可能是真的感受到了輿論對(duì)于經(jīng)營(yíng)的巨大影響，西貝書(shū)面道歉了。

9月15日中午稍晚時(shí)候，西貝官方微博發(fā)布了書(shū)面致歉信。不過(guò)，我注意到，就是這樣一封羅永浩發(fā)聲5天后的正式致歉信，還出來(lái)了兩個(gè)版本，區(qū)別只在于一個(gè)引號(hào)。

剛開(kāi)始，西貝官方微博發(fā)布了如下致歉信（圖一）：

圖一

不過(guò)這則致歉信很快就刪除了，繼而新發(fā)了一則新的致歉信（圖二）。

圖二

仔細(xì)比較這兩則致歉信，區(qū)別只有一個(gè)引號(hào)。

第一則致歉信的最后這樣寫(xiě)道：正如西貝餐飲創(chuàng)始人賈國(guó)龍向顧客所做的承諾：做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說(shuō)咋好就咋辦。顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。

新發(fā)的致歉信與第一版相比只有一個(gè)區(qū)別，就是給虐字加上了一個(gè)引號(hào)。這一變化的目的可能是防止引發(fā)新一輪輿情，但是這一刪一發(fā)之間，大家的關(guān)注點(diǎn)就聚焦到了這個(gè)“虐”字上了，致歉信本身可能都不重要了。

真的是“求仁得仁”。

按照我的理解，致歉信的后半截都純屬多余：顧客就是帶著孩子去你店里吃個(gè)飯，你把飯菜做得好吃點(diǎn)，食材用好點(diǎn)、新鮮點(diǎn)就行了，沒(méi)人想虐你，還輪著你待顧客如初戀了。

致歉信中出現(xiàn)“正如西貝餐飲創(chuàng)始人賈國(guó)龍向顧客所做的承諾”這種句式純屬拍老板的馬屁，其實(shí)是減弱了致歉的誠(chéng)意。

致歉信快結(jié)束的時(shí)候還不忘拉上胖東來(lái)：“西貝從今以后打明牌，做一個(gè)透明的西貝。徹徹底底向胖東來(lái)學(xué)習(xí)。”你致歉就認(rèn)真致歉，拉上胖東來(lái)做什么呢？

西貝預(yù)制菜事件延燒至今，已近一周時(shí)間，其間跌宕起伏，甚為熱鬧。本來(lái)只是羅永浩的一句吐槽，因?yàn)橘Z國(guó)龍的“過(guò)度”應(yīng)對(duì)，變成了國(guó)內(nèi)輿論場(chǎng)最熱的輿情事件。

最近一段時(shí)間，遇到輿情事件，公司創(chuàng)始人直接挺身而出應(yīng)對(duì)，反而演變成了“公關(guān)反面案例”屢見(jiàn)不鮮。甚至有公關(guān)專業(yè)人士大聲呼吁：相信專業(yè)人士，創(chuàng)始人不要輕易出馬。

從近年來(lái)的輿情案例來(lái)看，在正面宣傳上，公司創(chuàng)始人IP可以贏得巨大流量；但是當(dāng)公司遭遇負(fù)面輿情事件時(shí)，創(chuàng)始人直接躍上前臺(tái)，反而可能造成無(wú)法挽回的公關(guān)危機(jī)。

原因可能有三：

第一，創(chuàng)始人搶先表態(tài)后沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，不好轉(zhuǎn)圜；

第二，創(chuàng)始人在應(yīng)急下直面媒體或公眾可能會(huì)多說(shuō)多錯(cuò)；

第三，創(chuàng)始人的性格特質(zhì)可能會(huì)摻入到事件的處理之中。

除非是萬(wàn)不得已，在事件發(fā)生之初，創(chuàng)始人都應(yīng)該謀定后動(dòng)，三思而行，直接躍上前臺(tái)，反而可能把小事升級(jí)為大事，讓輿情急劇升級(jí)。

冷靜，從來(lái)都是成功企業(yè)家的特質(zhì)。

（作者陳良飛系澎湃新聞?wù)涡侣劜靠偙O(jiān)、港澳臺(tái)新聞部總監(jiān)，高級(jí)記者）

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