在國家推進(jìn)適老化改造、強化未成年人網(wǎng)絡(luò)保護的政策背景下，互聯(lián)網(wǎng)平臺層面的權(quán)益保障舉措也在加速落地。9月25日，記者從巨量引擎獲悉，自7月底針對50歲以上中老年、18歲以下未成年人群體推出廣告服務(wù)保障升級項目以來，截至9月初已運行月余，累計服務(wù)1964名 “一老一少” 用戶，幫助挽回經(jīng)濟損失數(shù)萬元，整體問題解決率達(dá)92.47%，為數(shù)字弱勢群體筑起廣告消費 “防護網(wǎng)”。

專屬客服直達(dá)，最快1.5小時內(nèi)解決

據(jù)悉，這是巨量引擎率先在互聯(lián)網(wǎng)廣告領(lǐng)域推出的服務(wù)功能，精準(zhǔn)應(yīng)對 “一老一少” 群體 “操作不熟練、易誤判廣告信息” 的問題。當(dāng)用戶因抖音廣告引流后引發(fā)了消費糾紛，平臺可提供先行保障等服務(wù)。該項目打造四大核心服務(wù)：提供專屬客服服務(wù)，撥打抖音廣告客服熱線950522或通過抖音 “廣告客服” 投訴入口，即可實現(xiàn)人工客服直達(dá)；用戶訴求納入優(yōu)先處理通道，平均5天完成處置，最快不到1.5小時即可解決；簡化了維權(quán)材料，多數(shù)情況下僅需提供支付憑證與商家溝通記錄；針對操作困難用戶提供 “手把手” 示范指導(dǎo)，同時支持親屬代操作，極大地降低了使用門檻。

打開抖音搜索“抖音廣告客服”，點擊“立即投訴”即可維權(quán)

福建徐大爺?shù)木S權(quán)經(jīng)歷，成為中老年群體受益的典型案例。今年7月，徐大爺在抖音看到 “小店代運營” 廣告后，支付1697元運營費用，可店鋪始終無收益，商家還拒絕退款。無奈之下，他撥打950522熱線聯(lián)系抖音廣告客服，工作人員不僅幫他整理證據(jù)，還逐一核實廣告主信息，最終成功促成全額退款。8月中旬，徐大爺特意寄來錦旗：“平臺為老百姓辦實事，太靠譜了！”

徐大爺給平臺送來錦旗致謝

此外，未成年人誤操作引發(fā)的消費糾紛也得到高效化解。今年8月份，一位家長向客服反映，孩子誤點了抖音ETC廣告并支付費用，發(fā)現(xiàn)下錯單后商家拒絕退款。客服立即指導(dǎo)家長上傳孩子誤操作證明、支付憑證等材料，當(dāng)天便介入?yún)f(xié)調(diào)，推動廣告主完成全額退款，及時緩解家長焦慮。

線上線下協(xié)同，預(yù)防與解決雙向推進(jìn)

在線上服務(wù)持續(xù)發(fā)力的同時，巨量引擎進(jìn)一步拓展保障邊界。9月21日，巨量引擎聯(lián)合字節(jié)跳動員工公益“星火公益社團”，在上海楊浦區(qū)江灣紅日養(yǎng)老院開展首場面向老年人的線下公益活動。志愿者現(xiàn)場教老人使用AI工具，結(jié)合常見廣告陷阱講解反詐類型與防騙要點，還專門演示如何與抖音廣告客服聯(lián)系、申請廣告服務(wù)保障的操作方式。68歲的李爺爺聽完課后，當(dāng)場將950522熱線存進(jìn)手機，笑呵呵地說：“以后要是遇到抖音廣告問題，就知道該找誰了。”活動不僅切實提升了老年人的反詐意識和自我保護能力，也讓老人們感受到了數(shù)字時代網(wǎng)絡(luò)平臺的貼心服務(wù)。

為老年人介紹如何找到廣告客服

手把手講解服務(wù)保障流程

除了聚焦老年人群體，巨量引擎也高度重視未成年人的反詐保護。今年8月，巨量引擎商業(yè)安全團隊聯(lián)合北京市反詐中心、國家大劇院，共同策劃拍攝了北京首部校園反詐主題微電影《心防 —— 重生之我在大學(xué)干反詐》，并在北京大學(xué)舉行首映儀式。影片精準(zhǔn)聚焦學(xué)生群體易遭遇的刷單詐騙、游戲皮膚低價出售詐騙等典型騙局，深度拆解詐騙團伙慣用伎倆，為高校學(xué)生筑起反詐認(rèn)知防線，該影片陸續(xù)在北京市92所高校組織全體新生集中觀看。

平臺積極開展反詐宣傳進(jìn)校園活動

巨量引擎相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來將延續(xù) “線上 + 線下” 的組合模式，持續(xù)迭代 “一老一少” 服務(wù)保障體系，推動“問題解決” 與 “風(fēng)險預(yù)防” 雙落地。一方面，針對老年人和未成年人的不同需求，不斷優(yōu)化線上服務(wù)流程，及時解決兩類群體在互聯(lián)網(wǎng)廣告遇到的實際問題；另一方面，通過常態(tài)化的科普教育，從源頭降低他們遭遇欺詐的風(fēng)險。最終實現(xiàn)從 “權(quán)益保障” 到 “全齡友好” 的跨越，為數(shù)字社會健康發(fā)展貢獻(xiàn)平臺力量。