題時能推就推、一拖再拖，最后小事拖大、易事變難。他提到，在年初我們受理的訴求中有這樣一個問題，一對外地戶籍、長期在嘉峪關(guān)生活的中年夫婦，因女方改名導(dǎo)致結(jié)婚證與身份證姓名不一致。到婚姻登記處補辦結(jié)婚證時，被要求提供“兩個名字系同一人”的證明。他們先跑社區(qū)、再跑派出所開具了相關(guān)證明。再去辦理時又讓到檔案館查結(jié)婚檔案。檔案館翻遍資料也沒找到相關(guān)檔案。回到登記處時，工作人員又讓他們?nèi)ムl(xiāng)鎮(zhèn)開證明。到了鎮(zhèn)上，鎮(zhèn)上又說：“2人非本市農(nóng)村戶籍且無登記機構(gòu)，無法出具婚姻關(guān)系合法證明”。這對夫婦只能撥打投訴電話反映問題。雖然最后鎮(zhèn)上開具了證明，婚姻登記處也補辦了證件，但是對群眾來說，這是一次極差的辦事體驗?？赡埽蹅兓橐龅怯浱幒袜l(xiāng)鎮(zhèn)都覺得委屈，嚴格執(zhí)行政策、避免可能出現(xiàn)的“失誤”有什么錯？這就是我經(jīng)常說的，這樣做你們“沒錯”，但也“不對”。你們想過沒有，這樣簡單的對群眾說“不”，是可以避免工作的“失誤”和“責任”，但就讓群眾在市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)間反復(fù)折騰，不僅浪費了時間，更消磨了群眾對政府的信任。

第三個問題：為什么一些難辦的“小事”還在反復(fù)出現(xiàn)？

劉凱認為，從12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，今年上半年，訴求受理量相較去年同期增加了2347件，同比增長6%。透過數(shù)據(jù)，說明企業(yè)群眾對我們服務(wù)水平、訴求辦理能力的信任在提升，也反映出一個必須正視的問題：我們的前端工作還存在明顯短板。也就是說一些網(wǎng)格、物業(yè)、社區(qū)等基層單元的作用發(fā)揮不夠到位，總是慢群眾半拍，習(xí)慣“等問題上門”，一些本可通過主動巡查、提前介入解決的問題，轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姷姆磸?fù)投訴。

他在最后稱，經(jīng)過半年的努力，我們已經(jīng)不能僅滿足于“小事”的不“小視”，而是要全力以赴將“小事”辦成“暖事”；不僅要讓城市持續(xù)升溫，更是要用辛勤的付出托舉起全市百姓實實在在的幸福。希望大家繼續(xù)堅守這份責任，俯下身、沉下心，把群眾的每一件“小事”都當作“心頭大事”，每一個“訴求”都視為“分內(nèi)責任”；少一些“按部就班”的套路，多一些“主動上門”的溫暖；少一些“推諉扯皮”的借口，多一些“握指成拳”的擔當；少一些“辦完就行”的湊合，多一些“辦就辦好”的較真，讓生活在嘉峪關(guān)和來到嘉峪關(guān)的每一個人都真切地感受到：這座城市，始終有人懂你的期盼，護你的冷暖。