近日，消費者吳女士向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年7月底，她在去哪兒網(wǎng)購買了三星堆博物館門票三張，想與家人在8月7日到三星堆博物館參觀。然而，當(dāng)吳女士訂好車票和酒店準(zhǔn)備出發(fā)時卻發(fā)現(xiàn)，三張門票并不在同一場次，且有一張購票失敗。

吳女士稱，她購買的三張門票均為同一場次，購買時顯示購買成功并扣了款，但去哪兒網(wǎng)私自修改了場次，甚至購票失敗也未進(jìn)行通知，“我的出行計劃為此全部被打亂只能取消，我要求退一賠三”。

接到吳女士投訴后，8月25日，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)，工作人員表示，出票信息由代理商告知，代理商于8月3日聯(lián)系用戶，但去哪兒網(wǎng)并不確定代理商與用戶溝通的情況以及時間。對于“出錯票”這一情況，愿意給出相應(yīng)的賠償，將盡量和吳女士協(xié)商，來彌補她的損失。

吳女士的訂單截圖。受訪者供圖

游客稱購買的三星堆門票場次出錯，要求退一賠三被拒

吳女士介紹，她在7月底購買了3個三星堆博物館門票套餐，計劃在8月7日帶家人一起前往參觀。訂單顯示，吳女士于7月28日購買了三星堆博物館8月7日8：30-12:00場次門票三張，其中兩張成人票套餐價分別為108元和92元，另有一張兒童票56元，共計消費256元。

付款后，系統(tǒng)顯示購票成功，吳女士為此特地預(yù)訂了8月8日從廣漢北到成都東的車票，并預(yù)訂了一家度假酒店的客房。

然而，就在一行人準(zhǔn)備出發(fā)時，吳女士查閱訂單信息發(fā)現(xiàn)，她在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的三張三星堆博物館門票被調(diào)整為一張夜晚場和一張白天場，另外還有一張門票購票失敗。

突如其來的變故讓吳女士措手不及。她說，自己明明是計劃一家人一同參觀，現(xiàn)在兩張門票不同場次，另一張還沒買到，這樣一來此次出行對她來說將毫無意義。吳女士隨即聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)客服，這才得知這三張門票歸屬于去哪兒平臺的兩個不同的旅行社，兩家旅行社沒有溝通，把票出成了不同場次，有一張票預(yù)訂失敗也未與吳女士聯(lián)系。

“買到的兩張票一張是白天場，另一張是晚上場，但白天和晚上的票不能通用?！眳桥空f，多番溝通要求調(diào)整場次并補票未果后，她被迫改變了行程安排，其之前預(yù)訂的酒店、車票都只能退訂，造成了出行損失。但去哪兒網(wǎng)及旅行社的做法讓她感到氣憤，“不管是調(diào)整場次還是購票失敗，他們都應(yīng)該告知我的，我要求他們退一賠三，但商家說只能進(jìn)行退款處理，去哪兒網(wǎng)說只能給出消費券作為補償”。

吳女士對處理結(jié)果表示不滿。8月6日、7日，她向12315分別投訴了去哪兒網(wǎng)平臺和涉事的兩家代理商。其中，向上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴涉事的萬程（上海）旅行社有限公司，向福建廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴了涉事的廈門胖貓旅行社有限公司。

目前，廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)督管理局已與吳女士進(jìn)行溝通，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局已受理該投訴。目前，該事件尚未有最終處理結(jié)果。

回應(yīng)：愿為“出錯票”進(jìn)行賠償，正在商議

接到吳女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)工作人員，對方表示，不同套餐確實由不同的旅行社售賣，而旅行社會盡力搶預(yù)訂的場次，如若搶不到預(yù)訂的場次，會打電話通知消費者，或進(jìn)行退票處理。

該工作人員并未對吳女士的訂單變動而未通知的原因進(jìn)行解釋。但表示，在了解到吳女士的訂單情況后，平臺聯(lián)系了旅行社給出了解決方案，吳女士購買的三張門票中，購票成功的兩張全額退款，其中一張全額退訂并補償28元消費金，另一張額外提供30%現(xiàn)金補償及54元消費金，未購買成功的一張門票在退一賠一的基礎(chǔ)上補償45元的消費金。

吳女士表示對此方案不能接受。8月25日，去哪兒網(wǎng)工作人員向澎湃新聞表示，出票信息由代理商告知，代理商稱在8月3日聯(lián)系過用戶，但去哪兒網(wǎng)并不確定代理商與用戶溝通的情況以及時間，用戶在8月5日得知了出票信息，但此時時間已經(jīng)較晚，用戶不滿意的心情也可以理解，“對于‘出錯票’這個情況，我們愿意給出相應(yīng)的賠償。三張票里有一張兒童票，不管有沒有使用，肯定會給用戶退掉，出現(xiàn)問題的兩張票去哪兒網(wǎng)會盡量和吳女士協(xié)商，來彌補她的損失?！?/p>

對此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師表示，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！?/p>

根據(jù)上述規(guī)定，平臺方及其合作的相關(guān)機構(gòu)有義務(wù)向消費者提供真實、準(zhǔn)確的票務(wù)信息，包括場次、時間、是否出票成功等。若其未主動告知出票失敗、場次不一致等問題，則侵犯了消費者的合法權(quán)益。

消費者已依約向平臺方支付了相關(guān)購票費用，平臺方應(yīng)當(dāng)按照雙方約定履行出票義務(wù)。如今平臺方未能按約定履行出票義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。若消費者能夠證明因平臺方未能出票，致使自身行程取消，并進(jìn)而產(chǎn)生一系列出行損失，那么該損失應(yīng)當(dāng)由平臺方進(jìn)行賠償。

吳女士認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)平臺及旅行社對購票情況不溝通、不通知，消費者權(quán)益無法保障，希望有關(guān)部門能夠給予有力監(jiān)管，有效維護(hù)消費者合法權(quán)益。