據(jù)天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心和北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布的最新《在線旅游消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”），目前在線旅游消費(fèi)領(lǐng)域總體消費(fèi)者滿意度較高，但霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳等問題影響消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，亟待引起各方重視。

《報(bào)告》共收集問卷調(diào)查數(shù)據(jù)和輿情數(shù)據(jù)，共計(jì)11784條，將在線旅游消費(fèi)維權(quán)輿情劃分為：合同問題、個(gè)人信息保護(hù)、售后問題、價(jià)格問題、服務(wù)問題、營(yíng)銷宣傳等七個(gè)維度，并給出相關(guān)對(duì)策建議。

1.退款問題、霸王條款問題突出，需重點(diǎn)關(guān)注

在合同服務(wù)方面中，涉及霸王條款問題的占比達(dá)80.14%，遠(yuǎn)超合同不履行與責(zé)任歸屬不明等其他細(xì)分問題。

具體表現(xiàn)為部分在線旅游平臺(tái)采用制式合同，未以醒目方式向消費(fèi)者明示訂單取消政策、違約金收取標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)，甚至設(shè)置 “不可取消”、“未實(shí)際入住將全額收取房費(fèi)” 等不公平不合理?xiàng)l款，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

個(gè)人信息保護(hù)方面，針對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟問題的比例77.30%。在營(yíng)銷宣傳輿情中，有72.90%的比例涉及虛假宣傳問題。

如據(jù)文化和旅游部政府門戶網(wǎng)站，卓越國(guó)際旅行社有限公司中南分公司通過某社交平臺(tái)店鋪“卓越旅游（港澳專場(chǎng)）”開展旅游產(chǎn)品宣傳，以“文旅補(bǔ)貼”為噱頭招徠游客參加“港澳4天3晚海洋公園游”，實(shí)際住宿、餐飲、購(gòu)物等安排與宣傳內(nèi)容不符。涉事公司和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人因違反相關(guān)規(guī)定，被深圳市龍華區(qū)文化廣電旅游體育局處以罰款。

《報(bào)告》指出，這兩類問題主要對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)以及知情權(quán)、選擇權(quán)造成損害。同時(shí)，也削弱了消費(fèi)者對(duì)在線旅游平臺(tái)及其提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信任，不利于在線旅游行業(yè)的規(guī)范健康發(fā)展。

售后服務(wù)方面，總體滿意度較低。其中，退款問題尤為突出，輿情比例高達(dá) 85.58%，遠(yuǎn)高于投訴處理（30.22%）等其他售后問題，需要重點(diǎn)關(guān)注。

如據(jù)廣州市文化廣電旅游局，游客蘇某等兩人報(bào)名某旅行社組織的泰國(guó)曼谷6天5晚跟團(tuán)游服務(wù)，行程日期2025年1月19日至24日，費(fèi)用共計(jì)6398元。雙方簽訂的旅游合同明確規(guī)定：“行程開始前14日至7日內(nèi)退團(tuán)，扣除團(tuán)費(fèi)總額的20%作為違約金”。2025年1月10日（行程開始前9日），蘇某兩人提出退團(tuán)申請(qǐng)。旅行社告知需扣除機(jī)票及酒店損失費(fèi)用共計(jì)5004元（占團(tuán)費(fèi)總額78%），僅能退還1394元。蘇某表示應(yīng)按合同約定20%比例扣除（即1279.6元），要求退還5118.4元。因協(xié)商未果，游客蘇某向廣州市荔灣區(qū)文化廣電旅游體育局投訴。經(jīng)調(diào)解，旅行社最終按合同約定扣除20%費(fèi)用，退還游客5118.4元。

2.建議加大監(jiān)管和處罰力度，消費(fèi)者要增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)

就前述現(xiàn)象，《報(bào)告》對(duì)涉事企業(yè)、監(jiān)管部門等多方作出對(duì)策建議。

針對(duì)在線旅游企業(yè)，建議完善平臺(tái)規(guī)則、用戶協(xié)議和信息公示制度，明確訂單取消規(guī)則、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任劃分等內(nèi)容，不要以模糊語言、顏色或小字號(hào)展示與消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)糾紛，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

建議規(guī)范個(gè)人信息采集使用和營(yíng)銷宣傳行為。不得基于消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、旅游偏好等設(shè)置不公平交易條件。不得作虛假或引人誤解的宣傳，不得擅自屏蔽、刪除消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制消費(fèi)者做出評(píng)價(jià)，對(duì)消費(fèi)者做出的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會(huì)公開。

建議加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)商家日常管理與服務(wù)質(zhì)量提升。嚴(yán)格落實(shí)商戶準(zhǔn)入資質(zhì)審核，對(duì)入駐的酒店、旅行社等商戶進(jìn)行資質(zhì)核驗(yàn)與備案；定期通過用戶反饋、實(shí)地抽查等方式監(jiān)測(cè)商戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)存在設(shè)施破損、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題的商戶，及時(shí)督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的采取下架、終止合作等措施。

建議建立便捷高效的售后服務(wù)與退款處理機(jī)制。《報(bào)告》指出，抖音、美團(tuán)、小紅書等提供旅游服務(wù)的新型線上平臺(tái)，更要重視售后服務(wù)和投訴處理機(jī)制的建立健全，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)爭(zhēng)議。

針對(duì)監(jiān)管部門，建議加大監(jiān)管和處罰力度。對(duì)于不積極整改的，要依法進(jìn)行相關(guān)行政處罰，嚴(yán)重的要依法列入信用黑名單，充分發(fā)揮信用懲戒的威懾作用。

建議創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，要求企業(yè)開展促銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的數(shù)據(jù)信息與監(jiān)管部門共享，或采取人工智能等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控經(jīng)營(yíng)者的促銷規(guī)則、價(jià)格變化等信息，以便做出及時(shí)判斷和固化保存相關(guān)證據(jù)，提升監(jiān)管精準(zhǔn)度和監(jiān)管效率。

建議加強(qiáng)教育引導(dǎo)。有關(guān)部門可通過約談、合規(guī)培訓(xùn)等方式幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)行業(yè)在規(guī)范中健康發(fā)展。同時(shí)，通過對(duì)一些違法違規(guī)或損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例進(jìn)行深度剖析，并向社會(huì)公開曝光，充分發(fā)揮典型案例的普法宣傳和教育警示作用。

針對(duì)消費(fèi)者，《報(bào)告》建議，要選擇正規(guī)平臺(tái)和商家并做好行前準(zhǔn)備，避免盲目追求低價(jià)。在預(yù)訂旅游產(chǎn)品前，仔細(xì)閱讀服務(wù)協(xié)議與合同條款，重點(diǎn)關(guān)注訂單取消政策、違約金標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用包含范圍等關(guān)鍵內(nèi)容，對(duì) “不可取消”、“模糊收費(fèi)” 等不合理?xiàng)l款及時(shí)向平臺(tái)客服咨詢確認(rèn)，必要時(shí)要求書面說明，同時(shí)留存訂單截圖、支付憑證等證據(jù)，為后續(xù)維權(quán)提供支撐。

要重視個(gè)人信息保護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)保障，并增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，依法理性維權(quán)。當(dāng)權(quán)益受損時(shí)，要及時(shí)收集好相關(guān)證據(jù)，與平臺(tái)或商家協(xié)商解決。若協(xié)商不成或?qū)f(xié)商結(jié)果不滿意，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或文化和旅游部門投訴，必要時(shí)還可以通過申請(qǐng)仲裁或到法院起訴的方式，維護(hù)自身合法權(quán)益。