近日，一名星巴克員工被顧客持續(xù)辱罵十幾分鐘委屈落淚的視頻在網(wǎng)上熱傳，引發(fā)了不少網(wǎng)友關(guān)注。

“態(tài)度不好不要出來上班”“不知道自己幾斤幾兩”“拽得不行”……從視頻內(nèi)容看，顧客不僅口出惡語，而且態(tài)度也很激烈。就連視頻拍攝者都表示，“原本美好的心情被破壞”，那位被辱罵的員工會有怎樣的感受，是不難想象的。

據(jù)媒體報道，事情的起因是店員忙中出錯，漏點了一杯飲品。應(yīng)該說，如果顧客感覺被耽誤了時間，抱怨幾句是人之常情，但沒有必要把話說得那么難聽，更不應(yīng)該把對方當(dāng)作出氣筒。店員的職責(zé)當(dāng)然是服務(wù)好消費者，但也是一位有血有肉的普通勞動者，應(yīng)該得到最基本的尊重和理解。

其實，這位店員的遭遇并不是個例。不久前，有一位旅客強行要求到飛機的服務(wù)間擺餐，并持續(xù)刁難乘務(wù)組。飛機上的乘務(wù)員和咖啡店的店員一樣，盡管有委屈，但也只能選擇隱忍。

當(dāng)下，“消費者至上”的原則早已深入人心，尤其是在市場競爭越發(fā)激烈的背景下，許多服務(wù)行業(yè)的勞動者必須在工作過程中消化顧客的各種負(fù)面情緒。然而，由此帶來的不平等的關(guān)系也有可能成為社會生活中的隱患。一旦某一方的情緒在沖動之下不受控制，一旦負(fù)面心情積壓到一定程度，一次偶然的沖突就有可能造成嚴(yán)重的后果，一件小事就有可能帶來慘痛的教訓(xùn)。

我們看到，有一些企業(yè)、商家專門為員工設(shè)立了“委屈獎”，用制度性的補償緩解員工在工作中遇到的負(fù)面情緒，這無疑是值得肯定的。但從根本上來說，廣大企業(yè)更應(yīng)該積極地站出來，用更多切實的配套管理措施維護基層員工的權(quán)益，尤其是作為普通勞動者的尊嚴(yán)。

事實上，有時候無底線、無原則地妥協(xié)、退讓未必有利于維護正常的商業(yè)運營秩序，還可能危及其他消費者的利益。比如，要是個別旅客在飛行過程中還有其他非分要求，是否會影響到航班的飛行安全？

這當(dāng)然不是在說，商家維護好服務(wù)質(zhì)量，將消費者需求擺在第一位的做法是錯誤的。重要的是，企業(yè)在尊重消費者的同時，也應(yīng)善待員工，為他們的正當(dāng)權(quán)益“撐腰”，不能把壓力和委屈一股腦兒地壓在基層勞動者身上，讓他們有苦難言，進而影響到工作的積極性。

而無論是消費者還是從業(yè)者，大家都是活生生的“人”，既然如此，就應(yīng)該多一些相互理解、體諒和寬容。不管是點一份咖啡，還是取一份快遞，遇到什么事都應(yīng)該盡量做到有話好好說。生活中難免會遇到一些問題，但耐心溝通、理性交流遠(yuǎn)比惡語相向要好。