“本想著家門口的食堂能解決吃飯難題，可要么菜品種類少，要么周末沒晚飯，實(shí)在不太方便?！奔易∷山瓍^(qū)的王阿姨道出了不少居民的心聲。近日，上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院“小食堂大窗口”實(shí)踐隊(duì)走進(jìn)上海市16個(gè)區(qū)的52家社區(qū)食堂，傾聽老年居民心聲時(shí)，這樣的反饋并不少見。作為應(yīng)對人口老齡化、完善社區(qū)服務(wù)的重要載體，上海社區(qū)食堂歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展已形成規(guī)模體系，但調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這道“民心餐”在落地過程中仍存在諸多可優(yōu)化之處，亟待精準(zhǔn)施策、持續(xù)提升。

貼近實(shí)際需求，優(yōu)化“適老餐”服務(wù)

從居民實(shí)際體驗(yàn)出發(fā)，社區(qū)食堂在服務(wù)時(shí)間、菜品設(shè)置等方面仍有提升空間。部分食堂雙休日及節(jié)假日不提供晚餐，與“節(jié)假日子女不在家，更需食堂保障”的老年群體需求存在一定脫節(jié)。在菜品方面，一些食堂存在種類不夠豐富、新鮮度有待加強(qiáng)等情況，未能完全達(dá)到每日至少提供12個(gè)菜品及12種食材的規(guī)范要求。同時(shí)，小份菜、特惠套餐等服務(wù)未能有效宣傳，使得不知情的老人面臨“點(diǎn)多浪費(fèi)、點(diǎn)少不夠”的困難。

老年人對健康飲食的需求也應(yīng)得到更好滿足。調(diào)研顯示，90.8%的老年人期待食堂落實(shí)“少油少鹽少糖”的適老化標(biāo)準(zhǔn)，但部分食堂尚未設(shè)立相關(guān)專區(qū)，也有老人反映菜品偏硬、米飯口感不佳，難以適配高齡及有特殊健康需求老人的飲食需要。

關(guān)注運(yùn)營細(xì)節(jié)，筑牢“放心餐”體驗(yàn)基礎(chǔ)

《社區(qū)長者食堂服務(wù)規(guī)范》對人員培訓(xùn)、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生管理等已有明確要求，實(shí)際運(yùn)營中仍存在執(zhí)行不到位的情況，影響了居民對“放心餐”的信任。

在就餐環(huán)境方面，部分食堂在細(xì)節(jié)管理上存在不足，如燈光昏暗、通風(fēng)欠佳、設(shè)施陳舊、衛(wèi)生間清潔不及時(shí)等問題，降低了整體用餐舒適度。部分食堂空間布局不夠合理，座位密集、通道狹窄，既不利于高峰時(shí)段疏導(dǎo)，也給日常清潔消毒帶來一定難度。

服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)也有待進(jìn)一步提升。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分食堂存在工作人員未規(guī)范佩戴手套、收銀環(huán)節(jié)未及時(shí)給老年人兌現(xiàn)優(yōu)惠、與老人溝通不暢等現(xiàn)象。每年至少8小時(shí)的適老服務(wù)培訓(xùn)需真正落到實(shí)處，避免流于形式。

智慧化服務(wù)的推廣應(yīng)兼顧老年人實(shí)際使用習(xí)慣。目前，仍有許多社區(qū)食堂未提供線上訂餐服務(wù)，同時(shí)據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有74.1%的老人從未使用過相關(guān)功能。不少老人因不熟悉手機(jī)操作、擔(dān)心信息泄露等原因，對智慧點(diǎn)餐持謹(jǐn)慎態(tài)度。推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化的同時(shí)，需保留并加強(qiáng)人工服務(wù)輔助。

此外，社區(qū)食堂的知曉度和識(shí)別度也有待提升，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有18.7%的受訪者表示不了解該服務(wù)，部分遠(yuǎn)郊居民反映難以區(qū)分社區(qū)食堂與普通餐館。

多方協(xié)力共促提升，讓社區(qū)食堂更暖人心

增強(qiáng)服務(wù)彈性，根據(jù)老年人實(shí)際就餐習(xí)慣靈活調(diào)整營業(yè)時(shí)間，特別保障雙休日與節(jié)假日供應(yīng)；豐富菜品類型，主動(dòng)推介小份菜、特惠套餐，并定期征集居民意見、動(dòng)態(tài)調(diào)整菜單；設(shè)立“少油少鹽少糖”專區(qū)，強(qiáng)化健康膳食服務(wù)。

打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，加強(qiáng)從業(yè)人員的適老服務(wù)能力提升，注重與老年群體的溝通技巧，通過公開食材來源、價(jià)格明細(xì)等方式提升服務(wù)透明度；在推行智慧服務(wù)的同時(shí)，保留人工點(diǎn)餐、現(xiàn)金支付等傳統(tǒng)服務(wù)方式，開展手機(jī)操作輔導(dǎo)，幫助老人跨越“數(shù)字鴻溝”；線上線下同步宣傳，體現(xiàn)社區(qū)食堂特色。

社區(qū)食堂的核心始終是“人”，只有真正圍繞居民需求不斷優(yōu)化服務(wù)，才能讓這道“民心餐”既暖胃，更暖心。（作者：李佳樂、翁旖涵）