近日，消費(fèi)者葛女士向澎湃公眾互動平臺“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱，今年8月18日，她在去哪兒網(wǎng)購買了4張國際航班機(jī)票，購買機(jī)票時(shí)在增加旅客信息旁邊按提示要求填寫拼音。葛女士稱，她第一次買國際航班機(jī)票，不清楚一定要嚴(yán)格與護(hù)照名稱一致，所以寫了中文拼音。第二天發(fā)現(xiàn)名字不能寫中文拼音，名字不一致不能登機(jī)，葛女士立即向去哪兒網(wǎng)和航司申請修改，均被告知錯(cuò)誤太多無法修改。

葛女士認(rèn)為，因去哪兒網(wǎng)誤導(dǎo)，致4張機(jī)票無法使用，損失近2000元。目前，她要求去哪兒網(wǎng)將購票錢款全額退回。

接到葛女士投訴后，澎湃新聞聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員，該工作人員回應(yīng)稱，事發(fā)時(shí)已和航司溝通，錯(cuò)誤太多確實(shí)無法修改。平臺已盡到告知義務(wù)，填寫信息時(shí)多次彈窗提醒。葛女士有3張機(jī)票已購買過退款理賠包服務(wù)，可以在平臺內(nèi)申請，可減少損失。

去哪兒網(wǎng)工作人員提供的多次彈窗提醒界面

女子購買國際航班機(jī)票，信息填錯(cuò)致無法正常登機(jī)

據(jù)葛女士介紹，她因打算與友人一同出國旅行，便于2025年8月18日在去哪兒網(wǎng)平臺幫朋友訂購了4張國際航班機(jī)票，分別為9月6日從香港到吉隆坡、9月7日從吉隆坡到瓜拉丁加奴、9月9日從瓜拉丁加奴到吉隆坡和9月10日從吉隆坡到香港，總計(jì)花費(fèi)兩千余元。

葛女士說，她為朋友購票時(shí)注意到增加旅客信息一欄的旁邊要求填寫拼音，她便填寫了朋友的中文名拼音。但實(shí)際上，葛女士朋友使用的為香港護(hù)照，護(hù)照英文名與中文拼音并不一致。

第二天，葛女士與朋友預(yù)訂酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，酒店預(yù)訂信息中顯示的為朋友的英文名，而此前她訂票時(shí)填寫的卻是中文拼音，二者之間存在差異。擔(dān)心出現(xiàn)問題，葛女士隨即查詢后才知道，機(jī)票與護(hù)照姓名信息必須嚴(yán)格保持一致，否則無法登機(jī)。葛女士朋友的機(jī)票輸入錯(cuò)誤姓名為HUANG/JINNENG，正確應(yīng)為：WONG/KAMNANG。

葛女士提供的新增乘機(jī)人界面

葛女士認(rèn)為，之所以出現(xiàn)這種差錯(cuò)，是因?yàn)槿ツ膬壕W(wǎng)購票頁面引導(dǎo)不當(dāng)所致。據(jù)葛女士提供的去哪兒網(wǎng)平臺新增乘機(jī)人信息填寫界面截圖顯示，填寫姓名的兩欄區(qū)域，平臺都以“姓（拼音）與名（拼音）”標(biāo)注。葛女士表示，她第一反應(yīng)就是按姓名中文拼音填寫的，這種失誤是由平臺誤導(dǎo)所致，“平臺理應(yīng)出面解決”。

發(fā)現(xiàn)問題后，葛女士立即聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)。要求更改乘機(jī)信息或退票，但平臺表示無法退改。之后，葛女士還通過亞航官網(wǎng)詢問了客服，對方表示錯(cuò)誤太多無法更改。葛女士通過亞航郵件表示這是中文拼音和英文的區(qū)別，并不是更換乘客。亞航的回復(fù)郵件顯示，對方稱，“旅行社（第三方機(jī)構(gòu)）將完全有權(quán)根據(jù)需要，管理和修改您的預(yù)訂”。

亞航給葛女士發(fā)的郵件

此外，根據(jù)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（局發(fā)明電〔2018〕1952號）中第五條：（五）航空公司要為旅客錯(cuò)購機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。

基于以上原因，8月19日，葛女士再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服要求退改。8月23日，客服給她退了一張機(jī)票的錢。葛女士認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)是有權(quán)限給她機(jī)票退款的，她在錯(cuò)購機(jī)票的24小時(shí)內(nèi)提出退款，此時(shí)距離起飛尚有18天，葛女士認(rèn)為去哪兒網(wǎng)應(yīng)該對她錯(cuò)買的機(jī)票進(jìn)行全額退款。除去已經(jīng)退款的1張機(jī)票，剩余3張機(jī)票共1775元，目前葛女士已通過平臺收到保險(xiǎn)退款180元，她要求去哪兒網(wǎng)退剩余機(jī)票1595元。

葛女士需要退款的機(jī)票明細(xì)

回應(yīng)：與航司核實(shí)均告知錯(cuò)誤太多無法修改

接到葛女士投訴后，澎湃新聞致電去哪兒網(wǎng)，相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，去哪兒網(wǎng)不存在誤導(dǎo)的情況，在填寫乘機(jī)人姓名時(shí)，平臺有多次明確的彈窗提醒，“請確保與乘機(jī)證件一致”“請輸入與乘機(jī)證件一致的英文名”，并且平臺也提供證件掃描新增和在線查詢的方式。葛女士填寫的錯(cuò)誤名字為11個(gè)字母，要求修改為12個(gè)字母的名字，去哪兒網(wǎng)與航司核實(shí)，被告知錯(cuò)誤太多，等同換人，無法修改。

該工作人員表示，葛女士所說的已經(jīng)退款的那張機(jī)票并非退票，退款金額241.5元是葛女士此前購買的退票無憂服務(wù)包（航前退票可理賠50%）里可以理賠的123元，和特別申請的體驗(yàn)金128元，該體驗(yàn)金128元已在溝通中明確告知。

去哪兒網(wǎng)工作人員與葛女士電話記錄（表明所退款并非退機(jī)票錢，而是特殊申請的體驗(yàn)128）

去哪兒網(wǎng)工作人員表示，雖然無法全額退款，但葛女士購買的4張機(jī)票有3張享受了理賠包服務(wù)，除去已經(jīng)理賠123元的那張機(jī)票，還有兩張機(jī)票都可以申請理賠，如果需要可以致電辦理，可以挽回點(diǎn)損失。

目前，雙方尚未就退票方案達(dá)成一致。